本人從事這個行業，所以只能從旅行社的角度來說。我希望導遊首先要有強烈的服務意識，這個是一個好導遊的前提。技能可以慢慢培養，但意識首先必須具備。其次，導遊需要有換位思考的能力，必須不斷感受遊客的感覺和體驗，這樣才能為遊客著想。第三，有一個開放的心態和樂觀的性格，開放的心態能讓導遊相容幷蓄，吸收各種知識作為營養，提高自己的能力;樂觀心態可以讓導遊迎難而上，再多困難也可以當一個“打不垮的小強”。第四，必須注意平時的身體鍛鍊,需要有一個健康的體魄，才能照顧好遊客也能照顧好自己。同意我的觀點，請點贊或關注。

導遊服務質量是導遊執行旅遊合同、國家和行業標準的程度和旅遊者對其服務滿意程度的總和，即導遊服務質量以維護旅遊者利益為根本出發點，以旅遊合同、國家與行業標準為依據，以旅遊者的滿意程度為準繩。導遊服務質量是旅遊合同、國家與行業標準和旅遊者滿意程度的高度統一。導遊服務質量與旅行社產品的組合性相聯絡，涉及交通服務質量、住宿服務質量、餐飲服務質量、參觀遊覽服務質量、購物服務質量、娛樂服務質量等。

在現實生活中，人們總是把導遊服務質量與導遊服務檔次及價格相聯絡。因為在市場經濟條件下，導遊人員是以自己的服務成果來實現自己的勞動價值的。所謂導遊服務質量，從旅行社產品銷售的角度是按質論價，從旅遊消費者的角度是根據導遊服務質量來確認旅遊產品的“含金量”。優質的導遊服務，從本質上說就是要使旅遊消費者感到“物有所值”，獲得“心靈上的滿足”。從這個意義上說，導遊人員向旅遊者提供合格的導遊服務，就保持了自己的服務質量與服務價格的平衡。

導遊服務質量

服務滿意程度的總和

範疇

無形服務

標準體系

嚴格

內涵

導遊服務質量涉及三個方面：一是反映在導遊活動服務質量上。導遊人員按照旅行社同遊客簽訂的協議或約定的內容(行程安排)提供符合規定要求的明確服務，而這些服務更多屬於無形服務的範疇，其服務質量往往不容易衡量與把握。主要體現在導遊人員的服務意識、職業道德、服務態度、服務專案、服務技能、服務效率等方面。導遊服務質量水平的高低，取決於服務本身水平的高低，導遊人員提供的各項服務水平高，遊客滿意度就高，相反，服務水平低，遊客滿意度就低。二是反映在對導遊服務質量的監控上。現代旅遊活動中旅行社全面委託導遊人員為遊客提供旅遊接待服務，但這並不意味著旅行社就可放手不管。事實上，由於放任導遊人員處理各項接待事宜，而旅行社對導遊人員失去監督和控制，從而出現了許多遊客因不滿導遊服務而投訴的事實。從以上兩個方面來理解，導遊服務質量包括導遊質量的內容及標準，以及為落實質量管理而對導遊活動過程實施監控。前者是導遊服務質量的主要表現形式，後者是實現導遊服務質量的保證。三是反映在相關產品和服務供給部門或單位的服務質量上。導遊服務具有很強的關聯性，除要求導遊人員本身注重旅遊文化知識的積累、導遊講解的質量、具有組織安排能力和協調溝通能力之外，若沒有旅遊相關部門與產品的支援，導遊服務有可能完全失效，因為在遊客看來，他們所追求的是享受整個旅遊經歷，其中任何一個環節出現差錯，都會降低其滿意度。由此可見，導遊服務質量從遊客的角度說，既包含了導遊活第五編導遊服務規範與管理動服務質量，又包含了相關部門與單位的服務質量。

構成要素

導遊服務就其質量內涵而言，由許多因素共同構成，如導遊人員的儀表儀態、導遊人員所掌握的知識、導遊人員的應變能力以及對旅遊事故的處理等。導遊服務質量是各種因素的綜合體現，其中任何一種因素都會影響導遊服務的質量，必須以一定的標準體系來測定各項因素。

(一)服務形象

1．儀表儀態

導遊人員的儀表儀態是構成服務形象的主要外在表現形式，包括其服飾、表情、姿態、舉手投足等。導遊人員的儀表儀態應符合遊客的審美標準，要求整潔、大方而自然。

2．服務態度

熱情友好是導遊服務態度最起碼的標準。為了滿足遊客的相關需求，導遊應當做到不厭其煩，全身心地投人到各項服務當中。

3．語言表達

古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導遊人員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達能力和紮實的語言功底。常言道，導遊好不好，全憑一張嘴。良好的溝通技巧，用遊客理解的語言適時準確地向遊客提供各種旅遊資訊，是樹立導遊服務形象的重要環節。

