(⊙o⊙)…維權分正常維權和過度維權，過度維權的難度要更大一些。比如吃飯吃出個蒼蠅，索賠300百萬，這個很難達成目的。公平公正在目前華人的觀念裡還是很淺顯的，消費者和商家都是這幅熊樣，商家出了問題甩鍋撂挑子或者避重就輕，消費者發現問題通常獅子大開口恨不得一夜暴富，這樣雙方很難在某一程度上達成一致。

再這種不公正不公平的觀念下，協商很難。那麼維權看一下三個方面：第一，誰的背景大，誰牛逼誰就能取得更大的利益；第二，誰佔據輿論優勢，社會影響更大就能取得更大利益；第三，上述兩個條件雙方對等的話，就上法院。

所以最後上法院打官司都是勢均力敵的雙方。

對於普通人來說，能佔幾條？上法院都不好使。

賓士女車主維權事件沸沸揚揚，最終形成網路輿情事件。賓士公司正式迴應向車主道歉，暫停涉事經銷商的銷售資格並進行審計。與此同時，多地相繼出現五花八門的維權事件，一時間“按鬧分配”的說法引起社會熱議...那麼，消費者該當怎樣購車&如何維權？我們請來一位律師為你解讀這個報告——

孫鵬

律師

本報告基於 2018 年中國質量萬里行消費投訴平臺（以下簡稱“投訴通”）資料，針對汽車行業從產品型別、商家品牌、問題分類等多個維度進行統計、歸納、分析，並根據分析結果進行評估、提出建議。特別邀請中國質量萬里行法律服務聯盟會員、路漫·江蘇路韜律師事務所孫鵬律師，從法律角度為廣大消費者提出建議，供大家參考。

先通讀一遍這個報告

隨著汽車作為交通工具的普及，汽車消費市場發生著劇烈的變化，廠商品牌數量急速擴張、使用技術日益更新、消費形式不斷變化。生產廠、進口代理商、授權經銷商、非授權經銷商等市場主體之間的利益關係錯綜複雜。對消費者而言，汽車消費的有關資訊仍然是不透明的，在汽車消費過程中消費者仍處於弱勢地位，一旦發生糾紛，維權之路步履維艱。

2018年中國質量萬里行消費投訴平臺（以下簡稱投訴通），汽車行業投訴同比增長53.40%，在汽車行業整體低迷情況下，投訴數量反而保持較高增速。

一、汽車行業投訴基本情況

（一）產品分類投訴分佈

汽車產品分類共包含汽車及配件、農用車及配件、電動單車等其他車輛及配件、二手車等4類，其中汽車及配件投訴佔據汽車行業投訴總量的89.67%，其他車輛及配件比5.93%排名第二，二手車、農用車及配件分別佔比3.41%、0.98%。從資料可以看出，普通汽車投訴仍然是消費者投訴熱點，而二手車相關投訴量則持續上升。

產品分類佔比分析

（二）品牌投訴量統計

根據投訴資料統計，排名前20位的商家品牌如下表所示：

商家品牌投訴量統計

沃爾沃、上汽通用、東風本田、上汽大、東風日產排名前五。需值得注意的是，瓜子二手車並列排名第7，側面反映出二手車交易火爆；主打汽車保養服務的途虎網並列排名第20，也在一定程度上反映出保養需求的旺盛。

另外跟汽車相關的其他行業投訴案例中，可可家裡（北京）資訊科技有限公司因資金鍊斷裂、被以銷售欺詐為由投訴佔比6.96%，值得廣大消費者和其他商家警惕。

（三）問題分類投訴量分佈

汽車行業投訴問題分類共分為車輛質量、銷售合同、售後運維三個大類，佔比如下圖：

問題分類投訴分佈

車輛質量投訴佔投訴總量的62.26%，其中變速箱相關投訴佔比30.16%，分類佔比最高。銷售合同問題分類中，銷售欺詐以佔本分類的83.44%，問題比較突出。

二、車輛質量類投訴統計分析

投訴資料顯示，在車輛質量問題的投訴中，有62.53%事實清楚、證據充分，並明確了問題具體原因。其中變速箱、發動機問題最多，分別佔比30.46%、15.73%，具體投訴原因分佈如下圖：

