麥當勞漢堡包大學在各階段的具體課程內容：
1、經理受訓生課程：是公司新員工必須學習的店鋪經理業務課程。
B．O．C(Basic Operation Course初級課程)的主要內容為：期限為5天。明確理解麥當勞SQCV的經營理念，學習作為一位店鋪經理將如何加強與零工的交流、如何進行零工的訓練以及如何指揮店鋪的生產等知識。
2、第二店長代理課程：身著店鋪經理的制服，作為店鋪的負責人，有權進行零工的作業分配和店鋪的生產指揮等全方位的管理工作。
B．M．C(Basic Management Course中級課程)的主要內容：期限為5天。是有關人才培養的基礎課程，目的在於徹底提高第二店長代理的經營管理水平。
I．O．C(Intermittent Operation Course中級課程)的主要內容：期限為5天。對人才培養、經費控制和販賣促銷等進行學習，鞏固店鋪經營的基礎知識。
3、第一店長代理課程：更高層次地學習經營管理知識，作為店長的代理積極地發揮作用。
A．O．C(Advance Operation Course高階課程)的主要內容：期限為7天。學習作為店長必須具備的知識和技術，具體內容有市場管理、人事和利益管理、機械的構造和原理以及心理學等。
4、店長課程：作為店鋪的最高負責人研究店鋪的獨立經營核算系統，透過實踐操作學習最高階的經營管理知識。
5、超級經營監督管理課程：作為經營人才，同時對8—10家店鋪進行管理。
O．C．C(Operation consultant Course中級管理人員課程)的主要內容：期限為5天。再次對自己的統率力進行確認，學習作為公司的管理人員如何來協助店長對店鋪進行管理的知識。
透過60-80家店鋪和6-8名OC的統括管理，對Q·S．C V水準進行客觀評價。
O．M．C(Operation Manager Course上級管理人員課程)的主要內容期限為4天。對整個公司的組織系統和經營方向進行充分理解，學習如何積極發揮自己的能力來為公司的經營出謀劃策。
標準工作法的六個步驟
麥當勞標準工作法規定了服務的六個步驟，叫做“與顧客應對的六個步驟”：
1、招呼顧客
麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。
2、詢問或建議點餐
顧客準備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什麼？”、“請問您需要些什麼？”等。
若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當的速度、*切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說。
顧客點餐完畢，服務人員必須複誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發現錯誤須立即更正。另外服務人員應該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這麼熱，您需要增加一個甜筒嗎？”
全部點購完畢，服務人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。
3、準備顧客所點的食品
服務人員應先對顧客說“請稍等”，然後默記顧客所點的食品內容與數量。服務人員對拿取食品的先後順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關係到食品的品質及食用的時間。麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——聖代。而且服務人員在擺放商品時要注意標誌朝向顧客，薯條靠在漢堡包上。
5、把食物交給顧客
服務人員將顧客點購的食品全部拿齊後，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，並禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。
6、感謝顧客光臨
儘管服務標準整齊劃一，以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但麥當勞服務員不會像機器人一樣重複同一個口令和動作。麥當勞將需要情感互動的部分，交由員工去自行處理。服務員會根據現場的氣氛來靈活的安排，只要你是在麥當勞用餐，你心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準確·····在麥當勞餐廳都能獲得滿足。
標準工作法的核心“Q·S·C V”
麥當勞標準工作法的核心是：品質、服務、清潔和物有所值。麥當勞的創始人克羅克說：“我一貫相信這些基本點，我們麥當勞食譜提供的肉、蛋、魚、麵包、奶製品及土豆是良好的有營養的食品，是多數人在家享用的食品，為我們的顧客提供優質、服務、清潔和物有所值，是我們對顧客的唯一承諾。”
1、品質
