永不變臉，用積極的心態處理問題，大事化小，小事化了。

如果是我遇見了無理取鬧的客戶的謾罵詆譭和攻擊，我肯定會道歉，傾聽客戶的想法，既然是客戶，我覺得不要得罪他，既然咱們已經知道他是無理取鬧的人了，更不要跟客戶爭輸贏，沒意義。

對於無理取鬧並且謾罵攻擊自己的客戶，昭昭姐認為可以透過以下幾個方面來解決：

1、自己解決

其實遇到客戶無理取鬧的事情，確實挺令人氣憤和煩惱的，但是也是自己一次鍛鍊的機會，微笑面對客戶，聽他發瘋唄，讓他把話都說出來，你要是跟客戶對峙，他罵你，你也罵他，那就得打起來。

但是你傾聽他把話說出來，你能解決的就儘量幫他解決，不能解決的就道歉，能挽回是最好的結果，畢竟和客戶之間的矛盾解決之後，或許你們還能成為朋友呢，不打不相識嘛，你自己還得到了鍛鍊的機會。

2、請求支援

遇到無理取鬧的客戶，如果自己解決不了，那麼最好請求其他同事或者領導的支援，因為有時候這個客戶面對你的時候，他很氣憤，在氣憤的時候就會更不講理，換個人他就能平息一點怒火。

3、敬而遠之

中國有句古話叫：“惹不起但是躲得起”，如果遇到那種無理取鬧的客人，謾罵詆譭攻擊自己，我感覺兩個人磁場不對，怎麼說都沒有用，他越看見你越生氣，那莫不如敬而遠之，躲開就行了，儘量不要激進和客戶吵架，畢竟對公司的影響也不好。

寫在後面：這方面的技巧，大家可以參考昭昭姐的文章：《 職場精英如何化解客戶攻擊？三個方法八個建議，一口氣讀懂 》

總之以和為貴，爭執只能激化矛盾，能化解才是最好的結果。

我認為：深呼吸、冷靜是解決這件事情的唯一途徑。在職場當中遇到無理取鬧的客戶大有人在，而在這個時候，我們應該想的是如何積極有效的解決困難，而不是和客戶面對面硬扛。核心解析，為什麼要冷靜處理事情？

事件分析

身處職場當中，題主這樣的情況不多，但也不少，可能大家也早已見怪不怪了。

畢竟並不是每一位客戶都會換位思考，而客戶更多的時候，是認為自己既然花了錢，就應該得到某種對應的服務。而更要命的是，這種所謂的對等服務，有的時候已經超出了對應公司的承受能力，甚至在對方公司與員工和客戶簽訂合同的時候根本沒有提及到的那一部分。

一旦出現這種情況，就很有可能在工作中遭受客戶的謾罵、詆譭和攻擊，而這些我們通通可以用四個字來替代，那就是無理取鬧。

只不過無理取鬧分為多種，而我們作為公司的一份子，有著多種的對應措施。但說一千道一萬，都需要做到一點，那一點就是冷靜。

我們應該抱著一個相對積極的心態去處理這一方面的問題，而不是相互之間誰看誰也不順眼，連問題還沒有說呢，雙方直接就罵了起來。因為在這種情況下，衝動並不能夠解決任何問題，甚至只會帶來更為惡劣的後果。

客戶無理取鬧的可能

總會有人說沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，客戶既然無理取鬧了，那麼怎麼也能夠找出一二點客戶無理取鬧的可能。

只有我們把客戶無理取鬧的可能性分析清楚，並且明白客戶為什麼突然大吵大鬧，或者對自己和自己的公司百般詆譭，才能夠進行行之有效的解決。

這就是所謂的知根知底，只有知根知底，才能夠在短時間之內解決這個問題。

可能一：客戶對合同理解有誤

這一點並不罕見，甚至在職場當中屬於一個正常現象。一般情況下，公司當中的領導或者公司當中的相關負責人，在與客戶簽訂某協議的時候，並不會過分的重視合同當中的內容。

而之所以出現這種情況，有兩點原因：第一點是公司的領導，他們理所當然的認為員工知道合同的內容；另一部分原因便出在客戶上面，客戶理所當然的認為合同當中應該規定了某方面。