車輛質量問題原因統計

（一）變速箱問題：沃爾沃問題突出，行駛頓挫嚴重

根據投訴資料，變速箱相關投訴佔車輛質量問題的30.46%，被投訴量排名前十的商家品牌如下：

變速箱投訴量統計表（前10名）

東風本田的1.5T發動機機油增多投訴最多，涉及到XRV、CRV(引數|圖片)、CIVIC(引數|圖片)等多款車型，佔發動機投訴量的27.58%。該問題從2017年開始就不斷髮酵，至2018年2月份，東風本田針對該問題發表宣告，在宣告中向消費者致歉並提出延保方案，但對發動機設計缺陷及召回方案避而不談。2018年3月份，在經過長時間的調查和測試後，東風本田終於宣佈暫停銷售CRV車型，並在8個月內連續召回CRV、CIVIC、SPIRIOR(引數|圖片)等多款車型。

長安汽車CS75(引數|圖片)車型同樣有投訴機油增多的案例10.3%，神龍汽車投訴集中反映出408車型燒機油問題，佔比6.97%。其他品牌發動機問題相對分散，存在發動機異響、怠速抖動、漏油漏水等問題。

（二）配件問題：問題解決流程多，週期長

配件及車身附件投訴一共147例，上汽通用、上汽大眾、長安福特、長城汽車、北京現代投訴量佔據前5名。上汽通用Excelle、Excelle車型儀表臺開裂、車身生鏽問題突出，上汽大眾車窗升降問題較多、同時存在水泵漏水問題，其他品牌問題較為分散。

配件附件投訴量統計（前10名）

雖然配件問題對於汽車整體質量影響相對較小，但是這些問題解決過程中存在流程多、解決週期長的問題。從投訴具體內容看，消費者一般都需要多次反饋甚至維修，但仍然無法徹底解決問題。

（三）制動輪胎問題：安全隱患大、輪胎維權難

投訴資料顯示，制動系統問題相對佔比較小，1.24%，但由於對安全影響較大，所以客服投訴時態度比較強烈。其中，東風日產佔比19.2%、長豐獵豹佔比19.2%，佔據前兩名。長豐獵豹的投訴全部反饋CS10(引數|圖片)車型剎車偏軟、剎不住車，請廠家儘快給與關注；東風日產投訴中有一半與制動總泵油封問題有關，廠商已經針對該問題實施過多個車型的召回。具體投訴分佈如下圖：

配件附件投訴量統計（前10名）

雖然配件問題對於汽車整體質量影響相對較小，但是這些問題解決過程中存在流程多、解決週期長的問題。從投訴具體內容看，消費者一般都需要多次反饋甚至維修，但仍然無法徹底解決問題。

（四）制動輪胎問題：安全隱患大、輪胎維權難

投訴資料顯示，制動系統問題相對佔比較小，1.24%，但由於對安全影響較大，所以客服投訴時態度比較強烈。其中，東風日產佔比19.2%、長豐獵豹佔比19.2%，佔據前兩名。長豐獵豹的投訴全部反饋CS10車型剎車偏軟、剎不住車，請廠家儘快給與關注；東風日產投訴中有一半與制動總泵油封問題有關，廠商已經針對該問題實施過多個車型的召回。具體投訴分佈如下圖：

制動系統投訴量構成

輪胎相關投訴問題集中在輪胎開裂、起皮、鼓包、爆胎等幾方面。輪胎為易耗產品，一般車損險不單獨對輪胎進行理賠，所以問題出現後容易出現維權難的問題。商家品牌投訴量排行如下：

輪胎投訴量排行

（五）自燃問題：消費者損失大、推諉扯皮嚴重

平臺共收到汽車自燃相關投訴涉及上汽通用旗下凱迪拉克、Cruze；保時捷卡宴、上汽大眾Passat、北京汽車紳寶D50、江淮瑞風S2、東風風行景逸、長安歐諾、眾泰T700、比亞迪速銳、上汽通用五菱等；新能源汽車中，道爵電動汽車、德瑞博新能源汽車。另外寶馬有一例在保養過程中發生自燃自爆。

從投訴資料可以看出，從百萬豪車到價值幾萬的普通車型均有自燃現象發生。由於車輛自燃險需要單獨購買，消費者一般購買意願不強，所以在這些汽車自燃案例中，不論車輛價格高低，消費者均遭遇較大損失，維權過程也容易遭遇廠家、4S店等互相推諉、扯皮，維權困難。