為了確保顧客享受的食品是品質最新鮮、味道最純正的食品，麥當勞作了一系列具體的規定。麥當勞採用最優良的產品及經過仔細開發的食譜。如制肉原料必須挑選精瘦肉，不能有內臟等下貨，脂肪含量也不得超過 19％。如生菜從冷藏庫到配料臺上 只有兩個小時的保鮮期，過期就不用，燒好的牛肉餅出爐後超過 10 分鐘，法式油炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過10分鐘就毫不吝惜地扔掉。甚至連如何製作食品都標準化了。“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”······等等。
服務員要經常地檢查所提供的產品和服務，如果產品有問題就不能提供給顧客，並立即報告主管。
麥當勞對設在各地的連鎖店實行統一標準。無論在世界的哪個地方，只要是麥當勞的食品，其質量、配料以及品味都是一樣的。
2、服務
麥當勞服務三大要求：快速、準確、友好。
快速：麥當勞十分重視時間的掌握，服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵要素。
準確：麥當勞認為，不管食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種“麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。
友好：友善與*切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？”
麥當勞要求：“一個微笑就如同世界上最好的食品會吸引顧客再次光臨，請記住在我們的經營中，顧客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態度去對待每一個人尤其是顧客。
顧客對禮貌會稱讚，同樣也會稱讚快捷的服務。有時同時為顧客提供快捷和禮貌會發生困難，但這是我們的工作。這也是麥當勞與眾不同之處。沒有快捷、禮貌的服務，品質和清潔就會被浪費。”
為麥當勞的顧客得到真正周到的服務，麥當勞從員工進入麥當勞的第一天 就開始訓練如何更好地服務顧客，使顧客 100％滿意。
3、清潔
在麥當勞成立初期，當時的美國快餐業發展較為迅速，市場競爭也相當激烈。但快餐業在發展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環境髒、亂、差。
克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在乾淨衛生方面獨樹一幟。首先是保證食品、飲料乾淨衛生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環境整潔優雅。餐廳內外要窗明几淨，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛生，沒有異味。
為了保證以上幾方面均能準確無誤地執行，麥當勞制定了嚴格的規定。受過嚴格訓練的工作人員培養了良好的衛生習慣。麥當勞對員工的行為規範中明文規定：男士必須每天刮鬍子、 修指甲，隨時保持口腔清潔，經常洗澡；工作人員不留長髮，女士要帶髮網，餐館裡不許出售香菸和報紙；上崗操作前必須嚴格洗手消毒，甚至手在接觸頭髮、制服或其他東西后，都要重新洗手消毒。
顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客放心就餐。 “與其背靠著休息，不如起身打掃”，服務員空閒時都要打掃衛生，不停地用消毒抹布和其他工具清潔，所有的餐具、機器都會在打烊後徹底清洗消毒，保持著店面常新，做到了窗明、地潔、桌面淨。顧客在這樣的環境中就餐，也都習慣在離開前自覺將原盛放食品的紙盒、紙杯等扔到店內專設的箱內。
麥當勞所有的餐廳內外始終保持一塵不染，清潔象一快磁鐵將顧客吸引到麥當勞來。
4、價值
所謂“價值”（VALUE）的標準，對顧客而言是指“將物超所值的高質量食品提供給顧客”對麥當勞而言則是指創造附加價值。麥當勞正是以這樣一套經營理念為核心，創下了世界最大連鎖體系的記錄。
麥當勞對工作的所有細節都有詳細的規定和操作說明，即使是擦地都有著嚴格的工作標準，比如多長時間要拖一次，怎麼拖，清潔衛生的監督等。所以每一個在麥當勞工作的人都不應該自作聰明，降低標準。
·麥當勞理念
“顧客永遠第一”理念，這也是麥當勞公司以優質服務爭取顧客滿意的一條重要原則。
“浮動、青春、刺激”理念，麥當勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情。
“立即動手，不要尋找借”理念，這是麥當勞公司對員工勤勞、快捷、準確、高效的工作要求。
“保持專業態度”理念，要求員工必須盡職盡責，服務好每一位顧客。
“一切由你”理念，這也是麥當勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經營思想的體現。
新員工上班的第一天並不是馬上就去學習工作技能，而是要接受麥當勞的企業文化教育。麥當勞就透過對新員工灌輸麥當勞文化，讓員工瞭解組織的願景、宗旨、目標以及對員工的期望來消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。
