前廳服務質量管理摘 要：前廳部是飯店經營管理中的一個重要部門，是飯店開展業務活動及實施對客系列服務的綜合性部門。在飯店中，客房是主要產品，銷售客房是飯店的主要經營專案之一。正因為前廳部與飯店的收入直接相關，而且前廳部所處的位置它有可能最大範圍地接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個部門，它的服務質量尤為重要。它的運轉好壞，不僅直接影響客房的出租率和經濟效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務質量和管理水平的整體面貌。關鍵詞：服務質量；質量分析；質量控制；員工素質在現代飯店管理當中，質量管理已經成為最基本和最重要的管理方法。事實上，不僅僅是飯店業，所有現代企業無論是傳統的製造業、服務業，還是新興的資訊業、傳播業，管理的核心內容都是質量管理，保證提供給消費目標群體的產品、服務和資訊的質量而保證企業生命力和發展前景。對旅遊飯店業這一勞動力密集型的服務性行業來說，質量管理的重點是對服務質量的管理。而飯店對客服務的中心部門——前廳部，對服務質量則有著更高更嚴的標準和要求，在實施服務質量的過程中也有獨特的方法和手段。為了保證飯店獲得理想的經濟效益和社會效益，前廳部就必須透過各種管理方法保證前廳服務質量水平時刻符合或超過客人的期望，充分滿足客人可能產生的各種需求，建立客人對飯店的忠誠，吸引客人持續不斷地購買飯店產品，從而形成良性的市場迴圈體系。一、前廳服務質量概述前廳服務質量是決定飯店形象最關鍵的因素，它是飯店經營的靈魂，是飯店的生命線。質量是衡量某一產品或服務的“標準”或“尺度”，這一“標準”或“尺度”應該符合客人對這一產品或服務的期望值和價值觀，並給他們帶來高度的滿意。飯店前廳部銷售產品的主體是“服務”，所以“質量”在這裡更多的是指“服務質量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項服務的“標準”或“尺度”。按照這些標準或尺度提供的服務給客人帶來的實際感覺，同他們對這一服務的期望值之間的差距便決定了服務質量的高低：實際感覺超出期望值的，服務質量就好；兩者一致的，就屬一般質量；實際感覺低於期望值的，質量就差。（一）前廳服務質量的內容就前廳部而言，服務質量主要包括設施裝置質量、服務水平和環境氣氛三個方面。1、設施裝置質量飯店是利用設施裝置為客人提供服務的，它是飯店的硬體部分，是服務質量的物質基礎，也是賓客評價飯店服務質量的首要內容。就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設施裝置的多少也不一樣，因而所能提供的服務專案就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會有差別；不同材料、不同裝置裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會很大，因而客人的感受也就會有好有差。所以我們說，優良的服務質量，離不開高檔豪華、保養完好、運轉正常的設施裝置。2、服務水平飯店的服務是由飯店服務員為客人提供的，服務員服務水平的高低是服務質量的主體，是衡量飯店服務質量的重要內容。它包含以下幾個方面：（1）服務態度良好的服務態度是做好服務的關鍵，它使客人產生親切感，有賓至如歸的感覺。一名優秀的服務員對客服務一定要做到：主動、熱情、耐心、細緻、周到。（2）禮貌禮節禮貌禮節，是服務水平的最基本的要素。良好的禮貌禮節，能使客人產生好的印象，也是飯店服務員文明的標誌。禮貌禮節包括服務員的儀容儀表和言行舉止兩個方面。端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務工作的基本要求。（3）服務技能服務技能，是服務質量的基礎。它包括服務技術和服務技巧兩方面。/服務技術如辦理住、離店手續，接聽電話等，它們往往都可以用速度標準、質量標準和數量標準來衡量。服務技巧指的是在不同場合、不同時間，針對不同的服務物件而靈活作好服務接待工作，達到良好效果的能力。如針對客人投訴問題，就應針對不同的物件，採取靈活的方式進行處理。3、環境氛圍環境氛圍，是前廳服務質量的重要組成部分。大堂的環境氣氛是由建築、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。這種視覺、聽覺印象對客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評價飯店質量優劣的依據。因此大堂必須十分注意環境氣氛的設計與佈置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。（二）前廳服務質量的特點前廳服務質量同一般商品有很大的區別，主要表現在如下幾個方面：1、綜合性前廳服務質量，主要由設施裝置、服務水平、環境氣氛等組成，這比其他商品的質量複雜得多。它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實物，也有依靠客人感受來衡量的非實物的服務態度、服務技巧等因素。而從客人這個角度看，服務質量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務質量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務的質量，服務質量是一個整體。認清服務質量的綜合性，要求前廳服務員要樹立一個整體的思想，在工作中相互協作。