可以先誠懇的說對方說的那個產品確實不錯，然後再說本產品的優點，找到其中一條就針對這一條闡述，如果是在沒有什麼不同，也要佔一個態度誠懇，服務好，我覺得最重要的是要了解同類產品，這樣 才可以找到自身的優勢，和別人的弱點。

首先，明確產品好不好？客戶的問題是真問題還是假問題！

其次，從賺差價中跳出來！

例：買9800元的衣服送9800元的IPhone X，客戶買不買？客戶會不會轉移注意力？

買酒送汽車

買調料送汽車

買衣服送汽車

買傢俱送汽車

裝修送汽車

買房送汽車

……

沒有絕對說最好的產品，產品都是在不斷的改善完善的。可以讓客戶指出產品哪裡的不完善，我們聽取客戶的意見或是建議來進行改良產品完善產品。

店鋪裡偶爾會遇到顧客說：“我‘以前’買過你們家的產品，質量根本不行!”遇到這一類的問題時首先一定要保持平常心不自亂陣腳，要在心裡告訴自己“人無完人”，“吃燒餅就沒有不掉芝麻的”。

　　其實顧客的這句話有可能是真，有可能假，也有可能只是為了最終為殺價作鋪墊而已，顧客的意圖是必需要經過分析、測試和確認的。因此在還沒有弄清楚之前，絕對不要馬上回應“不會呀!”，“應該不會吧!”，“我們的質量很好的!”，“從來沒聽過顧客這麼說!”等類似的說法，否則會給人“此地無銀三百兩”的感覺，甚至暗示顧客“在芸芸眾生當中，你是最倒黴的那一個!”，最後反而更增加了顧客較真的企圖心。

　　當然也不要自曝其短的解釋，“我們今年的工藝跟去年不一樣!”，“今年的質量您放心!”，“去年確實有這樣的問題發生，有顧客也跟我們反應過!”，“以前我不知道，我是新來的!”，這幾句話的意思就是去年我們的質量確實有問題，不過今年已經做出了改善。對銷售顧問而言，說這句話的意思就是希望取得顧客對我們今年商品的信心。

　　如果顧客抱怨的語氣不重，之前的商品也沒有帶在身邊，一進店之後也沒有立即主動提出商品問題，只是在跟顧問聊天的過程當中順口提及，那麼顧客今天進店的主要目的就不是商品投訴而是購買商品，而顧客抱怨也就只是希望藉此為自己做好殺價的鋪墊，因此遇到這種情況能淡化就儘量淡化，千萬不要找自己的麻煩!

　　應對策略：

　　步驟一：簡單詢問

　　顧客既然已經提到這問題，對銷售顧問而言不關注是不行的，而過度關注也不行。不關注會讓顧客感受到不被尊重，這樣反而會調動負面情緒，而過度關注容易把小事化成大事，增加問題處理的難度。所以建議的方式是可以問三個簡單的問題，比如說：“請問一下，您是多久之前買的商品?”，“您當時買的是哪一個款式?”，“當時出現的是什麼狀況?”，這裡所舉例的問題並不是唯一，銷售顧問不要死記硬背，可以依照自己的習慣去組織自己的問題表。

　　步驟二：模糊帶過

　　此時的模糊帶過要謹記兩個原則一是越簡單越好，千萬不要多做解釋，結果只會越描越黑，二是快速過渡，不要讓顧客的焦點集中於此，結果錯以為我們要為他提出解決方案。

因此最簡單的處理方式就是，“真的不好意思，不管是不是我們商品質量的問題，首先讓您不開心我先表示抱歉!”輕描淡寫帶過，畢竟顧客今天主要是要來購買商品而不是專程來做客戶投訴的，所以不必要在這個點上多做解釋。

銷售顧問要注意的是，千萬不要說：“真的很抱歉!”，更不要說“真的很對不起!”，因為“抱歉”就代表我們有錯，而“對不起”三個字承認錯誤的意味更重。對於顧客而言，既然廠家有錯的話就要做出一定的彌補，這樣會提醒顧客對於自身權益維護的意識，反而會讓接下來的局面越來越難處理!