麥當勞相關手冊
為了保證麥當勞餐廳的“Q、S、C V”，麥當勞把每項工作都標準化，即“小到洗手有程式，大到管理有手冊。”
1、麥當勞營運訓練手冊（O＆T manual）
麥當勞營運訓練手冊極為詳細地敘述了麥當勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運作程式、步驟和方法。30多年來，麥當勞公司不斷創造地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指導麥當勞公司運作的指導原則和經典。
2、崗位工作檢查表（SOC）
麥當勞公司把餐廳*系統的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘包、調理、品質管理、大堂等等，每個工作站都有一套“SOC”即Station Observation Checklist。
SOC詳細說明在工作站時應事先準備和檢查的專案，操作步驟，崗位第二職責及崗位注意事項等。員工進入麥當勞後將按照操作流程逐項實習，透過各個工作站的考核後，表現突出者晉升為訓練員，然後由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現好的可以晉升到管理組，員工從最基層的實踐培養起，臺階式地逐級提升。
3、袖珍品質參考手冊（Pocket Guide）
麥當分公司的管理人員每人分發一本手用，手冊用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、原料配比、儲存期等等與產品品質有關的各種資料。
4、管理發展手冊（MDP）
麥當勞公司是依靠餐廳經理和員工把企業的經營理念（Q、S、C＋V）傳遞給顧客的，所以，該公司對餐廳經理和員工的培訓極為重視。所有的經理都從員工做起，也就是說沒有當過戰士不能當指揮員。經理必須高標準地掌握所有基本崗位操作並透過SOC。
而MDP是麥當勞公司專門為餐廳經理設計的一套管理發展手冊，一共四本。手冊採用單元式結構，循序漸進。管理發展手冊中介紹各種麥當勞的各種管理方法，也佈置大量作業，讓學員閱讀營運訓練手冊和實踐。
與管理發展手冊相配合的還有一套經理訓練課程，如：基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程、機器課程、高階營運課程。餐廳第一副經理在完成管理發展手冊第三班學習後，將有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高階營運課程。
高一級經理將對下一級經理和員工實行一對一的訓練。透過這樣系統的訓練，麥當勞的經營理念和行為規範，就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中。
5、促銷手冊
麥當勞的《促銷手冊》對促銷方法有嚴格的規定：
促銷活動必須首先設定目標、時間和物件，然後決定採取什麼策略，最後才是策劃促銷的具體方法和戰術。
促銷的目標
1、新的顧客；
2、顧客的來店率；
3、增加顧客的人數；
4、爭取增加顧客每次的消費額。
如果是以增加顧客的來店率為目標，則以贈送小禮品的方法為主。
例如贈送“可樂券”是增加顧客來店率的較好方式，推出抽獎活動，例如舉辦“速食可樂抽獎大會”，讓抽中者立即兌換一杯可樂，或舉行“刮刮紙拍獎”吸引兒童顧客的來店率。以增加顧客同夥數量為目的的促銷活動最有效的方法是“*撥號*”，即接受顧客的*訂單並提供送貨**。但這種促銷活動是以大人為主要物件。
靈活多樣的促銷方法和技巧
麥當勞還採取各種方法來促銷。
《地方餐廳促銷手冊》所規定的促銷原則並不複雜，它的目的和物件都非常具體和明確。正是這種原則的簡易性，使得各地的餐廳能夠一再地根據自己的特點推出多種多樣的促銷活動，展開爭奪市場的商戰。這在市場出現分化而且競爭日趨激烈的今天是提高營業額非常必要的手段。
麥當勞的策略
我們把麥當勞的服務策略、衛生策略、價格策略、衛生策略等統稱為麥當勞的策略，這看似策略，實則是對員行為工的具體要求和具體規範。
●服務策略
為了吸引顧客，提高服務質量，麥當勞始終堅持優質服務策略。比如：
*努力營造歡樂溫馨的氣氛。*在餐廳內儘量避免喧譁遊逛。
*營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環境，比如桌椅舒適，服務員熱情周到。
●衛生策略
麥當勞衛生要求十分嚴格，為此制定了專門的衛生標準，比如：
*工作人員上崗操作之前必須洗手消毒。
*工作人員不得留長髮。
*女性員工必須戴發罩，防止頭髮掉落。
*顧客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如紙片、土豆條等，必須隨時撿起來。
*保持餐廳內環境整齊清潔。
*對產品實行嚴格的衛生質量檢測標準。
*對餐具、裝置嚴格消毒。
《麥當勞工作手冊》規定“與其靠牆休息，不如起身打掃”，每個服務人員都必須遵守。服務員不僅儀表整潔，而且養成了隨手清潔的習慣，因此店面隨時都是乾淨亮堂的。
