客戶服務可以看作是：

（1）一種活動：把客戶服務看作是一種活動，意味著對客戶服務要有控制能力；

（2）績效水平：把客戶服務看作是績效水平，指明客戶服務是可以精確測量的；

（3）管理理念：把客戶服務看作管理理念，強化了市場營銷以客戶為核心的重要性。

(一)構建企業價值觀，確立服務文化企業員工的價值觀念和行為規範是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：一是發展企業文化。二是加深服務文化在企業的根基。三是宣傳企業戰略和戰術。服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要透過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關於企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、並進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。(二)構建服務型戰略透過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的優質服務。這要求企業高階管理者建立有鮮明特色的服務型企業。服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那麼企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。因此，企業在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，並將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰略，將會誤導員工的行為，不利於服務型企業的構建。(三)加強服務知識的教育為了使員工掌握服務型企業所必需的理念和技巧，企業應加強相關知識的培訓。企業可以將理論與實踐有機結合，讓企業內部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和支援人員等，領會和吸納企業願景、戰略、具體措施、有形產品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關係，養成組織內部融洽的工作環境以及部門間的良好合作。當企業組織存在非服務型理念，並且制度規範也非服務導向時，企業會遭遇員工強大的阻礙變革的牴觸。總之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰略和願景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業的理論和實踐。在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態度的培訓。那麼服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業的各項職能和組織結構，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業相關的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。第一種型別是構建服務型企業的基礎。第二種型別是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業發展相應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支援員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態度方面的課程也屬於此型別。(四)改進領導方式服務型企業的領導方式包括企業管理者和上級主管對自身職責的認識、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現。管理者如果只掌握技術性知識，不加強服務相關的領導管理知識，那麼管理者不可能構建優秀的服務型企業。領導者只有真正養成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的本質是處理好人與人的關係，形成人與人之間全方位的良性互動。不關注人性的機械式管理，只可能阻礙企業發展。企業領導者也應該與員工良好協作。因為對管理者而言，養成協作意識是領導風格的深化。