前廳服務員一定要以最好的服務，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務打下堅實的基礎。要以最優質的服務，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補服務方面存在的各種不足。2、一次性前廳的對客服務，其過程和感受都只有一次。它不像其它實物性商品，發生質量問題可以更換。每一次服務一旦結束，其影響就已發生，也就是說我們“生產”的服務，客人已經“消費”完畢，它是不能“返工重來”的。這就要求我們的服務員，重視每一次對客人的服務，每一次都生產出“高質量”的服務“產品”，讓每一個客人都對這個“產品”感到滿意。3、依賴性前廳的服務，是由員工“生產”的，服務質量的好壞，取決於員工的服務水平。良好的服務意識，豐富的專業知識，嫻熟的服務技能，這是員工做好服務的根本保證。而造就一支高素質的員工隊伍，是飯店和前廳管理者提高服務質量的首要任務。4、情感性前廳服務質量和防那點服務質量一樣，是由客人來評價的，它取決於客人的個人愛好，帶著強烈的個人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務，他們就會感到親切、輕鬆和舒適，就會傾向於對服務質量給予良好的評價。反之，則認為服務質量太差。對此服務員要在規範化、標準化服務的基礎上，應當認真研究客人的個體差異，提供具有針對性的個性化服務，以滿足客人心理上的需要。二、前廳服務質量分析與控制（一）前廳服務質量分析要提高服務質量，首要的任務是要找出影響質量的問題，以及產生這些問題的原因，這就是所謂質量分析。對前廳而言，產生服務質量的方面很多，管理者要在短時內解決所有問題是不現實的。但在這些問題中，總有一個或少數幾個問題是發生最多的。解決了這一個或少數幾個問題，服務質量就會提高檔次。如某一飯店對客人廣泛徵集了意見，其中對前廳部的意見有349張，對此作出分析表如下：表1質量分析表原 因外語水平前廳知識服務態度禮貌禮節操作技能排 名12345意見單數12390784018比例（%）352622125累計（%）35618395100從表中可以看出，對前廳部員工的外語水平和前廳知識的意見佔了61%，主要解決了這兩個問題，服務質量一定會上一個臺階。由此可見，要發生問題，找出原因，關鍵是要從客人意見徵集表，客人投訴統計表，以及員工考評表等各方面，找出主要問題，並針對這些問題採取必要的整改措施。（二）前廳服務質量管理制度飯店服務質量是飯店第一生命線，保證飯店的服務質量，這是每一個飯店管理者要考慮的首要問題。由於前廳部在飯店中的特殊地位，其質量對整個飯店的服務質量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問題。西方管理學家提出“服務質量差距模型”（見下圖）來解釋客人對服務質量的感知過程。而服務質量管理的目的就是要在期望大於感知的情況下，透過各種管理手段消除和縮小下述距差：1、服務質量標準同客人對服務期望之間的差距。飯店或前廳部制定的服務質量標準低於客人對服務的期望，致使客人對飯店或前廳部服務質量的評價下降。2、管理者對客人期望的感知同服務質量標準之間的差距。前廳部管理人員對客人期望的感知出現失誤，低於飯店或前廳部現有的服務質量標準，導致實際服務效果低於客人期望。3、服務質量標準同實際服務效果之間的差距。員工在具體實施對客服務過程中，未能完全徹底貫徹服務質量標準，使客人得到的實際服務低於飯店或前廳部制定的服務質量標準，引起客人對客服務質量的消極判斷。客人的服務期望客人的服務感知實際服務效果同客人的溝通服務質量標準管理者對客人期望的感知圖1服務質量差距模型4、實際服務效果同客人的溝通之間的差距。由於員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務同向客人提供的服務出現了差異，引起客人對服務質量的不滿。5、客人的服務感知同客人的服務期望之間的差距。客人實際感知到的服務質量低於他事先對服務質量的期望，客人會對服務質量作出消極判斷。前廳服務質量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規定的程式和標準對客人進行服務，保證前廳部的服務水平處在一個高水平的狀態。透過對前廳部服務質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高服務質量。前廳服務質量管理，主要就是對前廳部的設施裝置，環境氛圍和服務人員的服務態度、禮貌禮節、服務技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務質量的主要因素。進行服務質量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由於服務質量的“一次性”特點所決定的。要儘可能將一切質量問題消滅在萌芽狀態之中。質量又是每位員工、每道操作程式都要保證的問題，因而進行質量管理要面對前廳部的全體員工，面對服務的每一道程式，也就是要進行全員、全程的質量管理，才能保證前廳的服務質量處在高水平的狀態。質量管理制度工作，一般遵循“發現問題—找出原因—制定整改措施—檢查落實”的步驟進行。（三）前廳服務質量控制要保證前廳部的服務質量，要做好以下幾個方面的工作。1、強化意識，明確標準（1）樹立質量時空意識 前廳是客人資訊和接待服務資訊集散地，服務人員的時間意識反映著前臺接待系統中各部門、各崗位及各班次在協調合作上的一致性特點。