一、業主的利益:

1.物業費少一點

2.綠化要好一點

3.環境要優一點

4.微笑要多一點

5.服務要快一點

二、物業的利益:

1.解決以上的所有問題

2.企業盈利，不能虧損

綜合:

業主和物業的需求點相反，不可能共贏，只會讓雙方平衡一點。業主監督物業不能亂收費，解決物業公司範圍內一切問題。讓業主住的安心，放心即可。

物業服務在中國發展有十幾年了，雖然積累了不少的管理經驗，在相關制度和經營方面有了長足的發展，但在處理和業主的關係上卻並未隨之有多大的進步，甚至業主對物業管理的反對聲音還不斷升高，那麼應該怎樣妥善的處理好物業和業主之間的關係呢?

一、加強對員工和業主的宣導不少人對物業管理還存在認識上的誤區：有的人認為物業公司與業主之間是管理者與被管理者的關係；有的則認為業主與物業公司之間是“主人”與“僕人”之間的關係。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實，物業管理企業受託對物業實施管理，主要是為業主和使用人提供服務，物業管理服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關係，應依照合同和相關法律各自享有權利、履行義務，並沒有主次之分。因此在處理物業公司與業主之間關係時，要著眼於雙方是平等的民事主體，要以相關的法律、法規和各種合同關係的約定為基本準繩來分清雙方責權，並以實事求是的態度，充分採用人性化、靈活性的方式處理具體問題。

案例1：某住宅小區的劉女士家中被盜，損失達3 萬元，雖向公安機關報案，但一直未破案，於是周先生便將小區物業公司告上法庭，要求賠償損失。理由是：物業公司收取物業管理費，沒有盡到安全防範義務。律師認為：(一)物業公司收取的費用，應用於對房屋及配套設施裝置和相關場地進行維修、養護、管理，以及維護相關區域內的環境衛生和秩序；(二)《物業管理條例》中規定，物業管理公司的保安不得參與治安案件、刑事案件的調查處理。其主要義務是協助公安機關提供巡邏、安全檢查和安全防範諮詢等服務。因此，物業公司只要提供案發時小區保安的值班情況，證明已經盡到了維持物業管理區域內的安全防範義務，從法律上講物業公司既可免責。這個案例提醒物業公司和管理人員，一定要加強管理特別是基礎工作的管理，值班記錄、基礎臺帳等一定要詳細齊全。

二、找準定位，明確服務職能在中國《物業管理條例》中，明確了物業管理人員屬於社會服務人員，雖然有時物業管理人員需要履行管理職責，但服務是物業管理的根本屬性。因此，要處理好物業公司與業主之間的關係。

首先要以誠相待，用良好的服務態度拉近與業主之間的距離。當業主提出正當要求但又超越物業服務範圍時，這說明我們提供的服務還存在瑕疵，應該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應向業主坦誠交待不能解決的原因。要透過溝通取得業主的諒解和信任，並做到於細微之處感化業主，讓業主充分感受到你的善意、誠摯。

其次，要有積極進取、永不言敗的良好心態。在實際工作中，物業管理人員肯定會遇到麻煩，甚至是個別業主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往於事無補，倒不如以積極的態度去面對，終究會找到解決問題的辦法。

再次，要充分理解，高度負責。由於文化、知識等差異，業主可能會對物業管理規定或服務不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業管理人員，不論業主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態度來處理。案例2：去年9 月10日，某居民小區實施市場化管理，由於宣傳到位，物業公司順利進入小區服務，但有個別業主，習慣於過去的福利型政策，對物業管理“誰受益、誰付款”的原則不理解，以各種理由拒交物業管理服務費。對於這樣的業主，物業管理員堅持以寬廣的胸襟去包容，經過周到細緻的服務和持續不斷的溝通和改進，努力為業主提供正確認知和交流的平臺，最終解決了這一問題，營造了積極和諧的氛圍。