●價格策略
為了讓顧客購買的食品達到物有所值，麥當勞在不斷提高食品質量的同時，絕不隨意抬高價格。這樣顧客花較少的錢就可以享受到溫馨歡樂的就餐環境。
●營銷策略
麥當勞在其整個經營過程中始終都堅持以兒童作為主要促銷物件，其促銷理念是吸引兒童消費就吸引了全家消費，為此，店內有供兒童娛樂的場所和玩具。其促銷的方式主要是電視廣告，麥當勞在電視上大作廣告，其金色拱門和麥當勞叔叔為世人熟知。
在廣告營銷“麥當勞”品牌的過程中，堅持統一廣告與區域性廣告相結合的原則。各個地區是根據自己地域的促銷重點和當地價值觀、消費習俗等作不同的廣告設計來對同一個漢堡包進行宣傳。
訓練成果評估包含4個層次，分別為“反應、知識、行為、績效”。麥當勞不斷努力去達成這4個層次的評估。
1、反應
就是在上課結束後，大家對於課程的反應是什麼。例如，評估表就是收集反應的一種評估方法，可以集大家的反應調整以符合學員的需求。
2、講師的評估
每一位老師的引導技巧都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大學透過這些方式，究竟保留了多少知識，以瞭解訓練的內容是否屬於組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程中去做調整，以符合學生的學習需求。
3、行為
在課程中學到的東西，能不能在工作中改變你的行為，達到更好的績效：麥當勞有一個雙向的調查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，經過三個月的訓練之後，再做一次評估。因為學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。
4、績效
在“績效”方面，課後行動計劃之執行和績效有一定的關係，每一次上完課，學生都必須設定出他的行動計劃，回去之後必須執行，執行之後會由他的主管來為他做鑑定，以確保訓練與績效結合。
專業化
專業化就是將一切工作都儘可能地細分專業，在商品方面突出差異化。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業分工，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關係、經營決策等各個領域都有專人負責。如：
(1)採購的專業化
透過聘用或培訓專業採購人員來採購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、服務好的供應商作為供貨夥伴；瞭解所採購商品的特點，有很強的採購議價能力。
(2)庫存的專業化
專業人員負責庫存，他們善於合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、溼度，善於操作有關倉儲的軟硬體裝置，按照“先進先出”等原則收貨發貨，防止商品庫存過久變質，減少商品佔庫時間。
(3)收銀的專業化
經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。(4)商品陳列的專業化
由經過培訓的理貨員來陳列商品，善於利用商品的特點與貨架位置進行佈置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。
(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業化
店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。
(6)公關法律事務的專業化
連鎖店透過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關係，樹立優秀的企業形象；而透過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。
(7)店鋪建築與裝飾的專業化
透過專業的房地產專家、建築師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，採取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。
(8)經營決策的專業化
透過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策專業化，保證決策的高水平。
(9)資訊管理的專業化
透過建立或採用配送中心物流管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，店鋪開發系統，連鎖集團資料庫系統等資訊系統，及時評價營業狀況，準確預測銷售動態。
(10)財務管理的專業化
任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。
(11)教育培訓的專門化
設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續地為連鎖店培養高素質的員工。