(二)服務內容

1．導遊知識

實踐證明，導遊人員掌握的知識越廣，提供的資訊越多，就越能令遊客滿意。

2．服務範圍

導遊人員的服務範圍極其廣泛，凡是涉及旅遊活動的全部內容都要協調處理。導遊員應主要把握導遊講解服務、對遊客生活服務、保證遊客的人身財產安全服務等。

(三)服務技能

高水平的導遊服務，需要導遊人員具備一定的技能、技巧乃至獨特的藝術風格。

1．帶團技能

如何維持團隊成員的行動統一、激發遊客的遊興、爭取遊客的合作，是帶團技能的主要表現內容。

2．協作技能

協作技能是指導遊員與其他導遊員和其他旅遊服務工作部門及人員之間的協作共事的能力。這是追求旅遊服務的整體性和協調性的必需技能。

3．講解技能

如何使自己的講解內容易被遊客理解併產生共鳴是衡量導遊講解質量的關鍵，也是遊客認同導遊員服務的重要指標。

4．應變技能

旅遊是按行程計劃進行活動的，如果是導遊人員不能及時、妥善地處理突發的旅遊事故，則會使計劃中斷，使遊客的遊興受損。

(四)相關服務

1．相關產品質量

導遊服務過程中，遊客對服務設施、裝置、服務環境的要求同樣很在意。如導遊員在帶團購物時，次數是否適中、商品是否優質、購買場所是否定點等都會影響導遊服務的質量。

2．旅遊相關行業、單位的支援

要提供良好的導遊服務需得到相關行業及其他旅遊供給部門的充分支援，若缺乏這些部門的支援，則會令導遊服務無法正常的履行下去，遊客會大失所望。

監督管理

導遊服務獨立性強，複雜多變，流動性大，單兵作戰。所以導遊服務質量監督與管理的難度較大，具體表現在：導遊服務的無形性，難以對質量進行量化管理；導遊服務的獨立性，難以實行全面質量管理；導遊服務的關聯度，使質量管理的彈性加大。[2]

國家和旅遊行政管理部門在不斷加大對導遊服務質量監督與管理的力度的同時，建立和完善了一套適合中國國情的導遊服務監督與管理的執行機制，主要有：

(一)建立多層次的導遊服務質量監控系統

此項措施主要表現在建立和完善由國家旅遊局、省(自治區、直轄市)旅遊局、縣(市)旅遊局質監所和旅行社質監所(小組)在內的四級質量監督管理系統。《導遊服務質量》明確規定：“各旅行社應建立、健全導遊服務質量的檢查機構，依據本標準對導遊服務進行監督檢查。”“旅遊行政管理部門依據本標準檢查導遊服務質量，受理旅遊者對導遊服務質量的投訴。”旅行社質監所(小組)的主要任務是經常按照“導遊服務質量標準評定引數”去衡量、測定導遊人員在導遊過程中的服務質量，並把評定結果記錄在案。各級旅遊行政管理部門質監所則不定期地進行抽查，發現問題則發出“黃牌警告”，對導遊人員在導遊服務過程中出現的各種偏差進行及時糾正。

(二)建立旅遊者評議制和投訴制

旅遊者是導遊服務的直接感受者，他們對導遊服務質量的評判最具權威性。為此，國家旅遊局《旅行社國內旅遊服務質量要求》規定：旅行社應向旅遊者發放並回收“徵求意見表”；旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅遊者的工作。旅行社應根據旅遊者的合理建議和意見，採取有效措施改進服務工作，不斷提高旅遊服務質量。旅行社應設專職人員負責處理旅遊者的投訴。

為了確實保護旅遊者的利益，加強旅行社應付各種旅遊責任風險的能力，國家旅遊局還頒佈了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》和《旅行社投保旅行社責任保險規定》。

(三)建立導遊人員的考核制度

根據有關規定，導遊人員的考核分在職導遊人員和兼職導遊人員。在職導遊人員的考核主要透過年審進行。年審中，回收的“海外旅遊者意見表”對導遊人員服務的評價以及旅遊者返回後來信對導遊人員的表揚或投訴情況，成為旅行社和旅遊行政管理部門對導遊人員評價的重要依據。兼職導遊人員的考核則主要透過導遊工作進行考核。旅遊者的評價、表揚或投訴信函等情況被列為考核的重要內容。