三、有效溝通，化解矛盾在實際工作中發生的矛盾糾紛，很大程度上是源於缺乏有效溝通。物業從業人員服務意識不強，溝通能力欠佳，將導致業主對物業服務的認同度不高。物業管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業主的交往變得更順暢，將許多可能發生的問題與矛盾消滅於未然。成功有效的溝通，在於充分把握溝通物件的特點，因人而異，採用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。

以下是物業服務四種基本的溝通技巧：

（一）不和業直接主爭執“對錯”。業主因為不滿才向物業公司反映問題、尋求解決，此時業主的情緒往往容易失控，但作為物業管理人員，不應受情緒影響，要站在業主的立場考慮問題，儘量幫助業主解決難題，哪怕業主有些行為失當，也要把“正確”留給業主，不要與業主爭議而導致對立。

（二）規範用語。在受理業主的強烈投訴時，物業管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領導”等推脫之辭；面對業主的諮詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規定”等為由對業主置之不理；在業主要求上門服務時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解決”等方式回絕。往往物業管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利於工作。因此，物業管理人員應不斷提高自身素質，透過落實“首問負責制”、規範用語與業主建立良好溝通。

（三）主動傾聽，及時反饋無論是在生活中還是在工作中，善於“聽”乃是一個人應有的素養。“聽”是瞭解業主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業主說話的物業管理人員，不可能為業主解決好問題。要想了解業主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業主講什麼，想得到什麼，從而與業主之間架起一座有效的溝通橋樑。如果想讓業主理解並配合你的工作，作為物業管理人員要養成一個良好的工作習慣―“反饋”。就是說，應該將業主所反映問題的處理情況及時向業主報告，物業管理人員特別是小區管理員，要把當天業主反映的所有事情記錄下來（要註明日期，作為基礎資料存擋），然後擺放到辦公桌上，分清責任逐一解決，並將解決的結果及時通報給業主，對於不能立即解決的問題也要對業主說明原因。

（四）豐富業務知識，提高業務技能。物業管理人員應具備豐富的物業管理行業知識及實際經驗，這不僅能夠及時解釋業主提出的各類問題，與業主有效溝通，更重要的是幫助業主解決實際問題。特別是在推進物業管理市場化的過程中，物業管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業管理人員具備較強的業務能力和自身素質。案例3：某小區有一對老夫婦，去外地住了三個月，回來後拒交這三個月的物業管理費，理由是這三個月沒有享受該小區物業服務。小區物業管理員耐心地向他們講道理：第一、造成房屋空置的責任在於業主本身，而非物業公司；第二、部分業主將房屋空置，但整個小區的公共設施依然要正常執行，保潔綠化等工作也不會減少；第三、雖然房屋空置，但業主依然享受著物業管理服務及其帶來的物業建築保值增值成果。老倆口聽明白後心悅誠服地交納了物業管理費，並向物業管理員表示歉意。本案例中如果一個物業管理人員不清楚物業管理收費的標準和相關條文，是無法講解清楚物業管理的收費組成的。

四、學法用法，積極宣傳法律常識物業管理遇到的問題十分複雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理對內對外關係，如何開發物業管理中的服務專案，如何收取各種費用，安全保衛中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以中國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員，應該學習相關法律、法規，如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規章制度才能實施，處理問題才會恰當。現在有的業主對於自身權益的瞭解不夠清楚，認為只要交了物業管理費，什麼事情都要物業公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業主都要求物業公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業主並不瞭解物業管理。

《物業管理條例》規定，物業管理企業是對服務區域內公共、公用部分的設施、裝置進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業主提供包羅永珍、全方位的服務。案例4：在一個封閉式管理小區，一男業主和一位女朋友回家，到小區門口時，因為兩人發生爭執，男業主跑進小區大門，並“命令”保安攔住女友，因為保安沒有攔住，女友追了進去，第二天，男業主就投訴保安不不作為。這個案例從表面上看，是個別業主的非理性“維權”行為。但透過對事件進一步剖析，可以看出，物業公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應該讓小區內的每位業主都清楚自己與物業公司雙方的權利和義務，都瞭解物業公司提供服務的種類和範圍。

五、積極走訪業主，誠意交流在實際工作中，作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現良性互動，達到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：