　　步驟三：未來承諾

　　顧客在遇到商品不滿意的情況下還來到我們品牌購買商品，這樣的動作有幾個意味：

　　貓尾巴式的思考：

　　其一：依然有購買的理由。

　　不管造成問題的原因為何，顧客對我們的商品依然抱有購買的興趣，所以顧客仍然願意繼續上門;

　　其二：問題可能是自己造成。

　　顧客所說的質量不好，其實也有可能是顧客自己洗滌、晾曬、收藏處理不當所造成，但是事實上的原因是什麼，我們可能很難得知，也無從判斷，只能讓其靜靜的石沉大海。

　　既然如此，不如把過去的問題一筆勾銷，給顧客未來的承諾，讓顧客重新點燃消費的信心，“不過您放心，我的名字叫...，星期一到星期五早上十點到下午五點我都會在店裡，以後如果您有任何問題都可以來找我，如果您不方便的話，也可以給我電話我過去幫您處理都行，只要您方便就好!”，除了給顧客信心之外，同時以個人的優質服務作為承諾給顧客一個負責任的態度，讓顧客在安全的心理狀態下轉而開始選購商品!

　　步驟四：詢問需求

　　轉移話題，轉移焦點，在承諾給到顧客信心之後，迅速將顧客的注意力轉移到今天購買的主線上，而最簡單的辦法就是問一個問題，“請問一下，今天過來主要是看被芯還是件套裝?”，“請問一下，您就是喜歡這個款式嗎?”，“這個款式我拿下來讓您鋪下?”，因為顧客本來就只是稍微的抱怨，再加上我們的抱歉和承諾，這時候的一個問題很容易就可以把之前的話題結束，重新展開一段新的銷售旅程。

一個身經百戰的導購，在銷售溝透過程中，不可避免的會遇到顧客提出的各種各樣的異議，如：你們的產品款式太普通了、你們的品牌沒有人家的好...........

如果在生活中有別人說你的不好，出於本能，那肯定是直接糾正、否定對方的說法了——這原本是再也正常不過的作法！

可是，如果作為一個專業導購人員來說，只是採用如此簡單的方法來應對說我們不好的顧客，那你就徹底的完了——你會直接失去這個顧客！

不要直接對你的顧客說NO!

同意顧客的說法？----那不是等於是自己也認為自己的產品、服務、品牌等不好？這是不完了？

那究竟該怎麼回答？

記住，“不直接否定”不等於是“不要否定”，“不直接說同意”可以表示“理解”、"明白"！

你往往會發現，直接的解釋和辯解效果往往不盡人意。輕的來說是解決不了問題，重的就是直接讓客人不開心......

如何讓對方接受你的觀點和解答呢？這是一個非常有技巧、非常有挑戰的過程。

例1：你們的這款產品過時了！

錯：哪裡過時了 ，沒有，你看錯了，我們這款產品是今年的新款！

對：哦，我明白您的意思,您真是個行家,一眼就看出來它是去年的款,所以我才要跟你說，正因為他是去年的款式,現在買才是最划算的……

對：您可真細心呀,一眼就看出來他跟去年有些相似，只是這真的是今年的新款，它是在去年流行元素的基礎上，進行了全新設計，只是因為差別比較細微可能您沒有看出來，所以認為它是去年的老款，非常抱歉我沒有給你講清楚，其實，他的特點是還是非常鮮明的，正面讓我來給您講一下吧……

例2：人家對面的店都打5折，你們為什麼不可以？

錯：不好意思，這是公司規定！

錯：我們這是全國統一價來的！

錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價！

對：哦，我非常明白您的意思，也非常理解您這種心情，其實我們也希望以最優惠的價格把產品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關，比方說質量、售後、工藝，產品的成本等等都有關係，最重要的是這一類的產品您不是天天買，有好多顧客，一生只買一枚鑽戒，所以款式、質量、服務有保障才是最重要的，好不容易買一次，要買就一定要買一個放心的、買一個適合自己的，買一個更容易搭配服裝的、能戴更長時間的，這才是最划算的，像我有一個朋友，以前我還沒有做珠寶銷售，她結婚的時候只顧著便宜，買了一款婚戒，現在才知道後悔了，因為當初只想著價格、折扣吸引人，完全沒有考慮到售後服務呀、配什麼服裝呀，現在，它基本很少戴那個戒指，想換呢換不了，想戴，確實是有點不好看、也不好搭衣服，你說，花幾千上萬塊錢，結果讓它在家睡大覺，再便宜有什麼意義？

例3：“我覺得不好看”“我覺得這款產品一般般......