協作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業員工要付出許多努力。協作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業的社會聲譽。在進行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務和客戶觀念的重要性，而在實踐中並不實施，那麼企業、管理者和服務就會喪失信譽。因此，企業應考核並獎勵顧客服務的工作績效。另外企業建立目標和原則時應適當向下屬授權，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。服務型企業應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那裡獲取企業資訊以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的資訊。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。(五)發展服務文化服務導向的組織文化建立後，企業必須以積極的態度去發展，否則員工的態度很容易轉變，這是由企業組織文化特點所決定的。對於服務導向的組織文化的發展，關鍵是能得到每一個員工的支援。管理者的風格和藝術至關重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持並發展；保證內部交流能保持並使員工收到有效的資訊和反饋；在推出新服務、新產品及促銷活動前，先將其向內部員工介紹。當各級人員都關注顧客時，員工的服務意識也會提高。在這個持續的創造文化、維繫文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，透過各種溝通渠道，確保服務文化的持續發展。企業管理中人性因素與理性因素都是現代企業運作和控制的重要機制。服務行業的企業文化構建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和工作環境等。激勵因素是指滿足後可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、讚賞、工作內容本身。服務行業的企業文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發，即從人的服務意識出發，進行員工管理，這樣才能真正實現對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關懷，從心底認同企業的服務觀。人在物質生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質上對人進行刺激其功效的長遠性有限。透過一些例項可以發現，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇並不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質條件和精神意識都是重要的考慮因素。

任何企業（包括高新技術企業），產品競爭力是企業競爭力的最直接體現，圍繞產品競爭力做文章是提升企業競爭力的關鍵。而產品競爭力是由技術競爭力所決定的，所以說技術是第一競爭力。而技術競爭力是由制度競爭力所決定的，制度高於技術，制度是第一競爭力。認識到此還遠未結束，這是因為，制度無非是物化了的理念的存在形式，沒有正確的理念就沒有科學的制度，因此，理念高於制度，理念才是第一競爭力。總之，理念決定製度，制度決定技術，技術決定產品。擁有正確的、不斷創新的理念，才具有最強的競爭力。先進的企業在於匯入先進的理念，海爾的張瑞敏在1984年企業虧損147萬的創業年代首先提出的就是企業文化先行、企業理念先行。現代企業的競爭已從產品平臺的表層競爭轉向深層次的理念平臺的競爭。所以有人曾預言,將來企業的競爭,將會是企業文化的競爭.一個企業要做到最優秀,最具有競爭力,必須在企業核心價值觀上下工夫,高科技可以學,制度可以制定,但企業全體員工內在的追求這樣一種企業文化,是很難移植、很難模仿的,在這個意義上說,企業理念才是最終意義上的第一核心競爭力。那麼什麼是企業文化?企業文化的內涵是什麼?　　一、究竟什麼是企業文化？　　企業文化這個詞的出現,始於20世紀80年代初。縱觀國內外各種學術和理論界對企業文化的認識和理解,我認多不仿從廣義和狹義兩個方面來認識。從廣義上講，企業文化是社會文化的―個子系統，是一種亞文化。