麥當勞漢堡包大學在各階段的具體課程內容：
1、經理受訓生課程：是公司新員工必須學習的店鋪經理業務課程。
B．O．C(Basic Operation Course初級課程)的主要內容為：期限為5天。明確理解麥當勞SQCV的經營理念，學習作為一位店鋪經理將如何加強與零工的交流、如何進行零工的訓練以及如何指揮店鋪的生產等知識。
2、第二店長代理課程：身著店鋪經理的制服，作為店鋪的負責人，有權進行零工的作業分配和店鋪的生產指揮等全方位的管理工作。
B．M．C(Basic Management Course中級課程)的主要內容：期限為5天。是有關人才培養的基礎課程，目的在於徹底提高第二店長代理的經營管理水平。
I．O．C(Intermittent Operation Course中級課程)的主要內容：期限為5天。對人才培養、經費控制和販賣促銷等進行學習，鞏固店鋪經營的基礎知識。
3、第一店長代理課程：更高層次地學習經營管理知識，作為店長的代理積極地發揮作用。
A．O．C(Advance Operation Course高階課程)的主要內容：期限為7天。學習作為店長必須具備的知識和技術，具體內容有市場管理、人事和利益管理、機械的構造和原理以及心理學等。
4、店長課程：作為店鋪的最高負責人研究店鋪的獨立經營核算系統，透過實踐操作學習最高階的經營管理知識。
5、超級經營監督管理課程：作為經營人才，同時對8—10家店鋪進行管理。
O．C．C(Operation consultant Course中級管理人員課程)的主要內容：期限為5天。再次對自己的統率力進行確認，學習作為公司的管理人員如何來協助店長對店鋪進行管理的知識。
透過60-80家店鋪和6-8名OC的統括管理，對Q·S．C V水準進行客觀評價。
O．M．C(Operation Manager Course上級管理人員課程)的主要內容期限為4天。對整個公司的組織系統和經營方向進行充分理解，學習如何積極發揮自己的能力來為公司的經營出謀劃策。
標準工作法的六個步驟
麥當勞標準工作法規定了服務的六個步驟，叫做“與顧客應對的六個步驟”：
1、招呼顧客
麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。
2、詢問或建議點餐
顧客準備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什麼？”、“請問您需要些什麼？”等。
若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當的速度、*切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說。
顧客點餐完畢，服務人員必須複誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發現錯誤須立即更正。另外服務人員應該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這麼熱，您需要增加一個甜筒嗎？”
全部點購完畢，服務人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。
3、準備顧客所點的食品
服務人員應先對顧客說“請稍等”，然後默記顧客所點的食品內容與數量。服務人員對拿取食品的先後順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關係到食品的品質及食用的時間。麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——聖代。而且服務人員在擺放商品時要注意標誌朝向顧客，薯條靠在漢堡包上。
5、把食物交給顧客
服務人員將顧客點購的食品全部拿齊後，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，並禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。
6、感謝顧客光臨
儘管服務標準整齊劃一，以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但麥當勞服務員不會像機器人一樣重複同一個口令和動作。麥當勞將需要情感互動的部分，交由員工去自行處理。服務員會根據現場的氣氛來靈活的安排，只要你是在麥當勞用餐，你心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準確·····在麥當勞餐廳都能獲得滿足。
標準工作法的核心“Q·S·C V”
麥當勞標準工作法的核心是：品質、服務、清潔和物有所值。麥當勞的創始人克羅克說：“我一貫相信這些基本點，我們麥當勞食譜提供的肉、蛋、魚、麵包、奶製品及土豆是良好的有營養的食品，是多數人在家享用的食品，為我們的顧客提供優質、服務、清潔和物有所值，是我們對顧客的唯一承諾。”
1、品質
