先給你 員工禮儀規範的素材 之後在開頭和自己結尾說一下其在企業形象中的重要性 就行了 員工禮儀規範 第一章 儀表 第一節 儀容、穿著與姿勢 頭髮:潔淨、整齊，無頭屑，不染髮，不做奇異髮型。男性不留長髮，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾 眼睛:無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔淨明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 耳朵:內外乾淨，無耳屎。女性不戴耳環。 鼻子:鼻孔乾淨，不流鼻涕。鼻毛不外露。 鬍子:刮乾淨或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。 嘴:牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。 臉:潔淨，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 脖子:不戴項鍊或其他飾物。 手:潔淨。指甲整齊，不留長指甲。不塗指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。 帽子:整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。 襯衣:領口與袖口保持潔淨。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，並符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領帶:端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼 西裝:整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香菸、打火機等物品而鼓起來。 男士穿西裝注意三個要點:第一、三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系;第二、三一定律，鞋子、腰帶和公文包要一個顏色，一般以黑色為主;第三、三大禁忌，1、禁忌商標必須要拆掉2、禁忌襪子的色彩以深色為佳，3、禁忌領帶打法，穿非職業裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。穿職業裝打領帶時領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。 胸飾與女性服裝:胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 女士穿職業裙裝五不準:一、正是場合不能穿黑色皮群(國際慣例);二、正式的高階的場合不能光腿;三、不能出現殘破;四、鞋襪不配套，;五、“三節腿”。 皮帶:高於肚臍，鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪:鞋襪搭配得當。繫好鞋帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 職場著裝六不準:第一、不準過分雜亂;第二、不準過分鮮豔;第三、不準過分暴露;第四不準過分透視;第五不準過分短小;第六不準過分緊身， 女士化妝應注意的問題 基本要求:淡妝上崗。 注意事項:1、化妝要自然，沒有明顯的痕跡;2、化妝要美化，不能過分和前衛;3、化妝要避人，不能當客人面化妝。 站 立 男性站姿:雙腳平行開啟，雙手握於小腹前。當下列人員走來時應起立:客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握於腹前。 就 座 男性座姿:一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿:雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話物件。 行 走 男士:抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持資料夾置於臂膀間 手 勢(1) 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 招手:向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 手 勢(2) 握手:手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手後擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手髒、手溼、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 鞠 躬 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。 視 線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 第二章 禮儀 第一節 介紹、稱呼、致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內容:公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。 您好!我是大顯通訊上海分公司的業務代表，我叫趙本三。 請問，我應該怎樣稱呼您呢? 介紹他人 順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語(姓名和職位)。如:王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候，如:您好!很高興認識您! 避免對某個人特別是女性的過分讚揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 稱 呼 國際慣例:稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內地與北方)。 根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。 稱呼隨時代而變化。服務業(酒店、餐飲)人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。 商務交往有四個不能用的稱呼:第一個不能無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”;第二個不能替代性稱呼，不叫人叫代號，第三個不能用不適當的地方性稱呼;第四不能稱兄道弟 致 意 點頭:適合於肅靜場合(圖書館、音樂廳、電影院)和特定場合(酒會、舞會)。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式:面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 微 笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 文明禮貌三要素 要素之一: 接待三聲:一是來有迎聲;二是問有答聲;三是去有送聲。 文明五句:第一、問候語“你好”;第二、請求語，一個“請”字;第三、感謝語“謝謝”;第四、抱歉語“對不起”;第五道別語“再見”。 熱情三到:“眼到”。注視別人要友善;“口到”，一是講普通話，二是要明白因人而異，區分物件;“意到”，就是意思要表達到。 第二節 與女性交往的禮儀 紳士風度 女士優先原則 行 路 並肩:女士在右(考慮安全。下同) 前後:女士在前 (除非前面有障礙物或危險) 上樓:女士在前 下樓:女士在後 乘 車 給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站後，男士先下，接應女士。 乘計程車時，男士後上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。 社 交 先向女主人問候。 女主人走來時，應當起立。 與站著的女士交談時不能坐著。 與陌生女士交談要有分寸。 商務交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府;2、不能涉及國家和行業秘密;3、不能夠對對方內部的事情涉及;4、不能在背後議論領導、同事、同行的壞話;5、不能夠談論格調不高的問題;6、不涉及私人問題。 商務交往中私人問題五不問:第一不問收入;第二不問年齡;第三不問婚姻家庭;第四不問健康問題;第五不問經歷。 餐 飲 在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。 點菜應先徵求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(女士做東除外)。 用餐時照顧身邊的女士。 用完餐後，協助女士拿東西，並走在前面開門。 第三節 交換名片的禮儀 名片放在什麼地方? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋裡。 如何遞交名片? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。 外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜裡。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先於上司向客人遞交名片。 名片放在什麼地方? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋裡。 如何遞交名片? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。 外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜裡。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先於上司向客人遞交名片。 第四節 會客室、會議(主席臺)入座的禮儀 會客室入座的禮儀 您該坐哪個位置? 會議(主席臺)入座的禮儀 會議主席臺座次禮儀講三個原則 前排人的地位高於後排的人 中間的人的地位高於兩側的人 在官方活動和政務活動中，左側的人的地位高於右側的人，左右是相對於當事人之間的位置來講的，與別人沒有關係;在涉外交往和商務交往中要講國際慣例，國際慣例正好相反，右高左低。 