海底撈的服務意識是公認的，好讓你有賓至如歸，回家的感覺，而且和你嘮起嗑來，就像家人一樣，所以他的服務意識使它迅速擴張，得到了更大的發展空間

如何招攬生意一直是創業界爭相頭大的難題。其中餐飲業這塊的關鍵詞就是：特色、口味、服務。做好基本功是餐飲人的基礎。在口味方面，隨著食品新增劑普及，連鎖企業的口味也在趨於統一化，可能地區上為了迎合當地人可能會有細節調整。但是大體也就這些材料。所以在口味上要有突破性進展，沒有一定時間的累積根本做不到：即使你拿到了配方也一樣。

在特色和服務上，商家比較傾向於特色這種低成本低爭議的要素。比起服務這種要詳細揣摩顧客心理和社會風氣的要素，特色只需要有好的點子和好的營銷。即使點子和營銷並不起效，對於後續問題的處理也不會有太多的牽扯。而且特色易於轉變，一個不行可以換一個，不會因為改變而對現有的營運體系帶來影響。這就是商家熱衷於特色的主因。

最後是服務。口味不對可以調整，特色沒有賣點可以更換。但是服務，是需要揣摩人心，正所謂人心難測。口味和特色影響的是外部環境，但是服務的改變則是雙向的：你認為好的服務，永遠是小眾的。最壞的結果可能是顧客並不因為你的“好”服務而買賬，反而覺得過度服務是一種負擔。會引起這種問題的主要集中在用餐時需要私密空間的人群。但是服務這塊也是難啃的骨頭，敢於創新的商家比較少。海底撈正是瞄準了這個空白異軍突起，成為全國知名餐飲品牌。

海底撈的好服務其實也有篩選顧客的作用。一般要求服務高於菜品的顧客，他們更注重自己在消費時是否受到重視和關注，這類人因為對生活的品質有一定要求，在消費方面對於數字的敏感度是低於對菜品和特色要求高的；他們在乎面子和檯面，對於糾紛方面也比較收斂，這正是最後行業所需要的優質客戶：不吵不鬧、人穩錢多。