為了確保顧客享受的食品是品質最新鮮、味道最純正的食品，麥當勞作了一系列具體的規定。麥當勞採用最優良的產品及經過仔細開發的食譜。如制肉原料必須挑選精瘦肉，不能有內臟等下貨，脂肪含量也不得超過 19％。如生菜從冷藏庫到配料臺上 只有兩個小時的保鮮期，過期就不用，燒好的牛肉餅出爐後超過 10 分鐘，法式油炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過10分鐘就毫不吝惜地扔掉。甚至連如何製作食品都標準化了。“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”······等等。
服務員要經常地檢查所提供的產品和服務，如果產品有問題就不能提供給顧客，並立即報告主管。
麥當勞對設在各地的連鎖店實行統一標準。無論在世界的哪個地方，只要是麥當勞的食品，其質量、配料以及品味都是一樣的。
2、服務
麥當勞服務三大要求：快速、準確、友好。
快速：麥當勞十分重視時間的掌握，服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵要素。
準確：麥當勞認為，不管食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種“麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。
友好：友善與*切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？”
麥當勞要求：“一個微笑就如同世界上最好的食品會吸引顧客再次光臨，請記住在我們的經營中，顧客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態度去對待每一個人尤其是顧客。
顧客對禮貌會稱讚，同樣也會稱讚快捷的服務。有時同時為顧客提供快捷和禮貌會發生困難，但這是我們的工作。這也是麥當勞與眾不同之處。沒有快捷、禮貌的服務，品質和清潔就會被浪費。”
為麥當勞的顧客得到真正周到的服務，麥當勞從員工進入麥當勞的第一天 就開始訓練如何更好地服務顧客，使顧客 100％滿意。
3、清潔
在麥當勞成立初期，當時的美國快餐業發展較為迅速，市場競爭也相當激烈。但快餐業在發展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環境髒、亂、差。
克羅克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在乾淨衛生方面獨樹一幟。首先是保證食品、飲料乾淨衛生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環境整潔優雅。餐廳內外要窗明几淨，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛生，沒有異味。
為了保證以上幾方面均能準確無誤地執行，麥當勞制定了嚴格的規定。受過嚴格訓練的工作人員培養了良好的衛生習慣。麥當勞對員工的行為規範中明文規定：男士必須每天刮鬍子、 修指甲，隨時保持口腔清潔，經常洗澡；工作人員不留長髮，女士要帶髮網，餐館裡不許出售香菸和報紙；上崗操作前必須嚴格洗手消毒，甚至手在接觸頭髮、制服或其他東西后，都要重新洗手消毒。
顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客放心就餐。 “與其背靠著休息，不如起身打掃”，服務員空閒時都要打掃衛生，不停地用消毒抹布和其他工具清潔，所有的餐具、機器都會在打烊後徹底清洗消毒，保持著店面常新，做到了窗明、地潔、桌面淨。顧客在這樣的環境中就餐，也都習慣在離開前自覺將原盛放食品的紙盒、紙杯等扔到店內專設的箱內。
麥當勞所有的餐廳內外始終保持一塵不染，清潔象一快磁鐵將顧客吸引到麥當勞來。
4、價值
所謂“價值”（VALUE）的標準，對顧客而言是指“將物超所值的高質量食品提供給顧客”對麥當勞而言則是指創造附加價值。麥當勞正是以這樣一套經營理念為核心，創下了世界最大連鎖體系的記錄。
麥當勞對工作的所有細節都有詳細的規定和操作說明，即使是擦地都有著嚴格的工作標準，比如多長時間要拖一次，怎麼拖，清潔衛生的監督等。所以每一個在麥當勞工作的人都不應該自作聰明，降低標準。
·麥當勞理念
“顧客永遠第一”理念，這也是麥當勞公司以優質服務爭取顧客滿意的一條重要原則。
“浮動、青春、刺激”理念，麥當勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情。
“立即動手，不要尋找借”理念，這是麥當勞公司對員工勤勞、快捷、準確、高效的工作要求。
“保持專業態度”理念，要求員工必須盡職盡責，服務好每一位顧客。
“一切由你”理念，這也是麥當勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經營思想的體現。
新員工上班的第一天並不是馬上就去學習工作技能，而是要接受麥當勞的企業文化教育。麥當勞就透過對新員工灌輸麥當勞文化，讓員工瞭解組織的願景、宗旨、目標以及對員工的期望來消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。