換句話來說，當合同簽訂的那一時刻開始，公司當中的領導和客戶其實就已經產生了分歧，而且兩方面所想完全不同。

在這種情況下，當客戶得知自己不能夠享受自己應有的權益時，必然是非常生氣甚至滿腹牢騷的。如果指望著客戶能夠短時間內冷靜下來是不大可能的，畢竟客戶也是花了錢的，既然人家花了錢，憑什麼受到的待遇不一樣呢？

這隻能說是在職場當中溝通方面遇到了障礙，而且這一部分障礙短時間之內很難緩解。

可能二：客戶貪小便宜的心理作祟

我們會發現身處職場當中總會有這樣的情況，某些客戶希望透過小打小鬧來佔取某些便宜，而某些客戶希望名義上面的吵鬧，把媒體或者某些方面的人吸引過來，緊隨其後，就可以謀取自己的不當得利了。

這樣的客戶雖然討厭，可是針對於這種客戶的解決方法也很好去找尋，畢竟咱們是站在相對公平的那一方的，而客戶純粹的就是類似於碰瓷方式的，透過以吵鬧來換取個人利益的個人行為。

可能三：服務的確不到位

我們沒有必要一直站在公司的角度來談這個問題，有的時候客戶也是冤大頭，儘管公司服務的專案過多，服務的人員更多，但並不能夠保證服務的每一個服務的每一項條款都能夠滿足客戶的需求。

通俗來講，即便是老虎還有打盹的時候，又怎麼能夠要求自己所屬員工做到100%沒有錯誤呢？

這個時候的客戶已經明顯閱讀了與公司相關的規程以及合同當中的條款，但是看到自己相關的利益並沒有得到落實，看到自己之前簽訂的合同如同一張廢紙一樣，自然而然的會生氣萬分。

對應的解決辦法

在任何情況下出了問題都不可怕，採取怎樣的措施來解決才是最重要的。我們需要採取與之相對應的措施，在這對應的措施前提之下，來保證自己合法權益不受到侵損的同時，向著一個好的方向發展。

解決措施一：詳細解說合同

針對於第1種可能我們有著對應的解決措施，既然客戶是對合同有理解誤差，客戶在之前簽訂的時候並沒有認知合同的意義和價值，我們可以再一次和客戶對合同進行一次全方位的闡述和介紹。

當然因為客戶對合同不理解，總的來說公司也會佔有部分責任，我們可以給這位客戶一些優惠或者給一些傾斜，與此同時，我們在接下來與客戶簽訂訂單的時候，需要注意這一方面，在簽訂之前一定要把合同裡面的絕大多數事項進行一一闡述。這樣的好處是在此之後的該案例就可能會少之又少，因為即便出了更多的情況，也與公司沒有太大關係了，畢竟合同我們已經給你們全部的講解清楚了

解決措施二：積極主動維權

客戶有好有壞，如果一不留神碰到了那些差的客戶，並且這些客戶希望透過自己的無理取鬧來獲取對應的權益，那麼公司必須設立一條底線，而且在這條底線之上絕對不能退縮半步。

因為在很多情況下，向壞人的退縮和妥協往往就是助長了壞人的不正之風，如果今天我們對這一位客戶退縮了，那麼明天可能會有若干位客戶退縮，後天就是數十位，再後天可能就是數百位，所以我們必須樹立自己的底線。

簡單來講，這種情況下，既然不是自己主觀意義做錯，也與自己沒有責任的前提之下，我們透過法律的途徑可以維護自己的正當權益。與此同時，如果客戶在採用某種方式已經切實的侵犯了自己的合法權益，我們可以直接採取報警措施。

