首先要了解這個行業，喜歡這個行業，同樣的款式比較布料的好壞，讓自己更加專業，給別人推銷時別人才會更加相信你，前期可以多多做活動，把廣告打出去，和裝修公司合作。價位可以定高，中，低檔次的，價位不建議差的太多，因為這樣一般大家都會選擇中間的，或者好一點的不會因為差一點錢選擇最差的，這樣效果也就出來了，可以更好的積累顧客。

然後禮貌地與顧客保持一定的距離  在1米內 讓顧客自己隨便挑選 ，要注意客人的舉動，但不宜斜視和盯著顧客看  比如它對什麼色，什麼材質什麼花紋感興趣後，若顧客主動詢問，則為其做詳細介紹，，說明顧客對窗簾產生了興趣，這是接近顧客的最佳時機。此時，接近顧客的重點是初步降低顧客的戒備心理，逐漸縮短雙方的距離，然後將談話的重點轉移到顧客需要購買的窗簾上。

可以透過讚美客戶眼光好，這款窗簾是剛到的新款式，XX小區都已經定了好多戶，不要說成裝了好多戶，，，切記，，，，這時就可以切入，問客人是那個小區，好多號樓，多少單元，（暫時可以不問電話，知道地址了就算沒成交，還可以後期跟宗），營業員就要快速記下，然後把我們和他同一小區客戶XX都是我們這裡選購的，，，然後可以親切的問問客戶裝修是什麼風格，裝修到什麼程度，儘量的和客戶拉進距離，不要覺得很陌生。

窗簾是定製品，不是常規商品，作為一個窗簾銷售人員首先應該掌握窗簾知識，包括窗簾面料、窗簾安裝、窗簾製作、窗簾配件、窗戶測量等等，不要求您能做得出來，但是要求您能說得出來。您可以向行業內部人員請教，可以透過教材、教學影片等等相關資料學習。在這裡，我給大家介紹一些學習的旅途徑。

（1）可以在網上查詢窗簾相關的學習資料。比如“全美窗簾自學網”，您可以百度一下就能到。

（2）你能過窗簾相關的教材和影片學習，在這裡，我給大家介紹一些窗簾教材，以供大家學習參考：

1、《零起點窗簾製作自學教材》附《零起點窗簾製作自學教材》附製作製作製作教學影片光碟

教學影片光碟2、《窗幔裁剪與製作自學教材》附《窗幔裁剪與製作自學教材》附製作製作製作教學影片光碟

教學影片光碟3、《窗幔裁剪實際操作語音圖冊》附《窗幔裁剪實際操作語音圖冊》附製作製作製作教學影片光碟

教學影片光碟4、《窗簾布藝開店全程指導》附教學影片光碟

5、《床上用品製作自學教材》附《床上用品製作自學教材》附製作製作製作教學影片光碟

教學影片光碟6、《羅馬簾奧地利簾製作自學教材》附《羅馬簾奧地利簾製作自學教材》附製作製作製作教學影片光碟教學影片光碟

正文

一、我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應．一言不發或冷冷回答：我隨便看看

現場診斷

該類問題在我們的零售終端經常遇到，許多導購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實，要解決這個問題，首先導購要明白進店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集資訊，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應該在把握好接近時機的基礎上採取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導購常用的幾種應對方式：

錯誤應對1沒關係，您隨便看看吧。

錯誤應對2好的，那您隨便看吧。

錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我

“沒關係，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，並且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並深度溝通就非常困難，所以作為導購人員在遇到顧客此類消極性回答後，絕對不可以輕易退下陣來!“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實際上就是已經放棄為顧客主動介紹的行為。

確實，顧客說出“隨便看看”的時候，對於零售門店的銷售人員而言，這個問題很難處理，但是問題既然已經產生，我們就應該儘量用正確的方式將顧客的消極行為引導到積極的方向上。以上三種應對方法只是在迴避問題，而沒有積極地解決問題，屬於不正確的店面銷售方法，因為作為導購人員沒有主動地、有意識地去順勢引導顧客並將銷售過程向前推進，從而減少了顧客購買的可能性。

