服務話術我覺得不需要創新，要的是讓客人舒心，聽著清楚，明白。感覺到備受尊重。

在我們與客戶進行溝通的時候，我們要運用熱情洋溢的語音語調來提高客戶的語言感受，還要使用禮貌用語來彰顯對於客戶的尊重。禮儀本是一種外在的行為規範與要求。

說起語言中的禮儀規範，其實簡單到不能再簡單，因為語言的特性，更多的資訊是透過文字傳播的，能表現出來禮貌的要素僅僅取決於“十字禮貌用語”的使用。在以往與客戶服務人員的溝通中發現，就是這樣的一種通用的簡單規範要求，還有很多服務人員從來沒有聽說過和了解過。“十字禮貌用語”是一個在服務行業傳統的不能再傳統的基礎禮儀要求，後來我發現，很多服務人員稱客戶“您”，問客戶“您好”，但是他們並不知道這是屬於“十字禮貌用語”的範疇，那我們就講一講“十字禮貌用語”，看看他們都是由哪些詞語組成的。

第一個是“您好”。這是服務開始階段我們就需要去表明的，是一種溝通前的禮貌問好行為，表示溝通即將開始。而這個詞的使用，不僅僅是放在溝通的開始。在溝通的過程中，我們也會用到這個詞，是在我們提醒對方注意的時候。總結一下，其實就是當你需要在生活溝通中用“喂”“哎”的時候替換為“您好”。

第二個是“請”，“請字不到位”是很多質檢人員在日常錄音抽檢評價中最常用的一句評語。可是，座席人員要反過來問她怎麼樣才能請字到位？相信很多質檢員也會被問得啞口無言，有的也會給出一些莫名其妙的回答，比如“我覺得該用的時候就要用”，還有“讓客戶提供資訊的時候就要用”“請客戶留下聯絡方式的時候”等等。那在這裡，趙孟季老師給大家一個定義，“請”字應該在要求客戶做什麼的時候使用，如果這句話是要求客戶做什麼事，那就必須用“請”字開頭。

第四個是“很抱歉”，對於這個詞大家很多時候有爭議，有的人說是“很抱歉”，有的人說是“對不起”，甚至還有的人說是“不好意思”。首先咱們用排除法進行一下論證，所謂“十字禮貌用語”，也就是說一共由十個字組成，縱觀其他幾個詞，這裡的“不好意思”已經超過的字數的限制，而且它是一種口語類詞語，所以在正式的服務場合不適宜使用。接下來就剩“很抱歉”與“對不起”這兩個詞了，經過多年的企業服務資料與錄音的研究，在服務中，服務人員大部分時候使用的都是“很抱歉”，可為什麼選擇這個詞，又沒有人能說的清楚，或者像有的人說的，只是一種習慣。這兩個詞都是為了表示歉意，所以你說“十字禮貌用語”裡面到底是“很抱歉”還是“對不起”，這兩個都對。但是，我們要知道他們兩個的使用區別，“對不起”是表達個人錯誤時使用的，當服務人員因為個人原因造成了客戶的不滿與損失，要使用“對不起”給客戶道歉，除此以外的客戶不滿均使用“很抱歉”，並且在整個服務溝通中，不要使用超過三次，最高限不要超過五次。

最後一個是“再見”，這個詞是一種禮貌性的結束詞，沒有什麼特殊的意義，並且在使用中也不容易使用錯誤和對客戶產生誤解。

“十字禮貌用語”包含了“您好、請、謝謝、很抱歉（對不起）、再見”。一共五個詞、十個字。用一句話概括使用場景和要求，應該是“溝通開始有問聲”，“要求客戶有請聲”，“客戶配合有謝聲”，“麻煩客戶有歉聲”和“溝通結束有送聲”。只要把這五個詞用在溝通中的合適準確的位置，就能給客戶一種禮貌溝通的體會和感受了。