那些年，在沒有自由行的年代裡熟悉了很多導遊，優秀的導遊在許多年以後，還能讓你記起他的音容笑貌和你走過的旅遊經歷。除外就是一些導遊，隨著年代的流失和那沒有特點的旅遊景點一般，早早的在我記憶中抹去。

什麼是標準的導遊呢？我認為能讓每一位遊客有一次快樂滿意的行程，就可以算的上是標準的導遊。

認真的回憶一下給自己留下深刻印象的導遊大概有幾個特點：

1、和藹可親，不厭其煩的回答遊客提出的問題，將遊客視為家人朋友。

2、站位於遊客，服務內容從遊客所需、所想出發，得到遊客的信賴，讓遊客有安全感。

3、要有文化基礎和廣泛的知識領域，還要有一個好的口才，也就是和遊客交流的能力，不僅能人遊客獲得知識，還有能透過你幽默詼諧的談吐，讓遊客心神愉悅。

4、導遊要有一個好的誠信和品格，要具備一個職業導遊的優良素質，是要透過一個好的服務得到廣大遊客的認可來提高自己的經濟收入，而不是費盡心機、花言巧語騙取遊客的錢財來實現導遊的目的。

作為一個旅遊愛好者，自然是見過不少奇葩的旅遊。

在一次蘇州旅行，我們報名過一個臨時旅遊團，當時的導遊在車上隨意介紹了幾下景區資訊，之後便要求我們進入一些特產店鋪，並要求我們每人必須購買一件以上物品。不願意的話就會滿臉不高興，就像是欠了她幾百萬似的。對此，我想給出的建議就是希望她能認清自己的本職工作，不能強迫遊客做他們不喜歡的事。

能正確接待及引導遊客進行觀覽，介紹景區

為來往旅遊團體或個人提供旅遊線路諮詢，能代購機、車、船票

以遊客為重中之重，充分考慮遊客的人身安全

不進行虛假資訊宣傳，不訛詐、欺騙及誘導遊客做非自願的事

一個優秀的導遊，必須要充分考慮遊客的感受，不亂指引、不假宣傳一些景區資訊。在旅遊過程中，導遊必須時刻觀察遊客的情況，確保每一個遊客都能擁有開心的旅途體驗。

有一句話形容導遊這個職業：上知天文地理，下知雞毛蒜皮。導遊代表旅行社監督和履行旅遊合同，幫助遊客解決旅途中遇到的困難，處理旅途中的突發事件，導遊的職責重大，是旅遊行程中的靈魂人物。

正因為導遊職業的重要意義，我認為一名合格的導遊要具備以下素質：

熱愛導遊職業，服務至上，熱情對待遊客，對遊客提出的合理而可能的要求儘量滿足，心態放正，不能因為遊客不購物就滿口汙言穢語冷嘲熱諷，有位工作了十幾年的老導遊就曾經和我說過：遊客不購物確實會讓人不爽，但是你出來帶團，開心也是過一天，不開心也是過一天，為啥要讓自己不開心呢？

瞧，道理就是這麼簡單！

全陪領隊要熟悉旅遊行程，熟悉機場火車站的各種禁忌並提醒遊客，熟悉辦票流程，能和地陪順利交接，地陪要了解接待計劃，能熟練地講解景點

俗話說：一句話將人講笑，一句話將人講跳。良好的溝通能力是團隊順利的重要條件。我有個朋友是985大學的高材生，他恃才傲物，對遊客的提問總是不屑一顧，其實本人非常有才華，還出過書，就是因為不善於溝通，總是被遊客投訴態度不好，這樣的性格說實話我覺得不太適合做導遊。

遇上堵車怎麼辦？遊客在景區摔傷怎麼辦？酒店房間有問題怎麼解決？我相信老導遊都能處變不驚地處理好這些問題，這是經驗的積累，也是不斷學習的結果。曾經遇到一位新導遊，遇到事情遊客還沒說什麼呢，她不抓緊時間處理問題自己先哭開了，比較無語。

有的導遊有旁人沒有的才藝，也會給遊客留下深刻印象。比如我在山西遇見一位地接，她曾是電臺的播音員，話筒一開，字正腔圓的導遊詞聽了真是美好的享受，還遇見歌唱得非常好的導遊，一曲《瀏陽河》跟原唱沒啥區別，遊客聽了都沸騰了。說起來導遊界也是藏龍臥虎，遇上這些有優秀才藝的導遊，遊客也會很難忘的。

