物業管理是一個永不言完善的服務行業,物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意,為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區內各種業主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心,就像戰爭與和平是人類永恆的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恆的主題,因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業,所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 因此,物業從業人員對待業主投訴要持以下四個原則:一、換位思考的原則 在接受物業管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為準則,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,然後再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。 二、有法可依,適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩定業主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑑別,提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內,納入物業管理行規的投訴均屬於有效投訴;凡是不屬於該範圍的任何投訴均屬於無效投訴。對於無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協助解決,否則可以大膽拒絕,以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。 三、快速反應原則 對於投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效,若屬於有效投訴,能現場解決的要現場解決,現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門,第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,並及時知會業主。 四、總結原則 客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進,於當日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每週將投訴情況上報主管總經理。 那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢? 1.不斷建立和完善各項管理和服務制度,並且嚴格按照工作規程和規範開展工作,這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準,既有利於物業管理公司提高管理水平,完善各項服務,也利於業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。 2.加強與業主或使用人的聯絡、溝通,經常把有關的規定和要求透過各種渠道傳達給他們,使業主或使用人理解、支援和配合,這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型服務行業,使用者在物業中停留時間較長,與物業管理公司應積極溝通,開展社群文化建設,促進與業主的交流,可以消除與業主之間的感情隔閡,使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。 3.利用多種形式,加強對物業管理從業人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的,因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象,就會波及整個物業管理公司。所以,減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力,更應該加強員工的服務意識和職業道德教育,並配以獎懲機制,督促激勵員工提供優質服務。 4.加大巡查巡視檢查力度,及時發現和解決問題,把事故控制在萌芽狀態,這是減少投訴的根本。加強日常管理,“防患於未然”,透過巡視巡查等手段,儘量減少事故的發生,加強各個環節的督促督導力度。 物業公司應以精心、精細、精誠提供精緻、精彩、經典的服務,並以廣大業主的利益為最高宗旨,在廣大業主的監督、指導下,依照法律法規為廣大業主提供安全、清潔、優美、舒適的生活環境,把園區建設成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社群。個人觀點:物業服務質量對於社群是非常重要的,對於物業公司自身的長遠發展亦是關鍵要素,所以希望物業能夠做到上面提到的水平!當然物業與業主都有各自的義務與責任,要求不能是單方面的,一個社群的好壞是各方面密切配合共同建設的結果,所以我想業主們也要以文明業主來規範自己,這樣第一城才能真正成為夢想之
物業管理是一個永不言完善的服務行業,物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意,為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區內各種業主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心,就像戰爭與和平是人類永恆的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恆的主題,因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業,所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 因此,物業從業人員對待業主投訴要持以下四個原則:一、換位思考的原則 在接受物業管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為準則,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,然後再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。 二、有法可依,適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩定業主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑑別,提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內,納入物業管理行規的投訴均屬於有效投訴;凡是不屬於該範圍的任何投訴均屬於無效投訴。對於無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協助解決,否則可以大膽拒絕,以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。 三、快速反應原則 對於投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效,若屬於有效投訴,能現場解決的要現場解決,現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門,第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,並及時知會業主。 四、總結原則 客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進,於當日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每週將投訴情況上報主管總經理。 那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢? 1.不斷建立和完善各項管理和服務制度,並且嚴格按照工作規程和規範開展工作,這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準,既有利於物業管理公司提高管理水平,完善各項服務,也利於業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。 2.加強與業主或使用人的聯絡、溝通,經常把有關的規定和要求透過各種渠道傳達給他們,使業主或使用人理解、支援和配合,這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型服務行業,使用者在物業中停留時間較長,與物業管理公司應積極溝通,開展社群文化建設,促進與業主的交流,可以消除與業主之間的感情隔閡,使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。 3.利用多種形式,加強對物業管理從業人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的,因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象,就會波及整個物業管理公司。所以,減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力,更應該加強員工的服務意識和職業道德教育,並配以獎懲機制,督促激勵員工提供優質服務。 4.加大巡查巡視檢查力度,及時發現和解決問題,把事故控制在萌芽狀態,這是減少投訴的根本。加強日常管理,“防患於未然”,透過巡視巡查等手段,儘量減少事故的發生,加強各個環節的督促督導力度。 物業公司應以精心、精細、精誠提供精緻、精彩、經典的服務,並以廣大業主的利益為最高宗旨,在廣大業主的監督、指導下,依照法律法規為廣大業主提供安全、清潔、優美、舒適的生活環境,把園區建設成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社群。個人觀點:物業服務質量對於社群是非常重要的,對於物業公司自身的長遠發展亦是關鍵要素,所以希望物業能夠做到上面提到的水平!當然物業與業主都有各自的義務與責任,要求不能是單方面的,一個社群的好壞是各方面密切配合共同建設的結果,所以我想業主們也要以文明業主來規範自己,這樣第一城才能真正成為夢想之