企業文化透過企業生產經營的物質基礎和生產經營的產品及服務，不僅反映出企業的生產經營特色、組織特色和管理特色等，更反映出企業在生產經營活動中的戰略目標、群體意識、價值觀念和行為規範，它既是瞭解社會文明程度的一個視窗，又是社會當代文化的生長點。從狹義上講，企業文化體現為人本管理理論的最高層次。企業文化重視人的因素，強調精神文化的力量，希望用一種無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規範，凝聚企業員工的歸屬感、積極性和創造性，引導企業員工為企業和社會的發展而努力，並透過各種渠道對社會文化的大環境產生作用。綜上所述，我們可以對企業文化作如下定義：企業文化是企業在一定的歷史條件下,在物質生產過程中形成的具有本企業特色的文化觀念、文化形式和行為模式,以及與之相適應的制度和組織結構,是以企業管理哲學和企業精神為核心，凝聚企業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論，體現了企業及其成員的價值準則、經營哲學、精神道德、共同信念及凝聚力。　　二、建設優秀企業文化必須走出的幾種誤區　　作為一種先進的管理理論和管理方法，企業文化於八十年代中期傳入中國，廣大職工至今對企業文化理論仍然是迷惑不解或一知半解，存在著嚴重的認識上的誤區：　　1、企業文化就是思想政治工作。由於企業文化和思想政治工作在目的上都是以經濟建設為中心，在內容上都堅持以人為本的原則，因而人們認為，所謂企業文化就是思想政治工作在改革開放新形勢下，為了與國際慣例接軌而取的一個新名詞，其實質都是一樣的，而現在是市場經濟，一切向錢看，思想政治工作已經不靈了，所以企業文化也就沒有必要建設了。　　2、企業文化就是文體活動。這種觀點具有相當的普遍性，其根源在於我們許多企業管理者在他們的講話中或所謂的經驗介紹材料裡談到加強企業文化建設時就列舉一系列文體活動的內容，而在實際工作中又把舉辦幾場球類比賽或放幾場電影、搞幾次文藝演出，組織什麼運動隊、宣傳隊等一律稱為企業文化建設，於是，上行下效，以訛傳訛，導致許多員工說起企業文化就是文體活動。　　3、企業文化就是標語口號。許多企業從厂部到班組，從辦公樓到工作現場，到處都懸掛或張貼諸如“團結”、“拼搏”、“進取”、“奉獻”之類的標語口號，這些口號看起來顏色鮮豔、賞心悅目，念起來朗朗上口、鏗鏘有力，因而大家都認為，這就是企業文化。　　4、企業文化就是規章制度。不少管理者認為，只要把規章制度制訂出來，彙編成冊，下了班組，每月或每季乃至每年按此考核，兌現獎懲，企業文化建設就大功告成了。因此，在許多企業裡，不惜人力財力，或千里迢迢到外面收資回到家裡稍加改動或一字不動就成了自己的東西，或組織一幫人閉門造車、苦思冥想，撰寫成文然後拉到環境幽雅的去處一番會審，隆重推出，如此這般就是企業文化建設。　　5、企業文化就是企業標誌。許多企業認為，建設企業文化，就是要設計一個漂亮的廠徽，穿上一套整齊的廠服，懸掛一面鮮豔的廠旗，唱響一支雄壯的廠歌，僅此而已。諸如此類的認識偏差還有許多，如企業文化就是企業管理等等，在此就不一一詳細列舉。　　不可否認，上述幾種觀點都有其正確的一面，但他們或只看到了企業文化的表現形式，或只看到了企業文化的載體，因而實際上都自覺或不自覺地走進了認識的誤區，對企業文化的深刻內涵作了片面的理解，其侷限性是顯而易見的，對實際工作也是十分不利的。唯物辯證法告訴我們，現象是事物的外部聯絡和表現特徵，而本質才是事物的根本性質和事物基本要素的內在聯絡，本質是現象的根據，它決定現象，並且總要透過現象來表現，而現象總是這樣那樣表現著本質，一切事物都是現象和本質的辯證統一，透過現象看本質，是揭示事物發展規律的基本途徑。我們許多人之所以在對企業文化的認識上產生這樣那樣的偏差，走入誤區，就是因為他們只看到了企業文化豐富多彩的表面現象，而對深藏於內的本質不瞭解，才只憑自己的感性認識對企業文化作這樣那樣的片面理解。因此，我們必須以唯物辯證法為指導，走出誤區，正確認識企業文化的深刻內涵，只有這樣，才能有利於建設優秀的企業文化。　　三、企業文化的內涵　　企業文化通常是由企業的精神文化、企業的制度文化、企業的行為文化和企業的物質文化等四個層次構成的。　　1、企業的精神文化: 企業的精神文化是用以指導企業開展生產經營活動的各種行為規範、群體意識和價值觀念，是以企業精神為核心的價值體系。企業精神是企業價值觀的核心。企業精神是企業廣大員工在長期的生產經營活動中逐步形成的，並經過企業家有意識的概括、總結、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，它是企業優良傳統的結晶，是維繫企業生存發展的精神支柱。