在時間一致性方面，出現不協調的現象是在前廳服務中不允許的，否則將使客人期待的相關服務不能實現。例如，禮賓部在安排行李員運送已離店團隊行李時記錯了時間，延誤了運送行李，結果將會非常嚴重，且無法彌補。空間的特點是三維性，反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為“服務鏈條效應”，既各部門、各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。例如，如果總檯接待員將次日離店團隊提前用早餐的安排疏漏了，其後果的嚴重性可想而知。（2）堅持全面質量控制意識 要對前廳服務質量進行有效控制，保證和提高服務質量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，建立一個能夠控制影響服務質量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統。從這種系統觀念出發，有效控制前廳服務質量，主要包含4個方面的意識：對前廳所有服務質量進行控制，即全方位的控制，而不是隻關注區域性的控制；對服務前的組織準備、服務中的對客服務、服務後的善後處理的服務過程進行全面控制；全體員工都參加質量管理與控制工作，並把每一位員工的工作有機地結合起來，管理者能夠針對具體情況，靈活運用各種現代管理與控制方法。（3）明確服務質量標準 樹立了明確的質量意識，還需要讓員工瞭解並掌握明確的質量標準，在廣泛徵求客人和一線員工意見的基礎上進行：結果資訊蒐集→需求預測→標準擬定→標準試行→資訊反饋→標準確定的步驟，逐步制定針對性強、實施性高的服務質量標準。再透過結合對員工進行職業道德、業務技能的教育、培訓和激勵，使全體員工充分了並掌握這一標準，嚴格按照標準中規定的勞動力調配、服務程式、設施裝置維護保養、細節事項、服務態度等，利用規定的設施裝置在標準服務時限內準確無誤地加以落實，從而實現優質的對客服務。2、規範操作，完善制度在前廳接待服務中，規範化、制度化的完善主要包括問訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務過程中每一項具體的操作步驟、要求、操作質量原始記錄、反饋意見、分析總結和修訂實施等內容。將服務人員重複性操作行為予以規範，並進一步制度化，是前廳服務質量過程控制的關鍵。把規範化的服務標準上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務人員因個人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務質量，也有利於服務人員在今後的工作實踐中不斷地進行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監控前廳服務質量的依據，以便促進飯店前廳服務工作達到規範化、程式化、標準化和制度化的要求。3、細分過程，嚴格控制前廳服務過程中每一次“客我雙方活動”，由於時間、環境、物件、心理、標準等多方面因素的影響，其服務的質量和結果是不盡相同的。所以，服務人員應從每一次服務的“標準→開始→進行→結束”的固定模式中解放出來，不斷創造新的、更好的服務，減少中間環節，縮短過程時間，更加耐心細緻地為客人提供諸如反覆查詢、解決疑難問題、委託代辦、聯絡協調等超常服務，以滿足客人各種合理的消費需求，達到既定的服務標準，實現既定的服務質量目標。4、剖析資訊，科學評定服務質量資訊是飯店進行服務質量決策的基礎和前提，是計劃、組織服務質量活動的依據，更是質量控制的有效工具。對前廳服務質量評定，是在收集客人反饋資訊的基礎上，對前廳服務規範化、程式化、標準化和制度化執行狀況做出的整體評價。評價服務質量的主要方法是檢查，主要包括以下3個方面的內容：（1）客人評價。微笑、主動、細緻、快捷、協調等構成了前廳服務產品的主要內容，它們除了應該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。前廳服務員利用設施裝置、環境及自身行為向客人提供令其滿意的產品，使客人在享受每一次服務後得到心理滿足。前廳服務質量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進行的一系列有效活動，因而，前廳質量評定必須以客人對服務的滿意度為主要標準。（2）外部質量檢查機構評價。對飯店行業管理主管部門及質量認證機構所做出的重要的專業評價，特別是飯店星級評定和星級複查所進行的評價內容，管理者應對照檢查結果，及時找出存在的質量問題，更應分析其產生的原因，進而提出有針對性的改進措施，以不斷提高前廳服務質量。（3）內部質量檢查機構評價。為了測試客人對服務效率和服務效果的滿意程度，為了實現總檯服務工作要達到的幾個指標：①客房出租率；②雙倍開房率；③客人回頭率；④客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴格的服務質量及其服務效果鑑定檢查單，以便確保客人的全面滿意及實現總檯服務的工作目標；飯店服務質量管理機構還可以在組織隨時抽樣調查、直接徵求客人意見、定期分析統計等質量管理活動中對前廳部服務質量做出重要的只能評價。三、提高前廳員工的素質保證服務質量前廳部的員工擔任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“資訊的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質。