（六）車輛異味：大眾車輛異味多，健康隱患大

平臺關於車輛異味的投訴涉及多個品牌，其中大眾品牌下汽車佔比59.38%，一汽大眾旗下Magotan、Sagitar、Golf，上汽大眾旗下Octavia、Lamando，BMW1 Series、MI5NI，奧迪A6L、A4L等車型均存在嚴重異味，其中以奧迪A6L、斯柯達Octavia問題最為嚴重。A6在前段時間被爆出會導致白血病，引爆投訴熱點；斯柯達Octavia集中投訴隔音棉使用黑心棉問題。此類問題容易對消費者健康造成重大影響，希望廠商能拿出其實有效的解決方案。

三、銷售合同類投訴統計分析

投訴資料顯示，平臺收到銷售合同類投訴，佔投訴總量的17.74%。其中銷售欺詐類投訴佔本類投訴的83.44%，另外有定(訂)金糾紛8.19%，不合理收費2.67%，具體構成如下：

銷售合同類投訴構成

（一）銷售欺詐類：二手車交易欺詐多

資料顯示，銷售欺詐投訴同類佔比83.44%，其中二手車交易投訴佔比12.02%，問題比較突出。瓜子二手車、人人車、優信二手車均榜上有名，分別佔同行業的68.33%、18.33%、5%。另外比亞迪、上汽大眾、吉利汽車、上汽通用被投訴量也均居高不下，商家品牌被投訴量排名如下：

銷售欺詐投訴量排名(前20名)

（二）定(訂)金糾紛：銷售套路多，訂車需謹慎

在這類投訴案例中，消費者往往瞭解訂金與定金的區別，但還是在銷售人員各類銷售技巧與套路下衝動付款訂車。建議消費者在選擇訂車時理智消費、重視契約精神，同時建議商家在銷售過程中避免虛假宣傳、口頭承諾等行為。

定(訂)金糾紛類投訴量統計(前10名)

四、售後運維類投訴統計分析

平臺共收到運維類投訴，佔投訴總量的20.00%。其中維修保養投訴佔比50%，售後服務投訴佔比46%、召回相關投訴佔比4%。投訴量具體構成如下：

售後運維類投訴構成

（一）維修保養投訴：上汽集團相關投訴較多

平臺收到維修保養類投訴佔本類投訴的50%。投訴較多的有多次維修無法徹底解決問題、維修質量差、車輛保養後發現質量問題等。在商家品牌排名中，上汽集團的上汽大眾、上汽通用、上海汽車（榮威、名爵）三家排名前三，反映出上汽集團在維修保養方面的不足。東風日產、途虎、長安福特、奧迪、北京賓士、比亞迪、一汽大眾等被投訴量較為突出，詳細排名如下圖：

維修保養投訴量統計

（二）售後服務：二手車售後問題多

售後服務投訴佔類別投訴量的46.14%，投訴較多的是承諾不兌現、服務態度差、不合理收費等問題。根據投訴資料顯示，上汽集團旗下上汽大眾(6.43%)、上汽通用(4.18%)、上海汽車（榮威、名爵）(4.18%)在售後服務上問題依然較多。另外瓜子二手車被投訴量為佔比4.82%，居售後服務的第二位，投訴內容有電話騷擾、不按承諾過戶、無售後維修、態度惡劣等，希望瓜子加大售後服務投入、加強管理力度，做好售後服務工作。

（三）召回問題：東風日產、長安福特召回方案不合理

召回相關的投訴佔售後運維類投訴3.86%，相對佔比較小。東風日產針對制動總泵油封的召回方案相關投訴佔比26.92%，消費者認為該召回方案只進行車輛免費檢查並噴塗專用制動主缸矽油，不能從根本上解決問題。長安福特相關投訴佔比19.23%，部分消費者認為針對福特Kuga水箱冷卻液洩漏的召回方案不合理，不應只‘更換冷卻水壺和水管’，應該同時將管道接頭同時更換。具體投訴量分佈如下圖：

召回相關投訴量統計

中國法學會消法研究會副秘書長陳音江建議：消費者權益保護不能只停留在立法和提示教育層面，而要不斷加大執法和處罰力度，真正提高違法成本，對不法商家形成有力震懾，讓其不敢也沒有能力再去損害消費者的合法權益。消費者應該積極維護自己的權益，從銷售終端倒逼汽車銷售行業的規範化。