本來只有人才具有精神。企業精神這一概念的自身就是把企業人格化了，它是由企業的傳統、經歷、文化和企業領導人的管理哲學共同孕育的，集中體現了一個企業獨特的、鮮明的經營思想和個性風格，反映著企業的信念和追求，也是企業群體意識的集中體現。企業精神具有號召力、凝聚力和向心力，是一個企業最寶貴的經營優勢和精神財富，它不是可有可無，而是必不可少。　　2、企業制度文化: 企業的制度文化是由企業的法律形態、組織形態和管理形態構成的外顯文化，它是企業文化的中堅和橋樑，把企業文化中的物質文化和精神文化有機地結合成一個整體。企業的制度文化一般包括企業法規、企業的經營制度和企業的管理制度。在企業文化的建設過程中，必然涉及到與企業有關的法律和法規、企業的經營體制和企業的管理制度等問題。企業的法律形態體現了社會大文化對企業的制約和影響，反映了企業制度文化的共性。企業的組織形態和管理形態則體現了企業各自的經營管理特色，反映了企業制度文化的個性。(1)企業法規。企業法規是調整國家與企業，以及企業在生產經營或服務性活動中所發生的經濟關係的法律規範的總稱。不同國家的企業法規，都是以國家的性質、社會制度和文化傳統為基礎制定的，對本國的企業文化建設有著巨大的影響和制約作用。企業法規作為制度文化的法律形態，為企業確定了明確的行為規範，是依法管理企業的重要依據和保障。(2)企業的經營制度。企業的經營制度是指透過劃分生產權和經營權，在不改變所有權的情況下，強化企業的經營責任，促進競爭，提高企業經濟效益的一種經營責任制度，是企業制度文化的組織形態。（3）企業的管理制度和經營觀念。沒有規矩，無以成方圓。一般來說，企業法規和企業經營制度影響和制約著企業文化發展的總趨勢，同時也促使不同企業的企業文化朝著個性化的方向發展。但真正制約和影響企業文化個異性的原因，是企業內部的管理制度和經營觀念。企業的制度與企業的經營觀念有著相互影響、相互促進的作用。合理的制度必然會促進正確的企業經營觀念和員工價值觀念的形成；而正確的經營觀念和價值觀念又會促進制度的正確貫徹，使職工形成良好的行為習慣。　　3、企業行為文化: 企業行為文化是指企業員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化。它包括企業經營、教育宣傳、人際關係活動、文娛體育活動中產生的文化現象。它是企業經營作風、精神面貌、人際關係的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射。從人員結構上劃分，企業行為中又包括企業家的行為，企業模範人物的行為，企業員工的行為等。企業的經營決策方式和決策行為主要來自企業家，企業家是企業經營的主角。在具有優秀企業文化的企業中，最受人敬重的是那些集中體現了企業價值觀的企業模範人物。這些模範人物使企業的價值觀“人格化”，他們是企業員工學習的榜樣，他們的行為常常被企業員工作為仿效的行為規範。企業員工是企業的主體，企業員工的群體行為決定企業整體的精神風貌和企業文明的程度。　　4、企業物質文化: 企業文化作為社會文化的一個子系統，其顯著的特點是以物質為載體，物質文化是它的外部表現形式。優秀的企業文化是透過重視產品的開發、服務的質量、產品的信譽和企業生產環境、生活環境、文化設施等物質現象來體現的。企業文化不僅體現在產品服務以及技術進步這些物質載體上，還透過廠區建設，包括生產環境的改造，生活設施、文化設施等諸多方面來體現企業的物質文化。（1）生產環境的改造。生產環境的好壞直接影響員工的情緒與心理。企業如果綠化好、廠容美、環境清潔整齊，不僅可以激發員工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影響員工的工作效率。因此，優秀的企業特別注重為員工創造優美的工作環境，並把它作為企業文化建設的重要內容，作為調動員工積極性的重要手段。(2)文化設施建設。人有多種需要，不僅僅是物質需要，更重要的是精神需要。在物質生活水平不斷提高的今天，人們對精神需要的追求愈加強烈，求知、求美、求樂等心理迅速發展，構成企業文化建設中不可忽略的課題。建立和完善員工的文化設施，積極開展健康有益的文體活動，是許多優秀企業的重要物質文化內容。　　四、企業文化的結構　　企業文化的結構我認為主要有三部分組成,分為三個層次,即基礎部分、主體部分、外在部分。其中基礎部分為核心層次，主體部分為基本層次，外在部分為表面層次。可以將企業文化的結構形象的比作一顆大樹，大樹的根是基礎部分，大樹的軀幹是主體部分，大樹的繁枝是外在部分。