實戰策略

顧客心理學研究表明：顧客剛進入一個陌生的門店環境時難免都會產生一定的戒備心理，具體表現為他們一般都不願意主動回答導購問題，更不願意多說話，因為他們擔心一旦自己與導購員說得太多，就會被導購抓住把柄而落入導購設計的圈套，而這是顧客不願意看到的，他們可不希望自被導購纏住而難以脫身。所以，顧客保護自己的最好方式就是：進店後儘量少說話。這種情況在諸如服裝、傢俱、手機及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現得更為明顯，而在數碼、醫藥、美容及建材等店面銷售中表現得相對不突出，因為顧客一般在購買這些商品的時候都希望得到店員更多的幫助。

清楚顧客進店時的心理狀態後，作為導購在等待機會階段招呼顧客的時候，就一定要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的

行為，具體方法為：

1．選擇接近顧客的最佳時機。顧客大多不喜歡自己一進店時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣，並且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高，對於選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。

2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，請務必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務嗎？”等。因為用這種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客製造必須回答問題的壓力，而透過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實顧客是不希望在入店時就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者乾脆不回答的方式來保護自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進店時前去迎接顧客，或者是顧客進店後在後面尾隨，這兩種情形都屬於沒有管住腳的行為，是非常消極並且令顧客討厭的行為。

3．積極地引導顧客。如果在招呼顧客的時候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導顧客朝著有利於活躍氣氛並促使顧客成交的方向努力。

總之，導購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導購應該儘量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的藉口變成自己接近對方的理由，然後向顧客提一些他們非常關心並且又易於回答的簡單問題以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。這種方法如果轉換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。

模板演練

導購：沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的窗簾……請問，您臥室的主色調是什麼顏色？

點評：先順著顧客意思，以輕鬆的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹傢俬的特點，然後話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客願意回答我們的問題，店員就可以深入展開發問，使銷售過程得以順利前行。

導購：沒關係，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款“英式田園風”系列，這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請……

點評：首先仍是認同顧客意思，以輕鬆的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然後話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客瞭解某款

產品，並且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客願意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發問以瞭解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。

觀點

陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友

終端，你明白什麼叫導購嗎

什麼叫導購，這個名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時候居然發現許多人對它的理解都停留在賣東西、引導購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準確說出其中的含義。可以這麼說，正是由於我們對導購的不正確解讀，導致中國零售終端經常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。

我經過這麼多年的終端研究認為：導購就是主動引導顧客朝購買方向前進。做導購工作首先要主動，有許多生意都因為我們不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，導致最後許多導購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。其次做導購工作一定要不斷引導並推動顧客走向有利於成交的方向，這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強的目的性，又可以達到我們的銷售目標，但不一定非得現在立即成交。

二、顧客其實很喜歡。但同行的其他人卻不買賬．說道：我

覺得一般，到別處再看看吧

現場診斷

零售終端經常發生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時要麼對顧客片面強調商品特點，要麼一味迎合顧客身邊朋友的觀點。大致而言存在著以下錯誤的語言應對，此如：錯誤應對1不會呀，我覺得挺好

錯誤應對2這是我們這季的主打款

錯誤應對3這個很有特色呀，怎麼會不好看呢

錯誤應對4甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣

“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎麼會不好看呢”

純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利於營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣”容易招致陪伴者反感，並且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。

實戰策略

在我的培訓過程中，許多學員特別恐懼門店銷售中一對多現象，即一個店員同時對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關係。確實，面對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店

中經常出現顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關鍵看導購如何借用陪伴購物者的力量。我們認為只要從以下四點入手，就可以發揮陪伴購物者的積極作用並儘量減少其對銷售過程的消極影響。

1．觀察分析，角色判斷。顧客進店時，導購可以透過其相互之間的親密程度及購買知識的專業度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認為顧客與第一影響者是我們銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要採取購買行為必定會徵求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產生極大的影響力。

2．影響全場，事前預防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這裡有幾個技巧可以善加運用：

A．目光交流。也許我們只能一次和一個人說話，但是我們

可以在說話的時候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。

B．適當徵詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上徵求其看法，整個面談中70％左右的時間應放在顧客身上，25％時間放在第一影響者身上，其他為5％。

總之，讓陪同購買者感受到你的善意、尊重與重視。如果導購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關係，就為銷售後期可能出現的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。

3．巧用關係，相互施壓。有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意並且你認為確實也不錯的時候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是瞭解，他給您推薦的這套產品確實非常適合您。這句話會給顧客壓力並讓陪同購買者與你站在一起，因為他不大好直接說東西難看，或多或少要給朋友一個面子，何況他本身也很喜歡這套產品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現得很喜歡，此時你也可以對陪同購買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應該很喜歡這套窗簾。如果傢俱顧客確實很喜歡，加上你前期與陪同購買者關係搞得不錯，此時陪同購買者直接說東西難看的機率就會降低。因為如果這樣實際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水