律師支招汽車投訴維權

路漫·江蘇路韜律師事務所

孫 鵬 律師

律師

觀點

汽車行業維權一直是熱點、難點，從我平臺投訴解決情況來看，個人根本無法與大公司相抗衡，若自己維權，需投入大量時間與金錢成本，且常常是告狀無門、維權無路。“因此，大多數受害者只能對汽車經銷商侵害自己權益的行為忍氣吞聲。”　

中國質量萬里行關注到汽車消費領域的特殊性，以消費投訴平臺汽車消費投訴資料為基礎，結合近期發生的一系列消費維權事件，邀請到了中國質量萬里行法律服務聯盟成員孫鵬律師（孫律師在進入律師行業前從事汽車銷售近十年，並在多個品牌4S店擔任過銷售顧問、大使用者經理、銷售總監等職務）就汽車消費者的權利保護從銷售角度和法律角度提出建議，供廣大消費者參考。

一、購車階段的爭議預防

雖然最近因為西安賓士事件引出汽車消費維權爆發，但是我們也要看到，與中國每年商品車銷售數量相比，發生糾紛的畢竟為個例，我首先需要建立起消費信心。但是，消費者在消費過程中也應當對有關行為和流程進行合理注意，避免可能產生的爭議。

（一）經銷商的選擇

就目前國內汽車銷售市場而言，汽車經銷商主要分為兩大類，一類是由汽車生產廠授權的經銷商，即4S店，另一類是二級經銷商，即一些綜合品牌銷售店。兩者最大區別在於4S店是廠方授權的某地區的銷售代理，只能經營廠方授權的品牌和車型，其貨源直接由廠方提供。二級經銷商與廠方沒有關係，通常是各種品牌混合經營，其貨源也是在市場上進行採購，既有可能向本區域或其他區域的4S店採購，也有可能向其他渠道採購。

從法律角度來說，交易參與方的數量越多，可能產生糾紛的機率越高，而且交易各方之間的法律關係複雜程度也越高。因此，儘管4S店有著這樣或那樣的問題，但從法律風險防範角度來說，我們建議消費者還是儘可能以4S店作為自己的購車首選。當然，消費者可以透過品牌廠家的電話或在官方網站上核實某一經銷商是否為授權4S店，以避免選擇錯誤。

（二）商品車的確定

商品車和使用中的汽車從物理屬性來說沒有區別，但在法律屬性上說有很大差別。使用中的汽車因為已經辦理註冊登記，所以每一輛車都有自己的車牌號作為身份識別資訊。商品車作為商品，在被消費者選定之前屬於種類物，同樣顏色型號的車輛之間沒有本質差別，也正因為如此，有時候會出現消費者實際取得車和當時在商品車庫中挑選確定的車不是同一輛車而產生爭議的情況。

其實商品車的身份也是可以確定的。在每一輛車前擋風玻璃的司機一側的下方都會有一個銘牌，標示出字母和數字的組合，這個組合就是專屬於該輛汽車的識別號。如果消費者在車庫中選定車輛，應當確定該號碼並要求銷售人員在合同中確定，避免出現車輛在銷售過程中被調換的情況。

（三）銷售價格的商談

目前國內汽車市場存在的問題有很多，對於消費者而言，最大的問題就是同車不同價。

4S店銷售的車都是從同樣的廠方現金購進的，因為進貨後的盈虧要自己負責，所以銷售價格也由各家4S店自己制定。而且各經銷商都是獨立的法律主體，都是品牌加盟，所以，排除大型銷售集團，一般情況下經銷商之間本質上都是競爭關係。所以，各家4S店的車輛售價基本上都是各家店結合自家的資金狀況、庫存情況和市場情況自行確定，所以也就有了市面上同車不同價的情況。甚至，由於庫存時間較長的車對於4S店資金佔用情況的影響，也會出現同一家4S店同車不同價的情況。