服務員每天都需要開會，檢討我們哪裡做的好，哪裡不好。階段性培訓很重要。

搞笑版:來了老弟，來了大哥，來了三叔四嬸五舅媽，，，，

不正緊版:嘎哈玩楞才來啊，撒楞的趕緊坐那。

吃撐著你扶著牆走，別晃晃悠悠的再把地炸個坑

濟南：來啦老師兒，來快裡邊隨便做，吃點麼啊，咱這裡有……

吃好了老師兒，味道還行吧，好吃再來哈，慢走哈……

迎賓很重要，人要清秀順眼，著裝整潔有特色（店子識別度）聲音要親切溫柔，面帶微笑有熱情。還要聰明機靈會說話。看客人氣質不同說不同的話，還要分地域。南方男稱呼比較喜歡聽老闆靚仔帥哥，女比較喜歡美女靚妹富貴姐，看年齡層次。北方首長領導大哥大兄弟大媽大姐大妹子等。歡迎語如不按細緻分道道通常就是，歡迎您們的到來，（有伸手往裡走的動作）如遇門框臺階需提醒，請問幾位豪傑，精英？走的時候：幾位慢走，請注意安全，祝你今晚愉快。歡迎下次再來。（如有條件需問問這次消費體驗，如今晚幾個菜怎麼樣？還合味口吧……有什麼需要改善的也記錄好已便於修正）總之，熱情，親切，關懷，細心這幾點把握好客人會心情舒暢，愉快歡悅的。然而，出品還要最重要的，味道，衛生，服務，份量，環境，價格，創新等做到位了，相信生意會很紅火！

我就以消費者的角度來提點個人建議：

既然去消費肯定需要有被尊重的心理感覺，

老闆來了，裡面請！（特滿足有木有）

美女來了，請進！（女的都開心）

大哥吃點什麼？（瞬間許文強的感覺）

兄弟來點啥？（有親切感）

迎接的語句:

遇到美女稱呼: 哇⊙∀⊙！今天美女好漂亮！！1314房間有人等。

遇到帥哥稱呼: 歐爸！幾位啊？一會兒我單獨服務您哦！

歡送的語句:

遇到帥哥稱呼:親！今天的服務您還滿意嗎？感謝帥哥捧場！

3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）

7.結賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎？ 請問您是刷卡還是付現金，請稍等。 請問您對我們的菜餚和服務還滿意嗎？請多提寶貴意見。

當客人進入餐廳時：

1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐？

2、這邊請，請跟我來

3、請坐，我給您倒杯茶水。

4、請稍等我馬上為您安排

5、對不起，這裡有空位嗎？

6、對不起，我可以用這把椅子嗎？

餐間為客服務時：

4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？

1、 當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？

答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您願意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？

2、 包廂已滿，客人有不願意坐大廳？

答：非常對不起（先生/小姐），您實在不願坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。

3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不願意等怎麼辦?

4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎麼辦？

答：對不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？

5、 客人把洗手盅的水喝了怎麼辦？

答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員儘量不要做聲，以免客人難堪。

6、 客人懷疑賬單是否算對，不願付賬怎麼辦？

答：買單前服務員應仔細核對賬單並簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我幫您一一核對。

7、 如賬單出現錯誤如何處理？

8、 客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎麼辦？

答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發現客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先彆著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什麼地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。

9、 電視機已開啟，而客人背對電視卻職責為什麼不開電視怎麼辦？

答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已開啟。調整以後應詢問客人音量是否合適。

10、 客人反映菜裡有沙子或頭髮怎麼辦？

答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解並立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。

11、 客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎麼辦？

答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據菜的 製作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，並通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）

12、 當客人反映菜式或鹹或淡怎麼辦？

答：先了解屬於哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營業角度上來講換菜比退菜好）

13、 客人要求服務員敬酒怎麼辦？

14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎麼辦？

答：上菜後一般要幫客人將魚剔骨，然後澆上湯汁。服務員如發現沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發生了這種事情應及時向客人道歉，並詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？

15、 客人損壞餐廳物品怎麼辦？

答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫生。立即將餐具碎片清洗乾淨並換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐”，然後開單到吧檯以便打到賬單裡去。（熟客或VIP可通知前廳經理給予籤免）如客人不願賠償，可向樓面經理請示。

16、 客人買單沒帶夠現金怎麼辦？

答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。

17、 客人如點本店沒做過的菜怎麼辦？

答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店儘量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。

18、 刷卡時發現無效卡怎麼辦？

答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問原因，則請客人到吧檯一下，在門外向客人說原因。

19、 如發現是假錢怎麼辦？

答：在買單發現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧檯。（吧檯發現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）

20、 當營業員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎麼辦？

答：先安排客人坐下，然後到營業臺詢問，安排到其他包廂或散臺並道歉。

21、 當上桌後發現是客人沒點的菜怎麼辦？

答：首先向客人道歉，透過和客人解釋之後，詢問是否要這道菜。需要則去吧檯補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由於自己的過錯不能強加到客人頭上）

22、 客人反映水果質量不好怎麼辦？

答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。

23、 一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎麼辦？

答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯絡電話。客人到達後我們馬上讓他與您聯絡。”

24、 如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買藥怎麼辦？

答：首先出於關心的詢問客人病情，並婉轉的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）

25、 客人反映酒水是假的應如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷商直接進貨，從未發生過假貨，然而我們還是願聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。

26、 客人不接受你的推銷物品怎麼辦？

答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意願強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）

27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發上坐，保留好菜餚再請示上司，如嚴重則送醫院。

28、 醉酒客人應如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。