解決措施三：主動賠禮道歉，賠償損失

針對於公司內部員工或者公司內部領導做的某些措施給客戶帶來的損失，公司一定要積極主動承擔所有責任，並且第一時間之內給客戶進行賠償。

因為這種情況之下，公司是理虧的一方，公司就要做到短時間之內賠償客戶，也必須做到短時間之內賠償客戶，因為這不單單是公司的能力問題，還牽扯到公司的聲譽問題。

如果在這種情況之下，死鴨子嘴硬一直不承認錯誤，反而將所有的過錯統統歸顧客所有的話，對於公司而言是一個不小的打擊。更重要的是公司的聲譽，恐怕自此開始將會一蹶不振。

沒錯，這就是事實

對應著不同的情況，我們建議公司的員工採取不同的措施，但有一點是必須的，也是必要的：那就是以一種樂觀的心態來應對這個問題。

既然是身處在職場當中，在這個困難背景之下，怎樣做好自己才是問題的關鍵。

我們可以嘗試進行一些小的改變，也可以嘗試進行私下解決，或者搬到檯面上來解決，我們甚至也可以嘗試去採用某些補救的措施來彌補這一類的損失，但該做的就必須得做，而且馬上去做。

如果公司理虧，賠禮道歉，並且儘量彌補損失。如果是客戶耍賴，那麼我們可以透過一些法律的手段維護自己正當權益。

但這有一個必要前提，這個必要前提一定是心平氣和，心態一定是積極樂觀。因為事情已經發生了，這個時候過多的煩惱和苦燥並不能夠幫助解決事情，反而只會使事情越來越糟。

我們建議員工心態開朗一些，我們也建議員工在面對這種情況的時候多方面考慮一些，但更多的一定要保證自己的心態良好。

我認為，當你遇到溝透過程中遭受客戶的謾罵詆譭、攻擊的糟糕情況時，我們第一反應會很慌張，害怕，甚至想逃避，但是這行為對我們的談判毫無幫助，只會讓這個“死結”越來越實。要想從這個關係極度繃緊，氣氛十分緊張的事件中找到突破口，不妨從心理上和行為上來攻破它。

因此，在回答這個問題之前，我給大家理順一下思路：

1、無理取鬧的客戶心裡到底想著什麼？而面對客戶的謾罵和攻擊，你此刻的內心活動是怎麼樣的？2、面對客戶的刁難，有哪些話不能說，哪些行為不要做？以免火上加油，讓關係進一步惡化？3、最後，到底能用什麼樣的方式來解決這種情況？

為了能直觀地給大家解釋如何應對客戶刁難的情況，我以銷售行業為例，舉一反三，並結合自身的經驗來進行分析。

首先，在這裡我給大家列一個案例，我將在整篇回答中會用此案例來作示範，給大家講述如何解決這個問題。

【案例】

8年前，在我實習時間，顧客在我的手機店買了一臺2999元的手機，在使用過程中出現了閃屏的現狀，反覆試了幾次也如此。於是，當晚顧客就拿著手機到我們店裡討說法。顧客找到了推銷手機給他的銷售員阿美，劈頭就罵。此時，阿美很委屈地哭了，顧客也不願意聽她的說辭，激動時，還推了阿美一把，要求店家退貨退款。此時，我們作為同事，面對這個突發情況，一時之間手足無措。無理取鬧的客戶內心想著什麼？而面對客戶的謾罵和攻擊，你此刻的內心活動又是怎麼樣的？其實，與客戶買賣交易的過程，是一場心理博弈的過程

在銷售行業中，有一句話是這樣說的：“優秀的導購必定是一個優秀的心理學家”。買賣雙方一開始進行溝通，就啟動了一場心理博弈。

銷售人員要透過察言、觀色、攻心，才能促成交易；而顧客則需要殺價、壓價、周旋，才能花最少的錢，購買最優惠的產品。

而博弈過程中，難免會有分歧或矛盾，通常會有一方處於劣勢，受到另一方的牽制。

如果你是銷售人員，只有讀懂顧客的內心，瞭解顧客的核心需求，即使顧客提出挑釁性的尖銳問題，也能從容面對，解開困局。

俗話說：思想決定行為。我們要想知道為什麼顧客會大發脾氣，甚至攻擊你，很大程度上就是受思想的控制。現在，我們不妨從顧客和銷售員角度來分析一下，從源頭開始，找出矛盾的引發點。