麥當勞相關手冊
為了保證麥當勞餐廳的“Q、S、C V”，麥當勞把每項工作都標準化，即“小到洗手有程式，大到管理有手冊。”
1、麥當勞營運訓練手冊（O＆T manual）
麥當勞營運訓練手冊極為詳細地敘述了麥當勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運作程式、步驟和方法。30多年來，麥當勞公司不斷創造地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指導麥當勞公司運作的指導原則和經典。
2、崗位工作檢查表（SOC）
麥當勞公司把餐廳*系統的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘包、調理、品質管理、大堂等等，每個工作站都有一套“SOC”即Station Observation Checklist。
SOC詳細說明在工作站時應事先準備和檢查的專案，操作步驟，崗位第二職責及崗位注意事項等。員工進入麥當勞後將按照操作流程逐項實習，透過各個工作站的考核後，表現突出者晉升為訓練員，然後由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現好的可以晉升到管理組，員工從最基層的實踐培養起，臺階式地逐級提升。
3、袖珍品質參考手冊（Pocket Guide）
麥當分公司的管理人員每人分發一本手用，手冊用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、原料配比、儲存期等等與產品品質有關的各種資料。
4、管理發展手冊（MDP）
麥當勞公司是依靠餐廳經理和員工把企業的經營理念（Q、S、C＋V）傳遞給顧客的，所以，該公司對餐廳經理和員工的培訓極為重視。所有的經理都從員工做起，也就是說沒有當過戰士不能當指揮員。經理必須高標準地掌握所有基本崗位操作並透過SOC。
而MDP是麥當勞公司專門為餐廳經理設計的一套管理發展手冊，一共四本。手冊採用單元式結構，循序漸進。管理發展手冊中介紹各種麥當勞的各種管理方法，也佈置大量作業，讓學員閱讀營運訓練手冊和實踐。
與管理發展手冊相配合的還有一套經理訓練課程，如：基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程、機器課程、高階營運課程。餐廳第一副經理在完成管理發展手冊第三班學習後，將有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高階營運課程。
高一級經理將對下一級經理和員工實行一對一的訓練。透過這樣系統的訓練，麥當勞的經營理念和行為規範，就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中。
5、促銷手冊
麥當勞的《促銷手冊》對促銷方法有嚴格的規定：
促銷活動必須首先設定目標、時間和物件，然後決定採取什麼策略，最後才是策劃促銷的具體方法和戰術。
促銷的目標
1、新的顧客；
2、顧客的來店率；
3、增加顧客的人數；
4、爭取增加顧客每次的消費額。
如果是以增加顧客的來店率為目標，則以贈送小禮品的方法為主。
例如贈送“可樂券”是增加顧客來店率的較好方式，推出抽獎活動，例如舉辦“速食可樂抽獎大會”，讓抽中者立即兌換一杯可樂，或舉行“刮刮紙拍獎”吸引兒童顧客的來店率。以增加顧客同夥數量為目的的促銷活動最有效的方法是“*撥號*”，即接受顧客的*訂單並提供送貨**。但這種促銷活動是以大人為主要物件。
靈活多樣的促銷方法和技巧
麥當勞還採取各種方法來促銷。
《地方餐廳促銷手冊》所規定的促銷原則並不複雜，它的目的和物件都非常具體和明確。正是這種原則的簡易性，使得各地的餐廳能夠一再地根據自己的特點推出多種多樣的促銷活動，展開爭奪市場的商戰。這在市場出現分化而且競爭日趨激烈的今天是提高營業額非常必要的手段。
麥當勞的策略
我們把麥當勞的服務策略、衛生策略、價格策略、衛生策略等統稱為麥當勞的策略，這看似策略，實則是對員行為工的具體要求和具體規範。
●服務策略
為了吸引顧客，提高服務質量，麥當勞始終堅持優質服務策略。比如：
*努力營造歡樂溫馨的氣氛。*在餐廳內儘量避免喧譁遊逛。
*營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環境，比如桌椅舒適，服務員熱情周到。
●衛生策略
麥當勞衛生要求十分嚴格，為此制定了專門的衛生標準，比如：
*工作人員上崗操作之前必須洗手消毒。
*工作人員不得留長髮。
*女性員工必須戴發罩，防止頭髮掉落。
*顧客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如紙片、土豆條等，必須隨時撿起來。
*保持餐廳內環境整齊清潔。
*對產品實行嚴格的衛生質量檢測標準。
*對餐具、裝置嚴格消毒。
《麥當勞工作手冊》規定“與其靠牆休息，不如起身打掃”，每個服務人員都必須遵守。服務員不僅儀表整潔，而且養成了隨手清潔的習慣，因此店面隨時都是乾淨亮堂的。