企業文化的結構的基礎部分、主體部分、外在部分是密不可分的，它們相互影響、相互作用，共同構成了企業文化的完整體系。其中基礎部分是最根本的，它決定著其它兩個部分。因此，我認為，在研究企業文化結構的時候，要區分層次，緊緊抓住核心，才能取得準確、全面的認識。　　1、結構的基礎部分：主要由企業文化中的企業哲學、企業價值觀、企業道德、企業精神等企業的意識活動組成。這是企業文化的最核心的結構層次，是企業文化的源泉，是結構中的穩定因素。就像大樹根鬚吸收水分和土壤一樣，以決定樹的生長。一旦紮下了根，樹就會慢慢成長，處於比較穩定的狀態。企業文化結構的基礎部分是企業文化的決定因素，有什麼樣的結構基礎，就會有什麼樣的結構主體和結構的外在部分。　　2、結構的主體部分：主要包括企業的組織、制度、環境、經營方式、管理制度和行為準則等。這是企業文化的主體結構，是企業文化的主要承擔者，受核心層的影響，而又影響於表面層次。就像大樹粗壯挺拔的樹幹和深刻的年輪體現樹的生命一樣，結構的主體部分以它們特有的形態，來體現企業文化核心結構的內容和要求，並以此形成企業文化的個性特徵，形成企業的重要特色。　　3、結構的外在部分：主要包括企業的標識、企業的信譽、企業的行為、企業的形象等。這是企業文化結構最表層的部分，是人們可以直觀感受到的，從直觀上把握不同企業文化的依據。就好比種什麼樹開什麼花、結什麼果一樣，結構的外化部分以其外在的表層形式體現核心層和基本層的水平、規模和特色。我們透過企業文化的外層結構就能瞭解到該企業特有的哲學、價值觀念、精神風貌和道德規範，就能想象到該企業的精髓。　　五、企業文化的主要內容　　1、企業目標：是企業觀念形態的文化，具有對企業的全部經營活動和各種文化行為的導向作用。每一個企業為了自己存在的目的和所要達到的任務，都會制定相應的目標，確立企業的使命和宗旨，激發員工動力，集中意志向目標前進。　　2、企業哲學: 是企業理論化和系統化的世界觀和方法論。企業哲學是全體員工所共有的對世界萬物的看法，是指導企業生產、經營、管理等活動及處理人際關係的原則。是企業最高層次的管理理念，它是企業中各種活動規律的正確反映，並主導著企業文化其它內容的發展方向。　　3、企業價值觀: 是以企業中的個體價值觀為基礎，以企業經營管理者價值觀為主導的群體價值觀。企業價值觀是企業文化的核心，它決定和影響著企業存在的意義和目的，企業各種規章制度的價值和作用，企業中人的各種行為和企業利益的關係，為企業的生存和發展提供基本的方向和行動指南，為企業員工形成共同的行為準則奠定了基礎。　　4、企業精神：是企業文化的精髓和靈魂。是企業的發展歷史寫照，內涵豐富而深刻，意義重大而深遠。因此企業精神具有強大的凝聚力、感召力和約束力，是企業員工對企業的信任感、自豪感和榮譽感的集中體現，是企業在經營管理過程中佔統治地位的思想觀念、立場觀點和精神支柱。　　5、企業道德：是調整企業與社會、企業與企業、企業與員工、員工與員工之間關係的行為規範的總和。企業道德是企業文化之根本。　　6、企業制度：是企業文化的重要內容，是企業文化中一種量化的存在形式。從企業文化建設的角度看，必須把制度建設納入到企業文化的範圍內，使之成為文化管理中的一個組成部分。　　7、企業文化活動：企業根據企業經營、發展的需要，結合企業員工的需求和特點，所開展的各種文化活動：學習活動、技術創新活動、文學藝術活動、娛樂活動、思想性活動等等。　　8、企業環境：包括內部環境和外部環境，不同的內部環境和外部環境，是使企業文化具有個性的重要因素。一般講，企業的內部環境，是構成企業文化的重要因素；企業與外部環境的關係，則綜合地體現了企業地基本信念、價值觀、道德風貌和經營哲學。企業環境是企業生存和發展的最基本條件，一方面，要能適應外部環境，另一方面，要搞好內部環境。如企業的組織環境、人文環境、經營環境等。　　9、企業形象：反映的是企業個性文化的形象，企業的特有形象是由企業的思想、信念、策略、方針、準則、價值觀等構成的。企業文化是企業文化的可視性象徵，是企業文化的載體。企業形象包括的內容很多，但基本的內容主要有：企業理念形象、企業外在形象、企業產品形象、企業領導者形象、企業目標形象、企業的經營形象、企業銷售服務形象、企業公共關係形象等等。　　10、企業創新：實質是指企業文化的創造力，是企業文化的一個制高點。企業創新是以人為中心，也最能表現出人的主體性。在知識經濟時代，首先需要在管理層真正的解放思想和革新觀念，更迫切地需要透過開發人力資源獲取新的資訊、新的理論、新的知識，把提高企業地創新能力作為企業綜合素質地核心和靈魂。反過來，企業創新又引導著人們地思維方式、價值觀念和行為方式。