總之，導遊是個非常辛苦的職業，既是景點講解員，又是生活服務員，還要有良好的心理素質和表達能力，讓遊客開心而來，滿意而歸，是這個職業的最終目的。

遊客在旅遊中都希望遇到一個活潑開朗、知識豐富、幽默風趣的導遊。導遊在帶團時都希望碰到通情達理、積極配合、熱情主動的客人。

作為一名合格的導遊，一定要具備基本專業素養和職業操守。不斷豐富文化知識，提高業務技能，從而為遊客提供更專業的嚮導和講解服務。遊客在旅遊過程中要尊重導遊的工作，並肯定導遊的付出。彼此相互理解，和諧共處。

近幾年來，一些關於導遊的負面報道和社會輿論把導遊推向了風口浪尖。其實，很多時候責任並不完全在於導遊。一些旅行社為了攬客，推出極低的價格來推銷路線，比如:199雙飛六日遊、9.9雙臥五日遊、1元遊＊＊＊等。所有的低價團都需要遊客的二次消費來彌補成本和實現盈利。而這個二次消費的促銷要由導遊來完成，所以，導遊成為了眾矢之的。

難道遊客不知道低價遊質量會大大縮水嘛？說明還是存在佔便宜和僥倖心理。旅遊從來沒有物美價廉之說，只有物有所值的體驗。

有關部門不知道低價團的存在和弊端嘛？說明還是默許和認可的。所以不良的旅遊風氣不是由單純的導遊、旅行社或遊客造成的，而是整個大環境所致。

希望大家都能夠客觀、理性的面對旅遊行業。大家共同努力營造一片Sunny純淨淨的旅遊天地。

我談談我個人的看法，我們報團出來旅遊，是為了方便我們走行程，而旅途中遇見一位好導遊是每一位旅遊者所期望的。那麼好導遊是什麼樣的呢？首先導遊要熱情大方，服務周到，以遊客的利益為重。其次就是按著行程合同上景點必須走到位。行程沒有的景點如果順路，看看遊客意見如果都同意去，這順路的景點當然是在同一個景區的呦。因為出來一次都不容易，還有導遊要耐心講解服務於每位遊客。安排好遊客的吃，住，行。讓遊客無後顧之憂，愉快開心的完成這次旅行。再有就是導遊要把自己家鄉的風土人情向遊客介紹的淋漓盡致，讓遊客融入到其中。真正的讓遊客忘記自我，放飛自我。謝謝！要說的還很多，希望做導遊的每天好心情，不要讓自己的心情影響遊客。

這是個男導遊，三十多歲，既不能歌也不善舞，但言行非常有親和力。

首先一點是親切的笑容，如同鄰家大哥，真誠。

沒有讓人感覺他就是在做一份工作，他是發自內心的來幫助大家，像親戚接待來訪的客人，自豪的為大家介紹自己家。

不過度熱情，也不虛偽，能發自內心的做到這一點，不容易。

讓遊客安心，大家平等相處，也是一份功力。

其次是談吐幽默、風趣。

在講解過程中，歷史典故信手拈來，穿插著一些比較有趣的奇聞異事，談古論今，中外雜談，既有歷史知識也有當前時事要聞，既有山川地理的來龍去脈，也有景點風景名勝觀賞精華。

遊客感興趣，還有參與感，增長了見識，欣賞了美景。

這樣一個人不說做導遊屈才，至少其知識儲備很淵博，見多識廣是一方面，善於學習還能善於表達，不簡單。

講解內容照顧到了各個年齡段的人群，不是一般導遊能夠做到的。

第三點，很好的組織協調能力。

一個旅行團，老老少少，來自全國各地，可以說什麼脾氣性格的人都有，光早上住各個酒店的人集合的時間安排井井有條，沒有說你等我我等你，可見事前做了大量工作，很難得。

酷妹兒會持續為您提供更多的資訊分享……

我期待的是個真誠的導遊。

現在旅遊路線五花八門，價格也高低有至。很多旅行團的價格是以犧牲可玩性及服務為代價。優秀的導遊不應該在呆這種地方，雖然可能你騙到一次兩次遊客，或者說這不是你能決定的。但是上當過後的遊客會向身邊的所有人訴說，口啤砸了。而且這種地方呆久了，不自覺地會同流合汙。

一個好的旅行團，合理的價格，合理的勞動報酬，合理的管理，必然帶來優質的導遊人才，從而更好推動真誠的服務。

想遊客所想，急遊客所急，我們需要一個真誠的導遊。

制定導遊帶團每天最低補貼標準，低於標準重罰旅遊公司，如果保證導遊收入的情況下導遊還亂來，重罰導遊直致吊消導遊證。