約瑟夫·朱蘭對質量管理的定義：質量就是適用性的管理，市場化的管理。

阿曼德·費根堡姆對質量管理的定義：為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

國際標準和國家標準的定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

下面就現有質量管理理論進行具體講解：

（一）質量管理八項原則以顧客為中心 與所斷定的顧客要求堅持一致。瞭解顧客現有的和潛在的需求和希望。測定顧客的滿足度並以此作為舉動的準則。領導作用 樹立方針和可證實的方針，方針的開啟，供給資源，樹立以質量為中心的企業環境。清晰安排的前景，指明方向，價值同享。設定具有挑戰性的方針並加以完成。對職工進行練習、供給協助並給予授權。全員參加 劃分技能等級，對職工進行訓練和資歷鑑定。清晰許可權和責任。使用職工的知識和經驗，經過訓練使得他們能夠參加決議計劃和對程序的改善，讓職工以完成安排的方針為己任。程序辦法 樹立、操控和堅持檔案化的程序。　清楚地辨認程序外部/內部的顧客和供方。著眼於程序中資源的使用，尋求人員、裝置、辦法和資料的有用使用。系統辦理樹立並堅持有用有用的檔案化的質量系統。辨認系統中的程序，瞭解各程序間的相互聯絡。將程序與安排的方針相聯絡。針對要害的方針丈量其成果。繼續改善 經過辦理評定、內/外部審閱以及糾正/預防辦法，繼續地改善質量系統的有用性。設定實踐的和具有挑戰性的改善方針，裝備資源，向職工供給工具、時機並鼓勵他們為繼續地為改善程序做出貢獻。以事實為決議計劃根據 以審閱陳述、糾正辦法、不合格品、顧客投訴以及其他來歷的實踐資料和資訊作為質量辦理決議計劃和舉動的根據。把決議計劃和舉動樹立在對資料和資訊剖析的根底之上，以期最大限度地進步生產率，降低消耗。經過選用恰當的辦理工具和技能，盡力降低成本，改善成績和市場份額。互利的供方聯絡 恰當地斷定供方應滿足的要求並將其檔案化。對供方供給的產品和服務的狀況進行評定和點評。與供方樹立戰略伙伴聯絡，保證其在前期參加建立合作開發以及改善產品、程序和系統的要求。相互信任、相互尊重，一起承諾讓顧客滿足並繼續改善。（二）質量管理五大工具

APQP

APQP(Advanced Product Quality Planning)即產品質量先期策劃,是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需的步驟。

產品質量策劃的目標是促進與所涉及的每一個人的聯絡，以確保所要求的步驟按時完成。有效的產品質量策劃依賴於公司高層管理者對努力達到使顧客滿意這一宗旨的承諾。

FMEA

FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潛在的失效模式及後果分析,是在產品/過程/服務等的策劃設計階段,對構成產品的各子系統、零部件，對構成過程，服務的各個程式逐一進行分析，找出潛在的失效模式，分析其可能的後果，評估其風險，從而預先採取措施，減少失效模式的嚴重程式，降低其可能發生的機率，以有效地提高質量與可靠性，確保顧客滿意的系統化活動。

PPAP

PPAP(Production part approval process) 即生產件批准程式 ，是對生產件的控制程式，也是對質量的一種管理方法。

製造型企業要求供應商在提交產品時做PPAP檔案及首件，只有當PPAP檔案全部合格後才能提交；當工程變更後還須提交報告。

SPC

SPC(Statistical Process Control)即統計過程控制，主要是指應用統計分析技術對生產過程進行適時監控，科學區分出生產過程中產品質量的隨機波動與異常波動，從而對生產過程的異常趨勢提出預警，以便生產管理人員及時採取措施，消除異常，恢復過程的穩定從而達到提高和控制質量的目的。

MSA

測量系統分析（MSA）是對每個零件能夠重複讀數的測量系統進行分析，評定測量系統的質量，判斷測量系統產生的資料可接受性。

質量管理一般分為：體系，供應商質量管理SQE，客戶質量，設計或專案質量，製程質量，檢驗（一般分為進料檢驗，製程檢驗，出貨檢驗等），有的還可能涉及，計量，實驗室，試驗等。