●價格策略
為了讓顧客購買的食品達到物有所值，麥當勞在不斷提高食品質量的同時，絕不隨意抬高價格。這樣顧客花較少的錢就可以享受到溫馨歡樂的就餐環境。
●營銷策略
麥當勞在其整個經營過程中始終都堅持以兒童作為主要促銷物件，其促銷理念是吸引兒童消費就吸引了全家消費，為此，店內有供兒童娛樂的場所和玩具。其促銷的方式主要是電視廣告，麥當勞在電視上大作廣告，其金色拱門和麥當勞叔叔為世人熟知。
在廣告營銷“麥當勞”品牌的過程中，堅持統一廣告與區域性廣告相結合的原則。各個地區是根據自己地域的促銷重點和當地價值觀、消費習俗等作不同的廣告設計來對同一個漢堡包進行宣傳。
訓練成果評估包含4個層次，分別為“反應、知識、行為、績效”。麥當勞不斷努力去達成這4個層次的評估。
1、反應
就是在上課結束後，大家對於課程的反應是什麼。例如，評估表就是收集反應的一種評估方法，可以集大家的反應調整以符合學員的需求。
2、講師的評估
每一位老師的引導技巧都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大學透過這些方式，究竟保留了多少知識，以瞭解訓練的內容是否屬於組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程中去做調整，以符合學生的學習需求。
3、行為
在課程中學到的東西，能不能在工作中改變你的行為，達到更好的績效：麥當勞有一個雙向的調查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，經過三個月的訓練之後，再做一次評估。因為學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。
4、績效
在“績效”方面，課後行動計劃之執行和績效有一定的關係，每一次上完課，學生都必須設定出他的行動計劃，回去之後必須執行，執行之後會由他的主管來為他做鑑定，以確保訓練與績效結合。
專業化
專業化就是將一切工作都儘可能地細分專業，在商品方面突出差異化。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業分工，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關係、經營決策等各個領域都有專人負責。如：
(1)採購的專業化
透過聘用或培訓專業採購人員來採購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、服務好的供應商作為供貨夥伴；瞭解所採購商品的特點，有很強的採購議價能力。
(2)庫存的專業化
專業人員負責庫存，他們善於合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、溼度，善於操作有關倉儲的軟硬體裝置，按照“先進先出”等原則收貨發貨，防止商品庫存過久變質，減少商品佔庫時間。
(3)收銀的專業化
經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。(4)商品陳列的專業化
由經過培訓的理貨員來陳列商品，善於利用商品的特點與貨架位置進行佈置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。
(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業化
店鋪經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。
(6)公關法律事務的專業化
連鎖店透過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關係，樹立優秀的企業形象；而透過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。
(7)店鋪建築與裝飾的專業化
透過專業的房地產專家、建築師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，採取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。
(8)經營決策的專業化
透過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方面均可實現決策專業化，保證決策的高水平。
(9)資訊管理的專業化
透過建立或採用配送中心物流管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，店鋪開發系統，連鎖集團資料庫系統等資訊系統，及時評價營業狀況，準確預測銷售動態。
(10)財務管理的專業化
任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。
(11)教育培訓的專門化
設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續地為連鎖店培養高素質的員工。