第五節 共同乘車或電梯的禮儀 如何共同乘車? 如何共乘電梯? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說:“請進!” 進入電梯後，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，並幫忙按下。 到目的地後，一手按“開”，一手做請出的動作，說:“到了，您先請!”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導方向。 第六節 電話禮儀 接聽電話 不讓鈴聲響得太久，應儘快接電話。若周圍吵嚷，應安靜後再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴裡不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 熱情問候並報出公司或部門名稱。如:“您好!大顯通訊!”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按5W1H的原則記錄。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 扼要彙總和確認來電事項。謝謝對方，並表示會盡快處理。 說聲“再見”，對方掛後再掛。 上班時在電話裡不談私事，不閒聊。 打出電話 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家裡打電話，上午不早於8點，晚上不晚於10點。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯絡方式，或把自己的聯絡方式留下，讓對方回來後回電話。 感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲“再見”。 代接電話(1) 來電找的人不在時:告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應儘量告訴他所找的人什麼時間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並予以確定，並表示會盡快轉達。 如果對方不留言，則結束通話電話。對方掛後再掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。 代接電話(2) 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯絡方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明瞭，以節約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，並讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或洩露公務與機密。 在特定場合(如會場、飛機上、加油站等)要關閉手機。 第七節 拜訪客戶 1、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，並約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 2、需要做哪些準備工作? 閱讀拜訪物件的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同)。 明確談話主題、思路和話語。 3、出發前 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。 選好交通路線，算好時間出發。 確保提前5至10分鐘到。 4、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 5、進入室內 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪物件和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。 6、見到拜訪物件 如拜訪物件的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”後再進入。 問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。 7、會 談 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 8、告 辭 根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門後應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。 第八節 接待預約和臨時訪客 1、接待預約訪客 看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結束。送客。 2、接待臨時訪客 確認訪客所在單位、姓名、拜訪物件、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，儘量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，並按約定時間會見訪客。 看到訪客後，微笑著問候，並握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯絡受訪物件，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事:1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪物件何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪物件後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。 第九節 商務談判禮儀 商務談判禮儀-談判準備 商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。 談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮淨鬍鬚，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。 佈置好談判會場，採用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。 談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。 商務談判禮儀-談判之初 談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要儘可能創造出友好、輕鬆的良好談判氣氛。 作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道:“幸會”、“請多關照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創造溫和氣氛。 談判之初的姿態動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留於對方雙眼至前額的三角區域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心衝上比衝下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。 談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，並適當給予迴應，這樣既可瞭解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。 商務談判禮儀-談判之中 這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。 報價--要明確無誤，恪守信用，不欺矇對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。 查詢--事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態度要開誠佈公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。 磋商--討價還價事關雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發言措詞應文明禮貌。 解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發生矛盾就怒氣衝衝，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。 處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作鬆弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息後再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續過長。 商務談判禮儀-談後簽約 簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助籤人員，分立在各自一方代表簽約人外側，其餘人排列站立在各自一方代表身後。 助籤人員要協助簽字人員開啟文字，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文字上簽字，然後由助籤人員互相交換，代表再在對方文字上簽字。 簽字完畢後，雙方應同時起立，交換文字，並相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。 第十節 餐飲禮儀 1、奉茶或咖啡 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔淨、完好無缺。 不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序:客人優先;職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然後退出，把門關上。
微笑昰社交場合的一把金鑰匙，笑給人以親近感！笑的自然，笑的得體，展現給別人的是一種和顏悅色。見面學會微笑的人，人際關係一定很廣，並且有很好的社交能力！
