認為好的使用者體驗應該具備以下四個因素：控制感、歸屬感、驚喜感、沉浸感。
首先，控制感
什麼是控制感？
就是讓使用者做使用者想做的事情。這個問題就好比目前web頁面大多數彈窗都有確認鍵或者是取消鍵，那麼為什麼在右上角（win系統）還有一個叉？
因為使用者心智已經建立，使用者已經習慣點那個叉來結束當前的頁面，或者說使用者已經習慣了那個叉的存在，雖然叉可能是多餘的，但是有就是好的使用者體驗，沒有就是不好的使用者體驗。
因為無感知的使用者體驗才是好的使用者體驗，而無感知的體驗背後就是使用者擁有絕對的控制權。
尼爾森十大互動原則中的操作可控我認為就是在強調這一點：給予使用者控制感，讓使用者做使用者想做的事情就是好的使用者體驗。
控制感在實際產品設計中應該怎麼應用？我們舉一些例子：
使用者提交預約表單後，一定要允許使用者取消預約；
使用者下訂單後，一定要允許使用者取消訂單；
使用者繫結賬號後，一定要允許其解除繫結賬號；
使用者有充值行為後，一定要允許其隨時提現；
使用者寫文章、編輯影片等，除了自動儲存外，一定要允許使用者主動儲存；
產品服務極端異常的時候，除了“重試”、“返回”之外，一定要給使用者投訴或尋求幫助入口。
第二點，歸屬感
什麼是歸屬感？抽象上來說是一種意識形態上的認同感。
群體歸屬感就是一種精神認同與精神依賴，比如：母校是一個自己天天罵三百遍，但別人罵一句就能拼命的地方。
這種認同感體現在產品上就是一個人的意識、喜好與信仰在一個產品或者在一次產品體驗、使用者體驗中得到釋放與寄存的地方。
一個好的使用者體驗能讓使用者的愛得到寄存，讓使用者找到心靈棲息的地方，可能這種歸屬感是無感知的，但確是存在的。
第三點，驚喜感
驚喜感的本質就是對體驗的一種獎勵機制，《上癮》這本書中有提到讓讓使用者在不知不覺中依賴上產品的一個有效機制就是即時反饋機制，也就是對使用者的某一步或者每一步操作提供正向的反饋——就好比王者榮耀中五殺後的那聲“penta kill”。
驚喜感的第二層理解就是產品能在不經意的某一步超出使用者的心理預期，觸達使用者心理最柔軟的那片地方。
根據峰終定律，人們只會記得某一個過程的巔峰時刻，而這個巔峰時刻就是超出是使用者預期的時刻，就是絕對的好的使用者體驗。
第四點，沉浸感
我看過一個材料說：在迪士尼公司內部，有一條準則是全世界的迪士尼樂園都必須嚴格遵守的：“無論從樂園的哪個地點，向哪個方向看，必須不能看到樂園外城市的任何建築。”
為什麼？
為了營造一種完全的沉浸感，讓你完完全全的回到兒童時代。
今天還有一個小夥伴說到了抖音的例子（我們不說產品道德與產品價值，只說產品體驗）：
抖音最棒的一點就是提供了完全的沉浸感的使用者操作——你只需要無限制的，傻瓜式的往上劃，就能得到及時反饋——下一個短影片給你帶來的歡樂。
在這種操作下，使用者看不到狀態列，看不到時間點，也許時間已經到了12點需要睡覺了，但是你是完全無感知的，你只是在沉浸感中一次次往下劃。
這種沉浸感就是一種好的使用者體驗。
二、什麼是好的產品設計
我們繼續發散。
好的使用者體驗背後是好的產品設計？那什麼是好的產品設計？
我認為好的產品設計應該創造使用者價值。
這個設計是不是讓使用者行為變得更簡單了？是不是讓使用者操作更加有意義了？是不是體現了更大的社會價值？
博朗公司的迪特拉姆斯對好的設計有一個十項基本原則，我一直都認為這是對好的設計最好的總結，無論是硬體產品設計還是網際網路軟體產品設計。