錯：不會呀！我覺得挺好的呀！

錯：您要這樣認為我就沒有辦法了......

對：是的，我非常理解您的意思，每個人在款式方面都會有自己的偏好，這可能跟生活閱歷、文化環境、工作性質呀，甚至是朋友圈的文化呀都有非常大的關係，您看，我們聊了這麼久了，我只顧著自己說了，完全忘記問您的意見了，非常不好意思呀，那下面我們來聊一下您比較喜歡的是什麼樣的款式吧！這樣更有助於幫您挑選一個真正適合您、也讓您喜歡的產品，我們開始吧？

北方有句俗語：“褒貶是買主兒”（說你產品不好的人，才可能是買你產品的人）。因此，客戶說產品不好，是非常正常的現象。只要我們根據當時的情境進行分析，完全可以找到合理的應對方式。

注意：1、客戶說產品不好，可能的原因非常多！我們要分析這些可能的原因，才能找到應對的正確方法！2、千萬不要認為只要客戶說出了產品不好，就用某種一招制敵的話術來回應客戶！否則，一定會適得其反！

下面老鬼站在可能原因的角度和大家分析：

一、客戶以產品不好為理由，來表達對銷售人員的不認可與拒絕

有時，客戶說我們的產品不好，並非針對的是產品！而是為了照顧業務員的面子而已！人家總不至於直白的告訴你：我看著你不順眼、我不信任你......

在客戶、顧客不認可、不信賴業務員的情況下，對方會拿這個最不至於讓業務員丟面子的“誠實的謊言”來作出另一種形式的拒絕！

而且，這種由於不信任、不接納業務人員從而導致客戶以產品不好為由進行拒絕的比例還是比較高的！

這是因為，很多業務人員在初次與客戶互動時，出現了很多個人形象、舉止等等方面的紕漏或者不專業。對方可能認為你不自信、可能認為你在耍小聰明、可能認為你太幼稚、可能認為你不值得信任、可能認為你太不專業/太急了讓對方不舒服/有壓迫感.......

因此，請一定注意這個“看似不是原因”的原因！

不能只是想著對方不認可產品時怎麼迴應對方！更應該重視自我形象的包裝與雕琢！因為，客戶對業務人員的信任、接納，是銷售工作的第一步哦！

二、客戶的口頭禪、習慣性說法而已

身為客戶，以甲方身份與業務人員進行溝通。有些客戶、顧客是習慣性的說產品不好、不出名、質量不如某某競品....這是他們一種習慣性的套路而已。只是為了給前來拜訪的業務人員一個“下馬威”，讓業務員從一開始就處於一種心理上的劣勢。以便於：如果真要深入溝通、談判時，首先佔據有利的心理位置。