一名合格的前廳部員工，應該具備以下素質：（一）優良端正的品行，作風正派前廳部的工作政策性很強，經常涉及到現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員必須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。（二）良好的儀表、儀容前廳是賓客彙集或經過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的形象，關係到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止習慣，著裝整潔。在言談舉止上，應做到用語規範，聲調柔和，語氣親切，表達得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規範。在工作作風上，應做到端莊樸實、謙虛謹慎、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓練有素，可以信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛，對賓客的尊重，反映了酒店高品質的服務水準和追求卓越的企業精神。（三）機智靈活，有較強的應變能力前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至會碰到許多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務人員必須具有機智靈活的處理能力，有較強的應變能力，針對性地提供服務，處理好特殊事件。（四）有較強的處理人際關係能力酒店屬於服務業，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務人員，幾乎每日每時都要與各種各樣的來自不同國家或地區的、不同文化背景、不同生活習慣的賓客打交道。因此，前廳部服務人員必須喜歡並善於與人相處。同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關係，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。（五）較高的語言表達水平前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力和理解能力；普通話發音準確、嗓音甜美動聽。由於酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達到相當的水平。在一些沿海地區的酒店，由於接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是人際關係的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務人員應掌握語言表達技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。（六）精明強幹，善於推銷在前廳部工作的服務人員，銷售酒店產品是首要的工作任務。因此，必須具備推銷員的素質，積極主動地工作，掌握銷售技巧。（七）勤奮好學，有較寬的知識面前廳部接待的賓客來自不同國家和地區、不同的社會階層，具有不同的職業、身份、文化背景和風俗習慣。因此，要為賓客提供優良的服務，就必須懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、管理學、旅遊學等知識。（八）善解人意，有較強的理解賓客的能力前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務人員應能迅速、準確地領會賓客的需求，快速準確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業的責任和榮譽，有發自內心的，心甘情願的服務意識，在工作中永遠保持充沛的精力和熱情的微笑。（九）一絲不苟，有認真的工作態度前廳部服務人員必須具有高度的責任感，強烈的事業心，一絲不苟的工作態度。前廳部工作任務重、業務複雜、腦力勞動強度大，必須有認真的工作態度，才能把工作做好。（十）談吐優雅，善於控制自己的情緒。前廳部員工接觸的賓客來自不同社會階層，具有不同的職業、身份、地位，具有不同的性格。因此，導致了服務的複雜性。前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養，有耐心，善於控制自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所左右，任何時候不與賓客爭辯。三、結束語飯店市場的競爭，歸根結底是服務質量的競爭。服務質量是飯店市場競爭的基礎。任何一個飯店要生存和發展，就必須在市場競爭中取得勝利；要取得市場競爭的勝利，就必須提供高質量的飯店產品，要提供高質量的飯店產品，就必須完成許多與質量有關的工作。所以，前廳服務人員要做好服務，提高質量，從客人的角度出發，想方設法解決他們的難題，滿足他們的需求，使他們享受到高質量的服務。對前廳部的管理者和員工來說，只有將客人當成自己的親人，對他們真情相待，才能及時準確地發現他們的需求，合理有效地解決他們的難題，讓他們把飯店當成另一個“家”。 