1、事前要做好充分準備。要建立儘可能詳細的業主檔案，在變化中學會收集和運用業主資訊。針對要解決的問題，蒐集相應資料，在業主提出問題時，能夠做出詳細的解釋。為提高服務水平，要提前思考相關問題，如：該如何處理規範之外的特殊服務；該如何規避風險；該如何重視和滿足業主的個性化需求；該如何對待找茬的業主；該如何做好服務的延伸而不是服務的圈定，等等。

3、主動開始談話，珍惜時間。儘管對方已經瞭解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進行強調和說明。4、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那麼，業主會馬上失去談這個問題的興趣，當業主因為某些問題，出現憤怒，並難以抑制時，應提早結束此次走訪。

5、避免不良的動作和姿態。如玩弄手中的小東西，用手不時的理頭髮，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身後的字畫等，這些動作都有失風度，也會影響到走訪效果。

6、要誠實，坦率，有節制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。

7、要善於“理亂麻”，學會清楚地表達。講話不會概括，敘事沒有重點，常常引起他人的反感甚至迴避。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你可能已經引起他人的反感了。

8、走訪結束時，告別語應適當簡練，剋制自己不要在臨出門時又引出新的話題。

9、最後關鍵的一條是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了Sunny、空氣、水和笑容，我們還需要什麼呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業管理人員的微笑更能展示個人素養和公司對外的整體形象，當物業管理人員面對業主微笑時，就是向業主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業主降低陌生感和心理差距，進而與物業管理人員產生溫馨和諧之感。

建設單位，業主，物業管理企業如何才能做到共贏

經過多年的發展, 物業管理企業從無到有、從小到大,己經迅速發展為搜蓋面廣、對群眾生活質量具有重要影響的新興行業%但與此同時, 物業糾紛、投訴也一直伴隨其發展而逐步上升, 己成為目前困擾物業管理行業良性發展的重要障礙, 而這些糾紛、矛盾無一不是圍繞物管公司與業主、業主與建設單位、建設單位與物管公司的複雜關係而產生的, 因此, 理清這三者之間的關係就變得尤為重要。

何為物業管理? 一般認為是透過業主選聘, 由業主或物業使用人與物業管理企業按照物業服務合同約定, 對房屋及配套設施裝置和相關場地進行維修養護, 維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物管公司執行的核心工作是對物業進行日常的維護與維修, 並向業主或物業使用人提供服務。而業主, 是指物業區域內房屋和相關設施裝置與場地的所有權人。物管公司與業主的關係是一種服務與被服務的關係。對於物管公司來說, 它為業主提供了服務, 付出了勞動成本, 理應向業主收取一定的服務費,而對於業主來說, 享受了服務, 當然就得付費。這是一個非常簡單的道理, 跟我們到商場買東西一樣, 買方要給賣方付錢, 否則交易就取消, 區別只是服務是一種無形產品而己。但很多業主並不這麼認為, 於是就出現了欠交、拒交、少交等許多物業糾紛.要解決這一矛盾, 關鍵在於：

物管公司要提高服務質量, 樹立品牌, 讓業主心服口服隨著當今社會的不斷髮展, 市場經濟的不斷深化, 企業間的競爭也變得更加激烈, 品牌成為了一種強有力的競爭力。一個優秀的物業管理企業就是在保證日常管理工作正常進行的同時,為業主提供最全面、最及時、最周到、最安全的服務。物業公司只有不斷提高服務質量, 為業主提供優質高效的服務, 才能讓大多數業主滿意和認可。只有透過優質高效的服務和管理, 才能在市場競爭中樹立良好的企業形象, 建立自己的品牌。

物管公司要善於與業主溝通交流, 做到和諧相處。通是化解矛盾的良藥。只有溝通, 才能相互瞭解∃ 只有相互瞭解, 才會相互理解∃ 只有相互理解了, 萬事就不愁難了。物業管理作為服務性行業, 與業主溝通更是一項不可或缺的重要職責。當然溝通是要講究技巧的, 以誠為本、耐心傾聽、換位思考、有理有節等溝通技巧需要每一位物業管理從業人員學習和掌握, 物業管理人員要在實踐中不斷地提高溝通的方法和技巧,努力探索溝通的效能, 使溝通在緩和、解決物業管理與業主之間的各種矛盾中, 產生更好的作用。現所購物業並非當初建設單位承諾的那樣, 出現一些問題：