平，如此他或多或少也要給他朋友一個面子，所以也會給他製造心理壓力。

4．積極應對。徵詢建議。不專業的導購將自己與陪同購買者的關係搞得非常對立，這無助於問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以透過將陪同購買者拉為合夥人的辦法，來共同為顧客推薦商品

模板演練

導購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買窗簾真好!請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然後一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎

點評：首先真誠巧妙地讚美陪同購買者，然後請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者願意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支援，銷售成功的機率將極大地提升。

導購：(對顧客)您的朋友對買窗簾挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他一起來買窗簾呢!(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什麼地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的窗簾，好嗎？

點評：首先對顧客間接讚美陪同購買者的專業、細心等，然後再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續前進。

觀點

陪同購買者既可以成為敵人，也可以作為朋友

店鋪導購到底做什麼

導購就是主動引導顧客朝著購買的方向前進。那什麼叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時候到底應該做哪些工作呢？在此拿家居建材產品舉例，具體而言，我認為導購工作必須做以下四件事情：

1．主動引導顧客回答問題。引導顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時透過提問去了解顧客的基本情況，以利於自己下一步為顧客做產品推薦。比如：請問您家的裝修進場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、傢俱的主色調等等都可以作為提問素材。

2．適當地讚美顧客。如果我們連續地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問兩個問題後儘量找到讚美點去讚美顧客，說些讚美與認同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。

3．主動推薦並引導顧客體驗貨品。透過提問了解顧客需求

後再向顧客自信地推薦適合他的貨品並引導其參與體驗。該階段自己一定要自信，並且要有手勢等肢體動作的配合。

4．適當的時候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進店就表現出購買的強烈興趣，此時當然可以順勢成交。但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第一次購買的機率比較小，他們可能會反覆比較幾次後才產生購買慾望，作為導購要看準時機再主動成交。

三、顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒有做出購買決定而離開

現場診斷

我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實也感覺東西不錯，但就是猶豫不決，最後多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為藉口而離開，並且一旦離開回來的機率非常少。這個問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實就是因為我們往往在顧客提出這些理由準備離開的時候，表現得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處於一個非常被動的地位。我們面對該問題通常會犯如下錯誤：

錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什麼呢！

錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。

錯誤應對3……（無言以對，開始收東西）

“這個真的很適合您，還商量什麼呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這麼多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什麼說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，並且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購這句話一出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。…

我談下我的看法，大家說了好多了，無非是服務技巧質量，推廣，我覺得都對，但都不具體，我說下我的看法:我敢保證有效果，效果好壞就看你的執行力有多到位了！

首先資源整合。窗簾實體店鋪一般在裝修公司家居商場或者燈具城的跟前，你如果有許可權那就去跟他們談合作，說白了無非是異業聯盟，讓利獲客，捆綁銷售而已，往深了說說起來沒完。自己領悟吧。

舉個例子，顧客從你這定2000元的窗簾，你送她一張優惠券或者500元代金券，在裝飾城可以使用，在燈具店可以使用。顧客買2000元裝飾材料，送顧客500元代金券，可以到燈具店，和你這使用，你說我賠不起，那你可以設定門檻啊，比如滿2000元才可以用，沒利潤？別那麼短淺，本來這客戶不會來的，結果透過異業聯盟資源整合來你這了，你本來掙600的窗簾只掙100了，這叫不掙錢？這叫白掙錢！你也可以和裝飾公司等合作，這裡不再說了！

其次，如果你沒有許可權，那你就要想辦法把被動營銷變成主動營銷，怎麼變？找精準客戶啊！推廣，資源互換都可以，還不具體？舉個例子:

所有傢俱商場的顧客手裡都有你的傳單，所有裝飾材料公司出來的客戶都有你的傳單，許可權不夠？那好辦，和他們商場的營業員建立聯絡，把所有買裝飾材料的，買傢俱的，買燈具的要裝修的客戶電話全搞來，一個個打電話推銷，只要你做，成交那是必然，為什麼呢？分析一下:

電話營銷的業績因素是:客戶精準度，客戶數量，話術。這三個因素中，精準度夠了，數量有了，話術方面百度下學習下，只要你執行力夠，業績都不叫事！