第一：好的產品是有創意的，它必須是一個創新的東西。
第二：好的產品是有用的，一定要對人有用。
第三：好的產品是優美的，它必須有美感，很美麗，你會喜歡它。
第四：好的產品是非常容易使用的。不難用，沒有說明書，一看就會了。
第五：是一個好的產品是含蓄的，並不招搖的，含蓄的大家體會一下什麼是含蓄的。
第六：好的產品是誠實的。
第七：好的產品會經久不衰，他不會隨著時間迅速消亡掉。
第八：一個好的產品不會放過任何一個細節。
第九：一個好的產品是環保的不會浪費太多資源。
第十：一個好的產品會盡可能少的體現它的價值，或者說少即是多。
從好的產品設計，我們再發散一下，到設計思維。
什麼是設計思維？
我理解的設計思維是一個人看待世界與問題的的思維方式。這種思維方式就像是一個人的底層作業系統。
設計思維要求我們要善於發現問題：為什麼一定要這樣？為什麼不這樣？這樣做會不會更好？放大呢？縮小呢？
星巴克為什麼要橫向排隊呢？
設計思維要求我們從問題的底層出發：空間侷限性。
豎向排本身很佔空間，橫向對空間壓力比較小，星巴克門店往往都在街中，如果豎向排隊的話會直接堵住大街的交通，橫向排隊則不會對交通有影響。
設計思維要求我們從全域性出發去思考問題：門店銷售利益的最大化。
星巴克門店的櫥窗中都會有他們的銷售品，橫向排隊使用者在玻璃櫥窗之前停留的時間更長一點，促進櫥窗中麵包糕點等產品的售賣，讓流量帶來的收益最大化。
設計思維要求我們從使用者的角度出發去思考問題：面對工作區的使用者能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨，焦慮感也隨之降低。
反之，豎形排隊會不斷的使使用者的焦慮感上升，一恆不變的景物會加重人們的焦慮心理。
這種焦慮現象在等紅燈的時候表現的也很明顯，往往等紅燈的第一輛車很淡定，因為她能看到跳動的數字，知道過程——降低焦慮的方法是讓對方看到過程，人是唯一擁有控制感的動物。
另外一個角度，橫向排隊能夠最大限度的促進兩個消費者之間的交流，兩個陌生人橫向站比豎向站交流的機會要大很多，據說星巴克促進了無數對投資人與創業者親密交流的機會。
設計思維不是簡單的解決問題，更重要的時候能夠創造性的發現問題或者說創造問題。
有時候提出或者說發現一個有意義的問題的價值遠高於解決一個問題。所以說設計思維一定要上升到創造問題的維度上。
從設計思維，我們再來思考體驗與互動之間的關係。
什麼是使用者體驗？使用者體驗與互動體驗之間有什麼關係？
這兩個問題後面會說到。
那什麼是互動體驗？什麼是互動設計？
互動設計是一種行為過程設計，當我們在一個存在的物體面前的任何動作都能夠有所反饋，或者說物體能夠給予我們自己行為的反饋，這種反饋是我們所預期的與所期望的。
這種行為設計的過程就是就是人機互動的過程，互動設計的本質就是這種行為設計。互動設計強調的是人與任何一個虛擬或者實際存在的物體之間的互動，互動設計能夠讓一個產品擁有更高的價值。
互動體驗就是在互動行為過程中的使用者體驗。
最後，使用者體驗和服務有什麼關係？什麼是服務？什麼是服務設計？
有一個很常見的問題是C端產品與B端產品有什麼關係與區別？
我認為C端產品是流量思維，關注的核心是使用者體驗；B端產品是服務思維，關注的核心是效率提升。服務應該是一個完整的，系統的好的使用者體驗。
回過頭來我們再思考一下老師的第一個問題：“什麼是使用者體驗？”。
這個問題其實比“什麼是好的使用者體驗”這個問題要難，我用幾個句子來記錄自己的思考：使用者體驗是消費者的實際感知和期望感知的差。