基於上述情況，加之市場競爭激烈，大部分品牌處於供大於求的情況，因此，很多4S店的商品車銷售單車利潤確實處於虧本銷售的狀態，他們依靠完成廠方制定的銷售任務獲取該車額外返利來獲取利潤。但在銷售任務無法完成情況下，經銷商也會透過增加收費專案來填補銷售虧損和獲取利潤，後來逐漸發展成為常態。最典型的就是賓士事件中的金融服務費，隨著事件的傳播，很多網友也都瞭解到該費用的性質，在這裡也就不多介紹了。另外還有PDI費用，PDI的意思是商品車檢查。一般情況下，一輛商品車會在4S店接收和4S店銷售兩個時間節點進行PDI檢查。PDI費用一般是由經銷商在檢查發生後向廠方進行核銷的，也有的廠方和經銷商之間約定PDI費用由經銷商承擔，但無論誰承擔都應當是包含在車價內的，有的經銷商則會把該檢查費用在車價以外單獨列支，由消費者承擔。

鑑於現實銷售中的費用五花八門，其中混雜著很多不正規、無依據的收費，因此我們建議消費者在和經銷商商談車價的過程中，直接商談車輛最終價格，在確實無法避免車價以外的其他收費專案時，均要求經銷商在合同中列明並開具發票，如無法列明和開具，則可要求經銷商給予書面說明，為日後維權保留依據。

（四）銷售合同的簽訂

汽車對於普通家庭消費而言屬於大件消費品，特別是高階品牌汽車，更是如此。對於大額消費而言，簽訂書面合同是相關權利保障不可缺少的重要工作。

現實消費中，很多消費者只重視貨和錢，對於合同內容卻不過問，匆匆簽字了事。合同中記載的很多資訊對於消費權利的保障非常重要，除了我們上面內容中提到的資訊，消費者還應當注意合同中對於所購車輛的一些特殊配置、交貨時間、付款方式等重要資訊都要約定詳盡，避免日後產生爭議口說無憑。

二、爭議發生後的投訴維權

車輛購買後如發生爭議，無論採取何種維權方式，消費者都應當具有證據意識，保留好相應的購買憑證和溝通訊息。

（一）向廠方客服電話投訴

一般情況下，消費者從經銷商處購買汽車，經銷商的客服人員會對消費者進行回訪，這時的客服人員大多是經銷商店內客服部門的工作人員，消費者向客服人員反映的情況也只會在店內進行流轉和處理。

如果沒有滿意答覆，消費者可以直接向廠方反映或投訴，廠方也會對經銷商進行客戶滿意度考核，考核得分直接影響經銷商的獎金和返利。因此，消費者向廠方投訴後，一般會得到經銷商的重視。

（二）向消費者協會反映

消費者協會作為消費者權利保護的專門機構，在接到投訴後也會協同相關商家進行情況調查和處理。同時，消費者協會也會對相關處理資訊進行記錄。如果未來發生訴訟，消費者協會記錄的資訊在法庭上具有較高的公信力。

（三）向市場監督管理部門、稅務部門反應

消費者如果遇到經銷商未按照合同約定專案收費、隨意增加收費專案或者收取費用拒絕開具正規發票，還可以向有關行政機關反應問題或舉報。

（四）尋找律師，啟動訴訟程式

雖然說此次西安賓士維權事件造成較大的社會影響，但經過調查，經銷商的主要過錯被聚焦在違法收取金融服務費的問題上，對於發動機漏油更換髮動機的處理意見，可以說原則上是沒有違反三包法的規定的。

所以，如果消費者購買的車輛出現質量問題透過其他途徑沒能取得解決，建議還是依照相關規定透過法律程式，畢竟“按鬧分配”也只是本次事件後廣大網友的一種戲謔的說法，一旦所謂的“鬧”違反了法律規定，不僅問題沒能解決，還可能給自己帶來更大的困境和壓力。

當然，如果遇到汽車消費問題如何在所在區域找到專業的消費維權律師？

中國質量萬里行法律服務聯盟籌備辦公室，聯絡人潘主任：

010-84631101，13812226685

汽車問題投訴徵集令

如今，汽車已經走進了千家萬戶。然而，汽車行業裡的各種黑幕卻又讓人防不勝防。無良商家將事故車、翻新車當新車出售；4S店裡的配件竟然也有假貨；汽車出現故障，4S店與廠家互相推諉扯皮；同款車型大量出現質量問題，廠家拒不迴應也不召回……親愛的消費者，您的汽車遇到了什麼問題需要投訴，歡迎來我們微信公號或者網站吐槽！