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前廳服務質量管理摘 要：前廳部是飯店經營管理中的一個重要部門，是飯店開展業務活動及實施對客系列服務的綜合性部門。在飯店中，客房是主要產品，銷售客房是飯店的主要經營專案之一。正因為前廳部與飯店的收入直接相關，而且前廳部所處的位置它有可能最大範圍地接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個部門，它的服務質量尤為重要。它的運轉好壞，不僅直接影響客房的出租率和經濟效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務質量和管理水平的整體面貌。關鍵詞：服務質量；質量分析；質量控制；員工素質在現代飯店管理當中，質量管理已經成為最基本和最重要的管理方法。事實上，不僅僅是飯店業，所有現代企業無論是傳統的製造業、服務業，還是新興的資訊業、傳播業，管理的核心內容都是質量管理，保證提供給消費目標群體的產品、服務和資訊的質量而保證企業生命力和發展前景。對旅遊飯店業這一勞動力密集型的服務性行業來說，質量管理的重點是對服務質量的管理。而飯店對客服務的中心部門——前廳部，對服務質量則有著更高更嚴的標準和要求，在實施服務質量的過程中也有獨特的方法和手段。為了保證飯店獲得理想的經濟效益和社會效益，前廳部就必須透過各種管理方法保證前廳服務質量水平時刻符合或超過客人的期望，充分滿足客人可能產生的各種需求，建立客人對飯店的忠誠，吸引客人持續不斷地購買飯店產品，從而形成良性的市場迴圈體系。一、前廳服務質量概述前廳服務質量是決定飯店形象最關鍵的因素，它是飯店經營的靈魂，是飯店的生命線。質量是衡量某一產品或服務的“標準”或“尺度”，這一“標準”或“尺度”應該符合客人對這一產品或服務的期望值和價值觀，並給他們帶來高度的滿意。飯店前廳部銷售產品的主體是“服務”，所以“質量”在這裡更多的是指“服務質量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項服務的“標準”或“尺度”。按照這些標準或尺度提供的服務給客人帶來的實際感覺，同他們對這一服務的期望值之間的差距便決定了服務質量的高低：實際感覺超出期望值的，服務質量就好；兩者一致的，就屬一般質量；實際感覺低於期望值的，質量就差。（一）前廳服務質量的內容就前廳部而言，服務質量主要包括設施裝置質量、服務水平和環境氣氛三個方面。1、設施裝置質量飯店是利用設施裝置為客人提供服務的，它是飯店的硬體部分，是服務質量的物質基礎，也是賓客評價飯店服務質量的首要內容。就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設施裝置的多少也不一樣，因而所能提供的服務專案就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會有差別；不同材料、不同裝置裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會很大，因而客人的感受也就會有好有差。所以我們說，優良的服務質量，離不開高檔豪華、保養完好、運轉正常的設施裝置。2、服務水平飯店的服務是由飯店服務員為客人提供的，服務員服務水平的高低是服務質量的主體，是衡量飯店服務質量的重要內容。它包含以下幾個方面：（1）服務態度良好的服務態度是做好服務的關鍵，它使客人產生親切感，有賓至如歸的感覺。一名優秀的服務員對客服務一定要做到：主動、熱情、耐心、細緻、周到。（2）禮貌禮節禮貌禮節，是服務水平的最基本的要素。良好的禮貌禮節，能使客人產生好的印象，也是飯店服務員文明的標誌。禮貌禮節包括服務員的儀容儀表和言行舉止兩個方面。端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務工作的基本要求。（3）服務技能服務技能，是服務質量的基礎。它包括服務技術和服務技巧兩方面。/服務技術如辦理住、離店手續，接聽電話等，它們往往都可以用速度標準、質量標準和數量標準來衡量。服務技巧指的是在不同場合、不同時間，針對不同的服務物件而靈活作好服務接待工作，達到良好效果的能力。如針對客人投訴問題，就應針對不同的物件，採取靈活的方式進行處理。3、環境氛圍環境氛圍，是前廳服務質量的重要組成部分。大堂的環境氣氛是由建築、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。這種視覺、聽覺印象對客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評價飯店質量優劣的依據。因此大堂必須十分注意環境氣氛的設計與佈置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。（二）前廳服務質量的特點前廳服務質量同一般商品有很大的區別，主要表現在如下幾個方面：1、綜合性前廳服務質量，主要由設施裝置、服務水平、環境氣氛等組成，這比其他商品的質量複雜得多。它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實物，也有依靠客人感受來衡量的非實物的服務態度、服務技巧等因素。而從客人這個角度看，服務質量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務質量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務的質量，服務質量是一個整體。認清服務質量的綜合性，要求前廳服務員要樹立一個整體的思想，在工作中相互協作。