控制事態。

無論面對的是何種性質、何種型別、何種起因的突發事件，領導者都應積極進行處理，立刻作出正確反應並及時控制局勢，以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍，而不應一開始就採取消極、被動的態度，追究責任，多方埋怨，推諉搪塞，從而耽誤處理突發事件的時間，造成處理的被動局面。此時領導者應從容面對，快速反應，果斷行動。突發事件發生後，能否首先控制事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發事件的關鍵和首戰，要達到這一目的，領導者可採用：

1．心理控制法 心理控制的方法是告誡我們在意外和突發事件發生後，人們心理都會產生相當大的衝擊與壓力，使大部分人處於強烈的衝動，焦躁或恐懼之中，所以領導者首先應控制自己情緒，冷靜沉著。領導者要以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮定自若，組織成員的心理壓力就會大大減輕，並能在領導者的引導下恢復理智，利於意外情況和突發事件的迅速及時解決。要達到心理控制的目的，領導者可以兩方面去努力。

第一，領導者自身要從容鎮定。心理學認為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動影響，自己也從事和他人同樣的活動。越在心理波動，價值選擇目標不定的情況下，越易於產生遵從心理。因此，在突發事件來臨時，領導者要冷靜，不能自己先亂了方寸。

第二，多做說服教育。現在發生在基層的突發事件，大多都屬於人民內部

一、控制住自己的情緒

二、控制住現場局面

三、控制住其他人情緒

四、儘量淡化後續處理結果的想象

五、儘快進入工作狀態

六、找到當事人瞭解事件過程

七、多方找出制度規定流程

八、多方面還原事件發生過程

九、及時化解對立激動情緒

十、向上級彙報事件情況，請示下一步工作

十一、覆盤事件過程，檢視細節

十二、對於環境再次進行觀察核實

十三、繼續溝通各層級的處理狀況