這是一個很有名的關於產品體驗的理論，使用者對一個產品體驗之前會有一個期望感知，也就是期望值，當體驗完產品之後會有一個體驗感知，也就是體驗值，這兩個值的差就是使用者體驗。
使用者體驗是產品價值在使用者層面上的體現。
使用者對一個產品的產品價值有著自我的理解，不同的主體使用者對同一個客體會有著不同的理解，就像是一千個人心中會有一千個哈姆雷特一樣，產品價值在使用者心中會體現出不一樣的理解，這種理解就是使用者對一個產品的使用者體驗。
使用者體驗是使用者對產品調性的理解。
這一點和上面一點類似，使用者對一個產品的調性有著自己的理解，產品調性折射到使用者身上就是使用者的使用者體驗。
使用者體驗就是培養使用者的懶習慣。
這一點就是一種偷懶和取巧式思考，張小龍說技術或者網際網路的使命是幫助人類提升效率，提升效率會縮短使用者創造同樣價值的消耗時間，這本身就是一種懶。
好的產品設計應該創造使用者價值，好的設計會讓使用者行為變得更簡單，這本身也是一種偷懶的行為。有人說懶是人類進步的最大動力，其實可以說使用者體驗就是培養使用者的懶習慣。
在這四個點的基礎上再去覆盤思考使用者體驗：
1. 使用者體驗不是簡單的互動體驗，而是人機互動的集合。
2. 使用者體驗設計不是簡單的視覺設計或UI設計。使用者體驗設計需要從宏觀的角度，從使用者的角度去思考問題的解決方案。使用者體驗設計的內容很寬泛，如：
視覺設計：為使用者介面建立有效的可視層次結構。
資訊體系結構：透過分析關鍵任務，並相應地定義使用者流，滿足目標受眾的目標。
互動設計：最佳化人與產品介面之間的相互作用。
可用性：分析人們如何使用產品。
內容策略：調整內容與整體產品策略
認為好的使用者體驗應該具備以下四個因素：控制感、歸屬感、驚喜感、沉浸感。
首先，控制感
什麼是控制感？
就是讓使用者做使用者想做的事情。這個問題就好比目前web頁面大多數彈窗都有確認鍵或者是取消鍵，那麼為什麼在右上角（win系統）還有一個叉？
因為使用者心智已經建立，使用者已經習慣點那個叉來結束當前的頁面，或者說使用者已經習慣了那個叉的存在，雖然叉可能是多餘的，但是有就是好的使用者體驗，沒有就是不好的使用者體驗。
因為無感知的使用者體驗才是好的使用者體驗，而無感知的體驗背後就是使用者擁有絕對的控制權。
尼爾森十大互動原則中的操作可控我認為就是在強調這一點：給予使用者控制感，讓使用者做使用者想做的事情就是好的使用者體驗。
控制感在實際產品設計中應該怎麼應用？我們舉一些例子：
使用者提交預約表單後，一定要允許使用者取消預約；
使用者下訂單後，一定要允許使用者取消訂單；
使用者繫結賬號後，一定要允許其解除繫結賬號；
使用者有充值行為後，一定要允許其隨時提現；
使用者寫文章、編輯影片等，除了自動儲存外，一定要允許使用者主動儲存；
產品服務極端異常的時候，除了“重試”、“返回”之外，一定要給使用者投訴或尋求幫助入口。
第二點，歸屬感
什麼是歸屬感？抽象上來說是一種意識形態上的認同感。
群體歸屬感就是一種精神認同與精神依賴，比如：母校是一個自己天天罵三百遍，但別人罵一句就能拼命的地方。
這種認同感體現在產品上就是一個人的意識、喜好與信仰在一個產品或者在一次產品體驗、使用者體驗中得到釋放與寄存的地方。
一個好的使用者體驗能讓使用者的愛得到寄存，讓使用者找到心靈棲息的地方，可能這種歸屬感是無感知的，但確是存在的。
第三點，驚喜感