前廳服務員一定要以最好的服務，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務打下堅實的基礎。要以最優質的服務，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補服務方面存在的各種不足。2、一次性前廳的對客服務，其過程和感受都只有一次。它不像其它實物性商品，發生質量問題可以更換。每一次服務一旦結束，其影響就已發生，也就是說我們“生產”的服務，客人已經“消費”完畢，它是不能“返工重來”的。這就要求我們的服務員，重視每一次對客人的服務，每一次都生產出“高質量”的服務“產品”，讓每一個客人都對這個“產品”感到滿意。3、依賴性前廳的服務，是由員工“生產”的，服務質量的好壞，取決於員工的服務水平。良好的服務意識，豐富的專業知識，嫻熟的服務技能，這是員工做好服務的根本保證。而造就一支高素質的員工隊伍，是飯店和前廳管理者提高服務質量的首要任務。4、情感性前廳服務質量和防那點服務質量一樣，是由客人來評價的，它取決於客人的個人愛好，帶著強烈的個人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務，他們就會感到親切、輕鬆和舒適，就會傾向於對服務質量給予良好的評價。反之，則認為服務質量太差。對此服務員要在規範化、標準化服務的基礎上，應當認真研究客人的個體差異，提供具有針對性的個性化服務，以滿足客人心理上的需要。二、前廳服務質量分析與控制（一）前廳服務質量分析要提高服務質量，首要的任務是要找出影響質量的問題，以及產生這些問題的原因，這就是所謂質量分析。對前廳而言，產生服務質量的方面很多，管理者要在短時內解決所有問題是不現實的。但在這些問題中，總有一個或少數幾個問題是發生最多的。解決了這一個或少數幾個問題，服務質量就會提高檔次。如某一飯店對客人廣泛徵集了意見，其中對前廳部的意見有349張，對此作出分析表如下：表1質量分析表原 因外語水平前廳知識服務態度禮貌禮節操作技能排 名12345意見單數12390784018比例（%）352622125累計（%）35618395100從表中可以看出，對前廳部員工的外語水平和前廳知識的意見佔了61%，主要解決了這兩個問題，服務質量一定會上一個臺階。由此可見，要發生問題，找出原因，關鍵是要從客人意見徵集表，客人投訴統計表，以及員工考評表等各方面，找出主要問題，並針對這些問題採取必要的整改措施。（二）前廳服務質量管理制度飯店服務質量是飯店第一生命線，保證飯店的服務質量，這是每一個飯店管理者要考慮的首要問題。由於前廳部在飯店中的特殊地位，其質量對整個飯店的服務質量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問題。西方管理學家提出“服務質量差距模型”（見下圖）來解釋客人對服務質量的感知過程。而服務質量管理的目的就是要在期望大於感知的情況下，透過各種管理手段消除和縮小下述距差：1、服務質量標準同客人對服務期望之間的差距。飯店或前廳部制定的服務質量標準低於客人對服務的期望，致使客人對飯店或前廳部服務質量的評價下降。2、管理者對客人期望的感知同服務質量標準之間的差距。前廳部管理人員對客人期望的感知出現失誤，低於飯店或前廳部現有的服務質量標準，導致實際服務效果低於客人期望。3、服務質量標準同實際服務效果之間的差距。員工在具體實施對客服務過程中，未能完全徹底貫徹服務質量標準，使客人得到的實際服務低於飯店或前廳部制定的服務質量標準，引起客人對客服務質量的消極判斷。客人的服務期望客人的服務感知實際服務效果同客人的溝通服務質量標準管理者對客人期望的感知圖1服務質量差距模型4、實際服務效果同客人的溝通之間的差距。由於員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務同向客人提供的服務出現了差異，引起客人對服務質量的不滿。5、客人的服務感知同客人的服務期望之間的差距。客人實際感知到的服務質量低於他事先對服務質量的期望，客人會對服務質量作出消極判斷。前廳服務質量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規定的程式和標準對客人進行服務，保證前廳部的服務水平處在一個高水平的狀態。透過對前廳部服務質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高服務質量。前廳服務質量管理，主要就是對前廳部的設施裝置，環境氛圍和服務人員的服務態度、禮貌禮節、服務技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務質量的主要因素。進行服務質量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由於服務質量的“一次性”特點所決定的。要儘可能將一切質量問題消滅在萌芽狀態之中。質量又是每位員工、每道操作程式都要保證的問題，因而進行質量管理要面對前廳部的全體員工，面對服務的每一道程式，也就是要進行全員、全程的質量管理，才能保證前廳的服務質量處在高水平的狀態。質量管理制度工作，一般遵循“發現問題—找出原因—制定整改措施—檢查落實”的步驟進行。（三）前廳服務質量控制要保證前廳部的服務質量，要做好以下幾個方面的工作。1、強化意識，明確標準（1）樹立質量時空意識 前廳是客人資訊和接待服務資訊集散地，服務人員的時間意識反映著前臺接待系統中各部門、各崗位及各班次在協調合作上的一致性特點。