設計施工不合理：際入住後, 發現樓盤先天設計不合理, 諸如造成室外排水不暢, 空調安放位置不當等。 也有一些施工單位不按設計要求施工, 排汙管深淺不一, 化糞池設計位置欠妥, 排汙管水平鋪設過長, 造成經常嚴重堵塞。另外, 小區周圍的噪聲也直接影響了業主的生活環境。

配套設施不完善：些建設單位遺留的配套設施問題, 直接造成了小區物業管理的先天不足, 給業主生活帶來了極大的不便。例如：保安監控系統因工程質量不能投入使用, 嚴重影響了物業公司對小區的治安管理, 給業主的安全帶來隱患∃ 專案分期開發, 造成邊入住、邊施工的現象, 致使小區不能實行封閉式管理之前期規劃的綠地不能達標、停車位不夠使用等, 這些都嚴重影響了業主的正常生活。

工程質量問題多由於建設單位施工質量的原因, 部分業主所居住的房屋工程質量存在一些問題, 尤其是在屋面、陽臺、窗臺、衛生間、廚房、下水道等專有部分的質量問題% 導致業主對此意見頗大。以上問題的出現, 一方面是由於中國的物業管理法規還不夠完善, 另一方面也是物業管理市場競爭機制不夠成熟的結果。因此, 要解決業主與建設單位之間的矛盾, 不僅需要建設單位信守承諾, 對物業、物業使用人負責, 同時也需要政府相關部門的監督監管, 更需要業主在購房時保持清醒頭腦, 不要輕信建設單位的表面宣傳。

二、業主與建設單位的關係業主與建設單位之間因為房屋的買賣而產生關係, 這種關係是建立在雙方相互協商然後達成一致同意之後。按理說, 二者之間應該不會有過多的矛盾糾紛, 但問題是, 當業主入住之後, 發

三、物管公司與建設單位的關係根據《物業管理條例》規定，建設單位作為小區的建設單位, 在完成小區建設、出賣房產後, 建設單位應選聘有資質的物業公司對小區進行物業管理並與其簽訂書面的前期物業服務合同。作為物業公司在接受建設單位委託對小區物業進行管理時, 一定要符合物業管理相關法規的規定, 合理避免有悖法律條款和違揹物業公司以及業主的權利和義務的條款出現, 否則不僅要面臨退出小區物業管理的結果, 而且如果造成傷害還將承擔法律責任。但是由於中國的物業管理起步較晚, 大部分的物業管理企業都是房地產業的延伸, 是房地產的“ 子業” 。隨著市場竟爭的日益深入, 這種“ 父子” 關係嚴重阻礙了物業管理的健康發展,因此, 要想使物業管理進一步發展, 就必須正確處理二者的關係, 而這首要的任務就是要擺脫二者間的這種裙帶關係。只有物業管理企業真正做到了獨立自主, 才能在洶湧的市場大潮中立於不敗之地。綜上所述, 物業管理企業、業主、建設單位三者之間既相互聯絡, 又相互矛盾, 因此, 只有正確處理好這三者之間的關係,物業管理才能朝著健康的方向不斷髮展。只有正確處理好三者之間的關係，才能做到共贏！

物業企業和業主是一個相輔相成，互相成就的命運共同體。業主的積極配合物業企業對小區的管理，按時繳納物業費，能夠讓社群管理的更好，業主的物業更加的保值增值，讓業主的生活環境更加舒心美觀；而物業企業也應多站在業主的角度去管理社群，重視業主的關切和核心利益，讓業主自覺的參與到社群的管理。業主和物業企業緊密合作配合，讓小區維持良好的運轉，最終達到物業企業和小區業主共贏。