驚喜感的本質就是對體驗的一種獎勵機制，《上癮》這本書中有提到讓讓使用者在不知不覺中依賴上產品的一個有效機制就是即時反饋機制，也就是對使用者的某一步或者每一步操作提供正向的反饋——就好比王者榮耀中五殺後的那聲“penta kill”。
驚喜感的第二層理解就是產品能在不經意的某一步超出使用者的心理預期，觸達使用者心理最柔軟的那片地方。
根據峰終定律，人們只會記得某一個過程的巔峰時刻，而這個巔峰時刻就是超出是使用者預期的時刻，就是絕對的好的使用者體驗。
第四點，沉浸感
我看過一個材料說：在迪士尼公司內部，有一條準則是全世界的迪士尼樂園都必須嚴格遵守的：“無論從樂園的哪個地點，向哪個方向看，必須不能看到樂園外城市的任何建築。”
為什麼？
為了營造一種完全的沉浸感，讓你完完全全的回到兒童時代。
今天還有一個小夥伴說到了抖音的例子（我們不說產品道德與產品價值，只說產品體驗）：
抖音最棒的一點就是提供了完全的沉浸感的使用者操作——你只需要無限制的，傻瓜式的往上劃，就能得到及時反饋——下一個短影片給你帶來的歡樂。
在這種操作下，使用者看不到狀態列，看不到時間點，也許時間已經到了12點需要睡覺了，但是你是完全無感知的，你只是在沉浸感中一次次往下劃。
這種沉浸感就是一種好的使用者體驗。
二、什麼是好的產品設計
我們繼續發散。
好的使用者體驗背後是好的產品設計？那什麼是好的產品設計？
我認為好的產品設計應該創造使用者價值。
這個設計是不是讓使用者行為變得更簡單了？是不是讓使用者操作更加有意義了？是不是體現了更大的社會價值？
博朗公司的迪特拉姆斯對好的設計有一個十項基本原則，我一直都認為這是對好的設計最好的總結，無論是硬體產品設計還是網際網路軟體產品設計。
第一：好的產品是有創意的，它必須是一個創新的東西。
第二：好的產品是有用的，一定要對人有用。
第三：好的產品是優美的，它必須有美感，很美麗，你會喜歡它。
第四：好的產品是非常容易使用的。不難用，沒有說明書，一看就會了。
第五：是一個好的產品是含蓄的，並不招搖的，含蓄的大家體會一下什麼是含蓄的。
第六：好的產品是誠實的。
第七：好的產品會經久不衰，他不會隨著時間迅速消亡掉。
第八：一個好的產品不會放過任何一個細節。
第九：一個好的產品是環保的不會浪費太多資源。
第十：一個好的產品會盡可能少的體現它的價值，或者說少即是多。
從好的產品設計，我們再發散一下，到設計思維。
什麼是設計思維？
我理解的設計思維是一個人看待世界與問題的的思維方式。這種思維方式就像是一個人的底層作業系統。
設計思維要求我們要善於發現問題：為什麼一定要這樣？為什麼不這樣？這樣做會不會更好？放大呢？縮小呢？
星巴克為什麼要橫向排隊呢？
設計思維要求我們從問題的底層出發：空間侷限性。
豎向排本身很佔空間，橫向對空間壓力比較小，星巴克門店往往都在街中，如果豎向排隊的話會直接堵住大街的交通，橫向排隊則不會對交通有影響。
設計思維要求我們從全域性出發去思考問題：門店銷售利益的最大化。
星巴克門店的櫥窗中都會有他們的銷售品，橫向排隊使用者在玻璃櫥窗之前停留的時間更長一點，促進櫥窗中麵包糕點等產品的售賣，讓流量帶來的收益最大化。
設計思維要求我們從使用者的角度出發去思考問題：面對工作區的使用者能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨，焦慮感也隨之降低。
反之，豎形排隊會不斷的使使用者的焦慮感上升，一恆不變的景物會加重人們的焦慮心理。