在時間一致性方面，出現不協調的現象是在前廳服務中不允許的，否則將使客人期待的相關服務不能實現。例如，禮賓部在安排行李員運送已離店團隊行李時記錯了時間，延誤了運送行李，結果將會非常嚴重，且無法彌補。空間的特點是三維性，反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為“服務鏈條效應”，既各部門、各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。例如，如果總檯接待員將次日離店團隊提前用早餐的安排疏漏了，其後果的嚴重性可想而知。（2）堅持全面質量控制意識 要對前廳服務質量進行有效控制，保證和提高服務質量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，建立一個能夠控制影響服務質量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統。從這種系統觀念出發，有效控制前廳服務質量，主要包含4個方面的意識：對前廳所有服務質量進行控制，即全方位的控制，而不是隻關注區域性的控制；對服務前的組織準備、服務中的對客服務、服務後的善後處理的服務過程進行全面控制；全體員工都參加質量管理與控制工作，並把每一位員工的工作有機地結合起來，管理者能夠針對具體情況，靈活運用各種現代管理與控制方法。（3）明確服務質量標準 樹立了明確的質量意識，還需要讓員工瞭解並掌握明確的質量標準，在廣泛徵求客人和一線員工意見的基礎上進行：結果資訊蒐集→需求預測→標準擬定→標準試行→資訊反饋→標準確定的步驟，逐步制定針對性強、實施性高的服務質量標準。再透過結合對員工進行職業道德、業務技能的教育、培訓和激勵，使全體員工充分了並掌握這一標準，嚴格按照標準中規定的勞動力調配、服務程式、設施裝置維護保養、細節事項、服務態度等，利用規定的設施裝置在標準服務時限內準確無誤地加以落實，從而實現優質的對客服務。2、規範操作，完善制度在前廳接待服務中，規範化、制度化的完善主要包括問訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務過程中每一項具體的操作步驟、要求、操作質量原始記錄、反饋意見、分析總結和修訂實施等內容。將服務人員重複性操作行為予以規範，並進一步制度化，是前廳服務質量過程控制的關鍵。把規範化的服務標準上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務人員因個人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務質量，也有利於服務人員在今後的工作實踐中不斷地進行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監控前廳服務質量的依據，以便促進飯店前廳服務工作達到規範化、程式化、標準化和制度化的要求。3、細分過程，嚴格控制前廳服務過程中每一次“客我雙方活動”，由於時間、環境、物件、心理、標準等多方面因素的影響，其服務的質量和結果是不盡相同的。所以，服務人員應從每一次服務的“標準→開始→進行→結束”的固定模式中解放出來，不斷創造新的、更好的服務，減少中間環節，縮短過程時間，更加耐心細緻地為客人提供諸如反覆查詢、解決疑難問題、委託代辦、聯絡協調等超常服務，以滿足客人各種合理的消費需求，達到既定的服務標準，實現既定的服務質量目標。4、剖析資訊，科學評定服務質量資訊是飯店進行服務質量決策的基礎和前提，是計劃、組織服務質量活動的依據，更是質量控制的有效工具。對前廳服務質量評定，是在收集客人反饋資訊的基礎上，對前廳服務規範化、程式化、標準化和制度化執行狀況做出的整體評價。評價服務質量的主要方法是檢查，主要包括以下3個方面的內容：（1）客人評價。微笑、主動、細緻、快捷、協調等構成了前廳服務產品的主要內容，它們除了應該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。前廳服務員利用設施裝置、環境及自身行為向客人提供令其滿意的產品，使客人在享受每一次服務後得到心理滿足。前廳服務質量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進行的一系列有效活動，因而，前廳質量評定必須以客人對服務的滿意度為主要標準。（2）外部質量檢查機構評價。對飯店行業管理主管部門及質量認證機構所做出的重要的專業評價，特別是飯店星級評定和星級複查所進行的評價內容，管理者應對照檢查結果，及時找出存在的質量問題，更應分析其產生的原因，進而提出有針對性的改進措施，以不斷提高前廳服務質量。（3）內部質量檢查機構評價。為了測試客人對服務效率和服務效果的滿意程度，為了實現總檯服務工作要達到的幾個指標：①客房出租率；②雙倍開房率；③客人回頭率；④客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴格的服務質量及其服務效果鑑定檢查單，以便確保客人的全面滿意及實現總檯服務的工作目標；飯店服務質量管理機構還可以在組織隨時抽樣調查、直接徵求客人意見、定期分析統計等質量管理活動中對前廳部服務質量做出重要的只能評價。三、提高前廳員工的素質保證服務質量前廳部的員工擔任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“資訊的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質。