先給你 員工禮儀規範的素材 之後在開頭和自己結尾說一下其在企業形象中的重要性 就行了 員工禮儀規範 第一章 儀表 第一節 儀容、穿著與姿勢 頭髮:潔淨、整齊，無頭屑，不染髮，不做奇異髮型。男性不留長髮，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾 眼睛:無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔淨明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 耳朵:內外乾淨，無耳屎。女性不戴耳環。 鼻子:鼻孔乾淨，不流鼻涕。鼻毛不外露。 鬍子:刮乾淨或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。 嘴:牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。 臉:潔淨，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 脖子:不戴項鍊或其他飾物。 手:潔淨。指甲整齊，不留長指甲。不塗指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。 帽子:整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。 襯衣:領口與袖口保持潔淨。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，並符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領帶:端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼 西裝:整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香菸、打火機等物品而鼓起來。 男士穿西裝注意三個要點:第一、三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系;第二、三一定律，鞋子、腰帶和公文包要一個顏色，一般以黑色為主;第三、三大禁忌，1、禁忌商標必須要拆掉2、禁忌襪子的色彩以深色為佳，3、禁忌領帶打法，穿非職業裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。穿職業裝打領帶時領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。 胸飾與女性服裝:胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 女士穿職業裙裝五不準:一、正是場合不能穿黑色皮群(國際慣例);二、正式的高階的場合不能光腿;三、不能出現殘破;四、鞋襪不配套，;五、“三節腿”。 皮帶:高於肚臍，鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪:鞋襪搭配得當。繫好鞋帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 職場著裝六不準:第一、不準過分雜亂;第二、不準過分鮮豔;第三、不準過分暴露;第四不準過分透視;第五不準過分短小;第六不準過分緊身， 女士化妝應注意的問題 基本要求:淡妝上崗。 注意事項:1、化妝要自然，沒有明顯的痕跡;2、化妝要美化，不能過分和前衛;3、化妝要避人，不能當客人面化妝。 站 立 男性站姿:雙腳平行開啟，雙手握於小腹前。當下列人員走來時應起立:客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握於腹前。 就 座 男性座姿:一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿:雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話物件。 行 走 男士:抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持資料夾置於臂膀間 手 勢(1) 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 招手:向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 手 勢(2) 握手:手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手後擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手髒、手溼、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 鞠 躬 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。 視 線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 第二章 禮儀 第一節 介紹、稱呼、致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內容:公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。 您好!我是大顯通訊上海分公司的業務代表，我叫趙本三。 請問，我應該怎樣稱呼您呢? 介紹他人 順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語(姓名和職位)。如:王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候，如:您好!很高興認識您! 避免對某個人特別是女性的過分讚揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 稱 呼 國際慣例:稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內地與北方)。 根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。 稱呼隨時代而變化。服務業(酒店、餐飲)人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。 商務交往有四個不能用的稱呼:第一個不能無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”;第二個不能替代性稱呼，不叫人叫代號，第三個不能用不適當的地方性稱呼;第四不能稱兄道弟 致 意 點頭:適合於肅靜場合(圖書館、音樂廳、電影院)和特定場合(酒會、舞會)。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式:面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 微 笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 文明禮貌三要素 要素之一: 接待三聲:一是來有迎聲;二是問有答聲;三是去有送聲。 文明五句:第一、問候語“你好”;第二、請求語，一個“請”字;第三、感謝語“謝謝”;第四、抱歉語“對不起”;第五道別語“再見”。 熱情三到:“眼到”。注視別人要友善;“口到”，一是講普通話，二是要明白因人而異，區分物件;“意到”，就是意思要表達到。 第二節 與女性交往的禮儀 紳士風度 女士優先原則 行 路 並肩:女士在右(考慮安全。下同) 前後:女士在前 (除非前面有障礙物或危險) 上樓:女士在前 下樓:女士在後 乘 車 給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站後，男士先下，接應女士。 乘計程車時，男士後上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。 社 交 先向女主人問候。 女主人走來時，應當起立。 與站著的女士交談時不能坐著。 與陌生女士交談要有分寸。 商務交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府;2、不能涉及國家和行業秘密;3、不能夠對對方內部的事情涉及;4、不能在背後議論領導、同事、同行的壞話;5、不能夠談論格調不高的問題;6、不涉及私人問題。 商務交往中私人問題五不問:第一不問收入;第二不問年齡;第三不問婚姻家庭;第四不問健康問題;第五不問經歷。 餐 飲 在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。 點菜應先徵求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(女士做東除外)。 用餐時照顧身邊的女士。 用完餐後，協助女士拿東西，並走在前面開門。 第三節 交換名片的禮儀 名片放在什麼地方? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋裡。 如何遞交名片? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。 外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜裡。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先於上司向客人遞交名片。 名片放在什麼地方? 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋裡。 如何遞交名片? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交於對方的胸前。 外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜裡。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先於上司向客人遞交名片。 第四節 會客室、會議(主席臺)入座的禮儀 會客室入座的禮儀 您該坐哪個位置? 會議(主席臺)入座的禮儀 會議主席臺座次禮儀講三個原則 前排人的地位高於後排的人 中間的人的地位高於兩側的人 在官方活動和政務活動中，左側的人的地位高於右側的人，左右是相對於當事人之間的位置來講的，與別人沒有關係;在涉外交往和商務交往中要講國際慣例，國際慣例正好相反，右高左低。 