這種焦慮現象在等紅燈的時候表現的也很明顯，往往等紅燈的第一輛車很淡定，因為她能看到跳動的數字，知道過程——降低焦慮的方法是讓對方看到過程，人是唯一擁有控制感的動物。
另外一個角度，橫向排隊能夠最大限度的促進兩個消費者之間的交流，兩個陌生人橫向站比豎向站交流的機會要大很多，據說星巴克促進了無數對投資人與創業者親密交流的機會。
設計思維不是簡單的解決問題，更重要的時候能夠創造性的發現問題或者說創造問題。
有時候提出或者說發現一個有意義的問題的價值遠高於解決一個問題。所以說設計思維一定要上升到創造問題的維度上。
從設計思維，我們再來思考體驗與互動之間的關係。
什麼是使用者體驗？使用者體驗與互動體驗之間有什麼關係？
這兩個問題後面會說到。
那什麼是互動體驗？什麼是互動設計？
互動設計是一種行為過程設計，當我們在一個存在的物體面前的任何動作都能夠有所反饋，或者說物體能夠給予我們自己行為的反饋，這種反饋是我們所預期的與所期望的。
這種行為設計的過程就是就是人機互動的過程，互動設計的本質就是這種行為設計。互動設計強調的是人與任何一個虛擬或者實際存在的物體之間的互動，互動設計能夠讓一個產品擁有更高的價值。
互動體驗就是在互動行為過程中的使用者體驗。
最後，使用者體驗和服務有什麼關係？什麼是服務？什麼是服務設計？
有一個很常見的問題是C端產品與B端產品有什麼關係與區別？
我認為C端產品是流量思維，關注的核心是使用者體驗；B端產品是服務思維，關注的核心是效率提升。服務應該是一個完整的，系統的好的使用者體驗。
回過頭來我們再思考一下老師的第一個問題：“什麼是使用者體驗？”。
這個問題其實比“什麼是好的使用者體驗”這個問題要難，我用幾個句子來記錄自己的思考：使用者體驗是消費者的實際感知和期望感知的差。
這是一個很有名的關於產品體驗的理論，使用者對一個產品體驗之前會有一個期望感知，也就是期望值，當體驗完產品之後會有一個體驗感知，也就是體驗值，這兩個值的差就是使用者體驗。
使用者體驗是產品價值在使用者層面上的體現。
使用者對一個產品的產品價值有著自我的理解，不同的主體使用者對同一個客體會有著不同的理解，就像是一千個人心中會有一千個哈姆雷特一樣，產品價值在使用者心中會體現出不一樣的理解，這種理解就是使用者對一個產品的使用者體驗。
使用者體驗是使用者對產品調性的理解。
這一點和上面一點類似，使用者對一個產品的調性有著自己的理解，產品調性折射到使用者身上就是使用者的使用者體驗。
使用者體驗就是培養使用者的懶習慣。
這一點就是一種偷懶和取巧式思考，張小龍說技術或者網際網路的使命是幫助人類提升效率，提升效率會縮短使用者創造同樣價值的消耗時間，這本身就是一種懶。
好的產品設計應該創造使用者價值，好的設計會讓使用者行為變得更簡單，這本身也是一種偷懶的行為。有人說懶是人類進步的最大動力，其實可以說使用者體驗就是培養使用者的懶習慣。
在這四個點的基礎上再去覆盤思考使用者體驗：
1. 使用者體驗不是簡單的互動體驗，而是人機互動的集合。
2. 使用者體驗設計不是簡單的視覺設計或UI設計。使用者體驗設計需要從宏觀的角度，從使用者的角度去思考問題的解決方案。使用者體驗設計的內容很寬泛，如：
視覺設計：為使用者介面建立有效的可視層次結構。
資訊體系結構：透過分析關鍵任務，並相應地定義使用者流，滿足目標受眾的目標。
互動設計：最佳化人與產品介面之間的相互作用。
可用性：分析人們如何使用產品。
內容策略：調整內容與整體產品策略