一名合格的前廳部員工，應該具備以下素質：（一）優良端正的品行，作風正派前廳部的工作政策性很強，經常涉及到現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員必須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。（二）良好的儀表、儀容前廳是賓客彙集或經過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的形象，關係到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止習慣，著裝整潔。在言談舉止上，應做到用語規範，聲調柔和，語氣親切，表達得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規範。在工作作風上，應做到端莊樸實、謙虛謹慎、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓練有素，可以信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛，對賓客的尊重，反映了酒店高品質的服務水準和追求卓越的企業精神。（三）機智靈活，有較強的應變能力前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至會碰到許多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務人員必須具有機智靈活的處理能力，有較強的應變能力，針對性地提供服務，處理好特殊事件。（四）有較強的處理人際關係能力酒店屬於服務業，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務人員，幾乎每日每時都要與各種各樣的來自不同國家或地區的、不同文化背景、不同生活習慣的賓客打交道。因此，前廳部服務人員必須喜歡並善於與人相處。同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關係，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。（五）較高的語言表達水平前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力和理解能力；普通話發音準確、嗓音甜美動聽。由於酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達到相當的水平。在一些沿海地區的酒店，由於接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是人際關係的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務人員應掌握語言表達技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。（六）精明強幹，善於推銷在前廳部工作的服務人員，銷售酒店產品是首要的工作任務。因此，必須具備推銷員的素質，積極主動地工作，掌握銷售技巧。（七）勤奮好學，有較寬的知識面前廳部接待的賓客來自不同國家和地區、不同的社會階層，具有不同的職業、身份、文化背景和風俗習慣。因此，要為賓客提供優良的服務，就必須懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、管理學、旅遊學等知識。（八）善解人意，有較強的理解賓客的能力前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務人員應能迅速、準確地領會賓客的需求，快速準確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業的責任和榮譽，有發自內心的，心甘情願的服務意識，在工作中永遠保持充沛的精力和熱情的微笑。（九）一絲不苟，有認真的工作態度前廳部服務人員必須具有高度的責任感，強烈的事業心，一絲不苟的工作態度。前廳部工作任務重、業務複雜、腦力勞動強度大，必須有認真的工作態度，才能把工作做好。（十）談吐優雅，善於控制自己的情緒。前廳部員工接觸的賓客來自不同社會階層，具有不同的職業、身份、地位，具有不同的性格。因此，導致了服務的複雜性。前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養，有耐心，善於控制自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所左右，任何時候不與賓客爭辯。三、結束語飯店市場的競爭，歸根結底是服務質量的競爭。服務質量是飯店市場競爭的基礎。任何一個飯店要生存和發展，就必須在市場競爭中取得勝利；要取得市場競爭的勝利，就必須提供高質量的飯店產品，要提供高質量的飯店產品，就必須完成許多與質量有關的工作。所以，前廳服務人員要做好服務，提高質量，從客人的角度出發，想方設法解決他們的難題，滿足他們的需求，使他們享受到高質量的服務。對前廳部的管理者和員工來說，只有將客人當成自己的親人，對他們真情相待，才能及時準確地發現他們的需求，合理有效地解決他們的難題，讓他們把飯店當成另一個“家”。 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