1、顧客角度：受害者思維在作祟

“受害者思維”這一詞，相信大家也不陌生，受害者模式也叫弱者模式，這種模式的最核心特點是：在任何時候任何地點任何事情和任何人面前，總是情不自禁地把自己當成一個受害者和弱者。

“都是你的錯”、“是你連累了我”、“都是別人對不起我”這些都是受害者模式的典型特徵。

一般來說，正飽受“受害者思維”困擾的人，都會喜歡用格鬥型、挑釁型的姿態來“維護”自己的權益。根據心理學分析，擁有這種心理的人，主要受到兩個方面的影響：

1）好鬥的基因

2）缺乏安全感

當自身利益受到侵犯時，負面情緒暴增，就會出現偏激的行為，來宣洩不滿，捍衛權益，更多的是，希望藉此來彌補安全感的缺失。

因此，知道這個行為背後的原因後，我們解決這種衝突時，可以從給予顧客安全感這方面入手去處理問題。

2、銷售員角度：受到責任者思維的影響

責任者思維，顧名思義就是指做事有責任，有擔當，敢於承擔一切責任和後果，另外一個極端就是：從別人的責任當作自己的責任，過於把別人的負擔承受下來。

我們一直倡導做事要有責任心，然而，銷售員也不例外，他們一般會忠於公司、忠於老闆、忠於崗位。但這裡就容易陷入一個思維誤區，將公司產品、服務的優劣與自己掛鉤。

就拿我銷售手機的案例來說吧。

做銷售員，難免會遇到問題刁鑽和大吵大鬧的客戶。有好幾次，因為手機卡流量的問題，有客戶找上門來了，他對著我大罵一通，說我們店裡買假冒電話卡，讓他的流量耗盡那麼多，話費如流水。面對客戶的刁難，我頓時會覺得十分對不起客戶，讓客戶蒙受損失了。長期以來，我一直處於這種情緒中，工作變得十分壓抑。

幸好，這種情況被領導看到了，他對我說了一番話：

第一，你的崗位不是做研發的，你不可能左右產品的使用規則。 第二，顧客是對產品/運營商有意見，而不是對你有意見。因此，你可以跳出這個爭吵的漩渦，端正自己的心態，理清這個事實——使用者所有的不滿，只是針對公司的，而不是你本身。

切換這個思維後，我有些想通了，我就是過於把責任全部扛下來了，所以情緒低落，影響了工作。當我再次面對使用者挑釁性的問題時，不會覺得那麼難受了，也不會糾結是不是自己的問題導致顧客不滿。

【總結】

我們在解決客戶刁難你的問題時，首先第一步是要摸清雙方在這個過程中，心理活動是怎麼樣的，從而在去理解客戶做出這些行為舉動時的目的。一般情況下，顧客之所以刁難你，很大程度上就是他的“受害者思維”在作祟，而你也沒有及時切換思維，讓“責任者思維”困擾著你，因此，你才會如此難受。但摸清了雙方的心理後，接下來，第二步是清楚哪些行為不要做，哪些語言不能說，以免再次挑動對方的情緒，讓事件進一步惡化。

面對顧客的刁難先別慌，謹記三個細節不能做

面對衝突時，顧客作為主動的一方，會以迅雷不及掩耳之勢對你作出攻擊，此時，作為客服或者銷售人員的你通常會毫無準備，驚慌失措。往往這個時候，越是驚慌，越要淡定，謹記“三不要”策略。

1、不要將自己處於防衛的位置上

當顧客來勢洶洶，想刁難你，想必就是要訴苦，只不過將訴說需求的方式不恰當而已。如果你將自己處於防衛狀態，容易給顧客產生一種誤解，認為你是抗拒的、不想負責任的態度，從而會再次激起顧客的憤怒，不利於解決問題。

2、不要將問題陷入答案中

例如，在銷售過程中，顧客質問你：“為什麼你們的手機系統那麼慢？” 此時，你不要這樣回答：“我們手機系統慢的原因是……”切記，不要重複客戶的問題，並不要把問題陷入你的答案中。