因此，這要求我們銷售人員，在初次拜訪或者初次與客戶通電話時，不用太在意客戶說我們產品好壞的問題！

特別是客戶、顧客並沒有明確的說出產品哪裡不好、哪些方面不如市場上的競品的時候！只是籠統的說幾句產品的不好的情況下，銷售人員根本不用介意！

謹記：我們的產品又不是十全十美的！客戶說的是否正確都沒有關係！

客戶說的是正確的，那我們坦然大方的承認就好：李總您確實是專家，確實我們在某某方面稍微弱一點。——進而馬上轉入到自己產品優勢、特點方面的介紹！

客戶說的如果是錯誤的、偏頗的，那又何妨？可能是對方故意的，也可能對方認知有偏差。策略性的迴應就好了 。

例如：客戶說我們的產品整體效能不行。

我們完全可以迴應對方：

第一句，先接招、給對方找理由！

看來您原來了解聽過我們這個產品啊！效能方面確實不如某某莫（可以拿一線的大品牌出來！），

第二句：轉入自己產品特性、特點、優勢！可以是適合人群不同、可以是如果合作我可以讓您掙錢、也可以是講解自己的產品對於目標消費者的適用性！

（注意：不可以使用反駁對方的語言、詞彙、神態、口吻）

客戶，說產品不好、有缺點，往往是一種習慣性、職業性反應而已。別太當回事兒！

三、在深入交流過程中，說我們的產品不好

在業務員個人得到客戶、顧客認可，進行深入的產品、服務方面交流時，客戶談及產品某些方面的疑義、異議時，這個階段，是客戶真正希望瞭解產品/服務的特點了！

此時，我們要針對客戶具體的問題，來進行專業而深入的闡述。

這需要業務人員各種情況、因素進行評估：

客戶是否是在已經接納我個人的基礎上和我溝通？

客戶是真的在溝通，還是用這種方式在拒絕我？

客戶是否是真的想透過提問、溝通來確認產品是否適合他？

客觀的評估後，才能確認客戶是否是在真正的溝通！是否是真心實意的讓你解釋他所懷疑的質量問題、服務問題！

四、談判過程中提及的產品不好

此階段客戶偶爾或者經常性拿出“產品不好”的內容來，往往是為了獲得談判的籌碼，以便於自己擷取到最大化的利益。

老貴曾經專門講過，只有客戶真正的認可了產品對他企業、個人的適用性，才算真正進入了談判環節。否則的話，我們可能處於“假談判”的狀態。

因此，如果前期溝透過程中，我們已經完整的迴應了客戶有關產品好壞的問題，此時客戶是不是的說產品不好，只是一種說辭而已。

我們一方面不用太在意。另一方面，也可以非常自然的搬出原來和客戶講過的內容“幫”客戶進行重新回憶、鞏固！

客戶說我們的產品不好，一般情況下，就是這四種情境。每種情境的應對策略方法不甚相同。需要我們在充分、客觀的分析前提下作出準確應對。

此文章，無法完全展開將四種情況下、各種情況內的細分情境一一實戰化講解。只要能夠先讓大家搞明白其可能的分類以及各種情況下大致的應對思路。老鬼的目的就實現了。

銷售的各個環節、各種問題的出現，其現場情境、前提是有很大差異，各種因素決定了，需要我們業務人員的隨機應變能力必須提升！

老鬼也在用音訊直播的方式，進行銷售技能實戰講解。單單初次陌生拜訪，就需要講六七個小時，才能將招招式式全部實戰性的講解完畢。

因此，別指望有一個統一的套路來應對某一大類的原因。

以上供參考。

客戶說產品不好時該怎麼回覆？這個問題根本不夠具體，我建議可以將問題補充完整，你是做什麼行業，在什麼樣的情況下，客戶說產品不好的？

我曾經有次經歷，那是我剛做銷售的第二天，我接到一個電話，是黑龍江那邊的一個客戶打過來的，剛一接通，那邊噼裡啪啦的開始罵人、抱怨，說產品如何如何不好，售後如何如何差勁，怎麼怎麼樣的，足足說了接近30來分鐘，其實剛開始我被嚇住了，後面我就一直耐心聽著，然後適時迴應...

最後還是該解決的問題，快速解決，然後讓對方把產品寄回工廠，收到售後品的時候，給他主動打次電話，返修過程中，隔了一天，又給他主動打電話，售後品寄出時，又給他主動打電話，過幾天產品快到他那邊時，又主動打電話提醒產品要到了，請注意查收。後面“用心”“細緻”做了很多工作，才慢慢挽回此客戶重新提貨。

這是我當時在那家公司挽回的第一位客戶，後面還挽回了幾位。不過我在那家公司沒做多久，因為確實產品質量太糟糕了，售後問題很多，我也做得很累。

所以，這裡也提醒銷售朋友們，如果你們公司產品質量不好，我也建議不需要繼續留在公司了，可以考慮重新擇業，否則，你辛苦拿下的訂單，估計是不太可能有翻單的，而且你還會徹底失去這位客戶，傷害別人，也傷害自己。

以上，供你參考。