1、及時迴應

　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

　　2、認真傾聽熱情接待

　　面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　顧客收到東西后過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

　　3、認同客戶的感受做出安撫和解釋

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

　　4、及時提出補救措施

　　對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　5、通知顧客並及時跟進

　　給顧客採取的什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

　　6、超越期望

　　不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

1、及時迴應

客人認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

2、認真傾聽熱情接待

面對客人投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

顧客收到東西后過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

3、認同客人的感受做出安撫和解釋

客人在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

4、及時提出補救措施

對於客人的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

5、通知客人並及時跟進

給顧客採取的什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

6、超越期望

不要彌補完過失，使客客人的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客。

顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 　　

1.首先我們要站在顧客的角度想題目，顧客來反映一個題目的話，我們要先想一下，假如是自己碰到這個題目會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，我同意您的看法，我也是這麼想的，這樣顧客會感覺到你是在為她處理題目，這樣也會讓顧客對你的信任更多。

2.認同客戶的感慨感染做出安撫和解釋，顧客投訴商品有題目，不要著急去辯解，而是要耐心聽清晰題目的所在，然後記實下顧客的使用者名稱，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析題目出在哪裡，才能有針對性的找到解決題目的辦法。

3.當真傾聽熱情接待顧客，以為商品有題目，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太興奮。這個時候要快速反應，記下他的題目，及時查詢題目發生的原因，及時匡助顧客解決題目。有些題目不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

總之，快速反應處理客戶糾紛最有效，任何賣家都不可能讓買家100%滿足，都有可能會發生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關係，甚至還可以促進銷售的增長。

糾紛

處理客戶糾紛是一個政策和技巧性比較強的問題，處理客戶糾紛要堅持有理、有節、有情的原則，講政治、識大局、觀實效，要努力做到：簡單問題儘早解決，複雜問題慎重處理，是非界限必須分清，安全隱患堅決不留。作為直接面向社會大眾的服務視窗，一線網點每天要面對形形色色的客戶，辦理大量的業務，由於員工的業務能力不盡相同，客戶的素質涵養也是千差萬別，業務辦理過程中難免產生矛盾與糾紛，處理好這些生矛盾與糾紛不僅是櫃面服務工作的基本要求，也是事關銀行網點轉型後工作成功與否的一塊試金石。透過多年的基層工作經驗，筆者以為要處理好客戶糾紛必須把握好以下幾個環節：

一、處理客戶糾紛要爭取主動，儘可能將其化解於萌芽狀態，以防事態擴大，給銀行聲譽造成負面影響。

一般情況下，客戶與網點的糾紛大多集中體現在櫃面服務質量、理財業務等及VIP客戶與普通客戶的差異化服務等幾個方面，對於這類性質的矛盾與糾紛，透過一線櫃面的及時協調與溝通是完全可以隨時化解的，如不及時處理極有可能導致客戶情緒激動和失控，還可能誘發群體性事件等不安全因素，對銀行形象造成損害。這就要求我們櫃麵人員、大堂經理及保安人員必須具備相應的業務素質和高度的敬業精神，能比較熟練的掌握各項櫃面服務工作流程，有一定的語言表達能力和協調技巧，發現問題及時處理，以防矛盾與糾紛的激化和擴大。在日常櫃面工作考核工作中各網點一定要突出該方面的內容，要將處置和調解客戶糾紛工作與大堂經理及櫃面員工的工作業績和績效分配掛起鉤來，只要能將上述內容落到實處，問題就會應刃而解。

二、處理客戶糾紛即要堅持原則又要靈活機動注重實效。

在處理客戶糾紛過程中，我們一方面要堅持實事求是的原則，認真分析客戶糾紛產生的原因，分清責任，把握原則，公正處理。確實是我方原因造成的，絕不能故意袒護，該道歉的要道歉，該糾正的要糾正，該賠償的要賠償。假若我方沒有責任，要向客戶講清道理，必要時可向客戶出示有關法規檔案。對於客戶的無理要求，該回絕的也一定要堅決回絕，決不能過分遷就、無原則滿足。另一方面還要在政策許可的條件下，適當進行靈活和“通融”，充分體現人性化服務的理念，將“以客戶為中心”的服務理念發揮到最佳效果。大家都知道，銀行為了降低經營風險，設定了一些限制條款，有些條款在實際操作過程中容易引起客戶的不理解，如果我們的解釋工作不到6、超越期望 5、通知顧客並及時跟進 4、誠懇報歉提出補救措施 客戶在投訴時會表現出煩惱、絕望、洩氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想題目，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個題目的話，我們要先想一下，假如是自己碰到這個題目會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，我同意您的看法，我也是這麼想的這樣顧客會感覺到你是在為她處理題目，這樣也會讓顧客對你的信任更多。 3、認同客戶的感慨感染做出安撫和解釋 顧客投訴商品有題目，不要著急去辯解，而是要耐心聽清晰題目的所在，然後記實下顧客的使用者名稱，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析題目出在哪裡，才能有針對性的找到解決題目的辦法。 2、當真傾聽熱情接待 顧客以為商品有題目，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太興奮。這個時候要快速反應，記下他的題目，及時查詢題目發生的原因，及時匡助顧客解決題目。有些題目不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。 1、快速反應 這樣處理客戶糾紛最有效 任何賣家都不可能讓買家100%滿足，都有可能會發生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關係，甚至還可以促進銷售的增長。

　　1、及時迴應

　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

　　2、認真傾聽熱情接待

　　面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　顧客收到東西后過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

　　3、認同客戶的感受做出安撫和解釋

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

　　4、及時提出補救措施

　　對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　5、通知顧客並及時跟進

　　給顧客採取的什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

6、超越期望

　　不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

　1、及時迴應

　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

　　2、認真傾聽熱情接待

　　面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　顧客收到東西后過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

　　3、認同客戶的感受做出安撫和解釋

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

　　4、及時提出補救措施

　　對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　5、通知顧客並及時跟進

　　給顧客採取的什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。