因為，從人的心理角度去看，即使問題並不存在，但經過你這麼一說，也就是將問題再一次擺出來，並透過你的口說出來，給人一種假象——這就是事實。從而加深了顧客對這個問題的肯定。

3、不要受到對方情緒的掌控

一些有個性的銷售人員面對粗魯無禮的顧客，臉部會情不自禁出現厭惡的表情，而正處怒火中燒的顧客看到你不滿的表情後，會有火上加油之嫌，更加激發顧客的激烈情緒，結果可想而知，這隻會讓雙方再一次陷入惡性迴圈中去。

因此，你必須要懂得控制自己的情緒，不要受到對方的肢體或語言的挑釁而做出不理智的舉動。可參考一下上述提到的“責任者思維”，你可以跳出這個漩渦，這樣就可以脫離顧客情緒的掌控，讓自己思維清晰，想出辦法解決問題。

二個原則，扭轉局面，將被動變為主動

減少顧客的刁難、挑釁給你帶來的不利，你可以從這個方法獲得扭轉局面的機會。大家可以遵從以下二點原則去實施：

1、合氣道防衛原則：以柔制剛，迂迴應對

在日本合氣道裡，遵從一個防衛原則：不要以相反的力道來應對來襲者，而是要以引導襲來的力量改變方向，這種方式保護了自己，也保護到對方。

通俗來講，就是不要跟顧客“硬碰硬”，使用迂迴戰術，以柔制剛。

從兩個方面入手：

1）語言方面

在顧客的投訴中，找出你認可的部分，作為支點，順水推舟，改變顧客的思維方向，轉移他們的注意點，讓他不再糾結這個問題上。

2）姿態方面

避免與提問者形成一對一的情形，不要擺出一副要與他打鬥的架勢。要禮貌性地調整你的視線和身體方向，將其餘的旁觀者都囊括在你的視線範圍內，避免讓自己處於一個過度關注的情形中，這樣也會減輕顧客對你的關注力度。

2、效果重構法：避免框架代入，擴大不良影響

著名的語言學家喬治▪拉科夫在他的著作《不要想大象》一書中，提出了“框架”的概念。這個概念是指：一旦你用現有的語言將某些東西表達出來，那麼，你就喚起了與之相關的思維模式。

通俗來說，當你對旁人說，不要去想大象，那麼就會出現一個很奇怪的現象，大家都會去想象大象的樣子。如果你是要達到“不要想大象”的目的，那麼，你就必須對“大象”隻字不提。

打個比方，男顧客跟你說：“怎麼你家的手機系統那麼爛”時，你回答的時候，就千萬別說“這款手機的系統這麼慢，是因為升級後……”，這樣，你就重複了顧客的問題，將“手機系統很爛”這個觀點再一次擴大，帶來不利的影響。

你應該要使用“效果重構法”，即透過確認問題背後真正關鍵的內容，將問題提升到一個更高的層次。也就是說，不要停留在顧客提出的問題表面上，不要被顧客牽著鼻子走，而是要將問題重新包裝一下，展示出來。

例如，你可以這樣說“這個系統是最新發布的，它比原來的第三代系統多出了十項功能，這就使它在啟動時會出現5秒的遲緩，但這都是正常的現象”。由此看出，不要只停留在表面，而是要引領顧客往更深更高的階段去理解這個產品。

總結

有句話說得很有道理：與顧客爭辯勝利的時候，就是你產品銷售失敗的時候。面對顧客的刁難和質疑，先別急著解釋，也不要被他的來勢洶洶所壓倒。很多人認為這種情況很難有突破口，逃避也許是最佳的方式。

其實不然，這個回答我結合了自己的親身案例，我建議，如果職場人面對這種局面，首先要了解雙方在溝透過程中的各自心理變化，揣摩之後，謹記三個細節不能觸碰的，分別是：1、不要將自己處於防衛的位置上；2、不要將問題陷入答案中；3、不要受到對方情緒的掌控。做到這“三不要”後，你可以透過二個原則，即“合氣道防衛原則”和“效果重構法”來扭轉局面，將被動變為主動。