第五節 共同乘車或電梯的禮儀 如何共同乘車? 如何共乘電梯? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說:“請進!” 進入電梯後，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，並幫忙按下。 到目的地後，一手按“開”，一手做請出的動作，說:“到了，您先請!”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導方向。 第六節 電話禮儀 接聽電話 不讓鈴聲響得太久，應儘快接電話。若周圍吵嚷，應安靜後再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴裡不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 熱情問候並報出公司或部門名稱。如:“您好!大顯通訊!”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按5W1H的原則記錄。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 扼要彙總和確認來電事項。謝謝對方，並表示會盡快處理。 說聲“再見”，對方掛後再掛。 上班時在電話裡不談私事，不閒聊。 打出電話 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家裡打電話，上午不早於8點，晚上不晚於10點。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯絡方式，或把自己的聯絡方式留下，讓對方回來後回電話。 感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲“再見”。 代接電話(1) 來電找的人不在時:告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應儘量告訴他所找的人什麼時間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並予以確定，並表示會盡快轉達。 如果對方不留言，則結束通話電話。對方掛後再掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。 代接電話(2) 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯絡方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明瞭，以節約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，並讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或洩露公務與機密。 在特定場合(如會場、飛機上、加油站等)要關閉手機。 第七節 拜訪客戶 1、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，並約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 2、需要做哪些準備工作? 閱讀拜訪物件的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同)。 明確談話主題、思路和話語。 3、出發前 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。 選好交通路線，算好時間出發。 確保提前5至10分鐘到。 4、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 5、進入室內 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪物件和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。 6、見到拜訪物件 如拜訪物件的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”後再進入。 問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。 7、會 談 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 8、告 辭 根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門後應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。 第八節 接待預約和臨時訪客 1、接待預約訪客 看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結束。送客。 2、接待臨時訪客 確認訪客所在單位、姓名、拜訪物件、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，儘量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，並按約定時間會見訪客。 看到訪客後，微笑著問候，並握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯絡受訪物件，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事:1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪物件何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪物件後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。 第九節 商務談判禮儀 商務談判禮儀-談判準備 商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。 談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮淨鬍鬚，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。 佈置好談判會場，採用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。 談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。 商務談判禮儀-談判之初 談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要儘可能創造出友好、輕鬆的良好談判氣氛。 作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道:“幸會”、“請多關照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創造溫和氣氛。 談判之初的姿態動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留於對方雙眼至前額的三角區域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心衝上比衝下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。 談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，並適當給予迴應，這樣既可瞭解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。 商務談判禮儀-談判之中 這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。 報價--要明確無誤，恪守信用，不欺矇對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。 查詢--事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態度要開誠佈公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。 磋商--討價還價事關雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發言措詞應文明禮貌。 解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發生矛盾就怒氣衝衝，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。 處理冷場--此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作鬆弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息後再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續過長。 商務談判禮儀-談後簽約 簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助籤人員，分立在各自一方代表簽約人外側，其餘人排列站立在各自一方代表身後。 助籤人員要協助簽字人員開啟文字，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文字上簽字，然後由助籤人員互相交換，代表再在對方文字上簽字。 簽字完畢後，雙方應同時起立，交換文字，並相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。 第十節 餐飲禮儀 1、奉茶或咖啡 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔淨、完好無缺。 不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序:客人優先;職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然後退出，把門關上。