工作中遭遇無理取鬧的客戶，謾罵，詆譭，攻擊要怎麼辦？

看過來，我的故事很有趣

恰巧前幾天看了一個，關於阿里巴巴最牛客服的人物介紹，這個客服的名字叫做貞一，據說她坐擁8套房產。

因為脾氣火爆，經常會碰到一些棘手的問題，然後也會跟客戶發脾氣，而出名。

阿里官方認證滅絕師太。

這是個非常有意思的開頭，讓我們不禁好奇，這麼一個脾氣火爆的人是怎麼能成為淘寶最牛客服的呢，僅僅是因為她的脾氣火爆，吵架出名，就很牛氣嗎？

當然不是！她對工作非常盡職盡責，以客戶的需求為考量，從使用者的角度出發，切實的為使用者著想，解決一系列的問題。

當然眾所周知，客服不是那麼好當的，肯定會有很多因為溝通，或者是協調有問題，出現口舌之爭的情況，也會有一些脾氣不好的使用者言辭激烈，像這種時候，貞一姐姐是毫不留情的就會把電話給掛掉。

像這樣一個態度，肯定會得到很多投訴，但是，這位小姐姐依然我行我素，絲毫沒有改變，反而因為這個行事作風兒，而出名。

用她自己的話來說就是，我在這裡是用來維護客戶權益解決問題的，不是被你用來辱罵和不尊重的。

面對這樣的火爆脾氣，她的領導也是非常頭大，但是，她也確實做出了非常不錯的成績，所以領導也無話可說。

所以在職場上會遇到各種各樣的客戶，我們要做的就是保持冷靜，從目的往前推，你是為了什麼？不要因為客戶的三言兩語就把你激怒。

但是如果客戶太過於不尊重人，也沒有必要去尊重他，你做的是生意，並不是賣的人格和尊嚴。對於有些人來說，委曲求全並不見得獲得尊重和同情和理解，反而是助紂為虐。

在工作中，尤其是新人往往會遇到此類問題，客戶是暴脾氣，稍微有些溝通不暢就會謾罵侮辱，首先碰到這種情況你先要做到是跟自己的領導進行溝通，領導往往有豐富的現場經驗，以及對客戶的瞭解程度也高於你，他往往會告訴你是跟客戶迂迴還是跟客戶正面槓或者換人溝通，記住我們來工作是來掙錢的，不是來踩踏自尊的，碰到此類客戶應該有禮有節不要被他的情緒所影響，必要時候告訴他已經錄音留痕，人都是有尊嚴的越是這類客戶越愛面子，他也就不敢太過分。

工作中，無理取鬧的客戶其實很多，區別在於有沒有謾罵詆譭和攻擊而已，甲乙雙方，本就不是和諧共處的關係，都要為了自己的利益殫精竭慮。

遇到無理取鬧客戶的謾罵和攻擊，我們要怎麼處理呢？

1.無視是最高的輕蔑

魯迅說過：明言著輕蔑什麼人,並不是十足的輕蔑，惟沉默是最高的輕蔑。所以當客戶攻擊你的時候，儘管讓他暢所欲言，一條狗在吠，難道你還吠回去嗎？再說了，狗要咬人，難道你還咬狗嗎？深呼吸平靜一下自己，然後當做沒聽到沒看到，對方一旦發現你不理他，得不到互動和反饋，就會覺得沒意思了。

然後你把關於工作的，該說的話說了，該對接的事情對接了，直接不要和人聯絡就好了。

2.你也可以反唇相譏

我所說的反唇相譏不是說吵架，而是用事實予以回擊，用證據予以回擊，用詼諧幽默的語氣去對待，讓客戶甚至意識不到你在嘲諷他。

3.先沉默後反擊

你也可以先沉默，畢竟人家是客戶，如果你很想要做好工作的話，風水輪流轉，等到時機，你再報一箭之仇。

我遇到過各種挑剔的客戶，但還沒遇到過會進行人身攻擊的客戶，無論事件的起因是什麼，中間有誤會還是什麼，就事論事是一個職場人基本的素質，一旦涉及人身攻擊，只能激化矛盾。雖然甲方是出錢的大爺，但乙方也付出了相應的勞動，彼此應該尊重。