至於具體做什麼，各個公司的職責會有差異。

下面內容請參考。

對於規模較大的集團或公司，職能上的價值定位可能會比下面的案例更宏觀。

質量部門或質量職能及職責：

質量經理職責：

1、策劃和搭建管理體系，承接公司的經營需求。

2、對流程持續最佳化，達到規範化和標準化的管理水平。

3、控制質量成本，在滿足成本、風險和顧客需求的條件下，確保質量成本處於最佳水平。

4、降低內外部質量損失。

5、建立和維護公司的質量形象，贏得顧客滿意。

6、負責研發和專案質量，以及供應商質量管控。

7、確保質量標準的合理性。

8、負責不合格評審和決策。

9、推動公司內部的質量改善，提前識別質量風險，預防不合格品的流出。

10、應對和滿足顧客需求和要求。

11、質量管理知識的培訓。

12、完成領導交辦的其他事項。

職能一（客戶質量方面）：

1、積極應對顧客的需求和要求，確保顧客滿意。

2、降低外部質量損失。

3、降低外部不良PPM或不合格率。

4、妥善處理顧客投訴和反饋，防止因質量問題導致顧客和公司利益受到損失和影響。

5、處理好和顧客的關係，維護公司的利益和形象。

職責：

1、應對和處理和顧客相關的事情，直到滿足顧客需求和要求。

2、負責處理顧客的反饋和投訴，回覆顧客8D或改善報告。

3、積極推動公司內部的改善，防止顧客投訴和反饋的（相同和類似）問題再次發生。

4、負責和外部質量相關的質量報表的編制。

5、負責新專案和新產品的質量保證，識別質量風險，確保新專案和新產品的質量滿足公司和顧客需求或要求。

6、負責向顧客提交PPAP，確保PPAP檔案的質量。

7、策劃和編制質量（檢驗）標準，確保質量標準能滿足顧客和公司要求，同時防止質量過剩。持續完善和更新質量標準，確保質量標準的合理性和有效性。

8、主導外部不合格的評審，參與內部不合格的評審。

9、推動公司內部的質量改善，提前識別質量風險，預防不合格品的流出。

10、負責應對顧客稽核，向顧客提交整改對策，確保顧客稽核問題的有效關閉。

11、負責駐廠人員的管理。

12、完成領導交辦的其他事項。

職能二（製程質量方面）：

1、降低製造過程中半成品/成品的不合格率和報廢率，確保質量成本和質量目標的達成。

2、防止不合格產品流到顧客端和售後市場，滿足顧客的質量要求。

3、防止或預防批次質量問題的發生，防止因質量問題影響公司的交付。

4、及時處理公司內的質量問題，以及和製程質量相關的其他事項，防止因處理不及時給公司帶來損失。

職責:

1、貫徹公司的質量方針,完成本崗位的質量目標和考核指標。

2、確保現場的作業標準和檢驗標準被貫徹執行，並確保標準的完整性、有效性和適用性。

3、確保生產過程中的異常和變化點的有效管控。

4、及時和妥善處理和質量相關的問題和事項。

5、識別影響質量的因素，並確保其得到有效控制。

6、對質量問題進行處理和解決，確保問題發生和流出的根本原因被有效識別，確保對策的有效性，防止相同和類似問題再次發生。

7、負責主導不合格品的評審和處置（包括報廢）。

8、負責製程質量的資料統計和分析，以及質量報表編制。

9、主持每日質量早會,傳達公司和部門的相關資訊。

10、協助和配合客戶質量工程師應對和處理顧客的投訴和反饋。

11、對檢驗員進行管理，合理安排檢驗員的工作，確保檢驗員的崗位技能滿足工作需求，並按照要求完成工作；對檢驗員的工作績效進行評價。

12、負責質量知識培訓和質量文化以及意識的建設和營造。

13、監督檢具、測量工具,儀器定期校準和保養,以及所有樣品樣件和限度樣品的使用及管理。

14.完成領導交辦的其他工作事項。

職能三（供應商質量方面）：

1、確保供應商的質量滿足公司經營和未來發展需求，防止供應商因質量問題影響公司的交付，或造成顧客的抱怨/投訴。

2、防止供應商因質量問題給公司造成損失。

3、提升供應商的質量管理水平，降低供應商的質量成本，

4、對供應商進行培訓和輔導，提升供應商的運營效率，以促進供應商的管理規範化和成本降低。

職責：

1、參與新供應商開發與稽核，對新供應商進行考察評價及准入稽核，客觀和準確評估供應商的質量管理水平，識別供應商的質量、交付、經營風險。

2、負責制定來料檢驗過程的檢驗規範及標準，對檢驗員進行培訓指導，並主導來料質量的最終判定和決策。

3、主導來料不合格的評審。

4、分析和處理來料檢驗、車間工程內、售後顧客反饋的供應商質量問題，保證公司的正常生產和交付。

5、供應商質量問題反饋，並跟蹤確認供應商的改善報告及實施效果，防止問題重複發生。

6、每週/月總結和分析供應商的質量表現，形成報告作為供應商索賠及評價工作提供資料支撐；

7、每月/季度進行供應商績效評價，對供應商整體表現進行排名。對於績效評價不合格的供應商，採取整改措施。

8、依據供應商質量績效及質量損失，開展供應商索賠工作。

9、參與新產品開發過程，開展供應商的OTS樣件認可工作,審批供應商提交的PPAP檔案。

10、編制年度稽核計劃並開展供應商的日常稽核，透過發現供應商現場存在的問題，改善供應商質量，規避質量、交付風險。

11、開展供應商培訓工作，提高供應商質量意識，幫助供應商提升質量管理水平，指導供應商進行精益生產，降低公司採購成本。

12、供應商4M變更管理，對供應商過程變化點進行管控，保證供應商生產過程穩定。

13、編制並與供應商簽訂質量協議，從法律層面約定雙方權利與義務，明確供應商質量目標及獎懲措施；

14、完成領導交辦的其他事項。

職能四（品質保證方面）：

1、識別新專案和新產品的中不滿足圖紙和技術要求的特性。

2、確保體系檔案得到有效地實施。

3、確保實驗室（測量室）和測量工具滿足公司和顧客的需求和要求。

4、確保體系檔案受控，防止檔案的非預期使用。

5、識別新專案的質量風險。

6、推動公司的質量改善。

職責：

1、根據產品圖紙和數模，實施各階段的樣品測量，包括制定測量方案，得到準確的測量結果，編制測量報告，並做好存檔工作等；負責新專案的首件認可的測量工作，及時發現問題，降低開發中的質量風險；

2、負責與相關部門溝通測量相關問題，改進測量方法；負責偏差許可及樣本的管理。

3、負責日常產品的精密測量及新模具的開發測量。

4、負責對測量室裝置的臺賬管理、校準、工作日常維護、點檢、保養及5S工作。

5、新購測量工具或裝置的驗收。

6、測量工裝（或檢具）方案的評審與驗收。

7、負責編制測量裝置作業指導書，指導相關人員正確使用裝置。

8、負責檔案控制以及圖紙的收集、整理、發放、保密和歸檔工作。

9、負責實施內部稽核，檢查體系檔案的執行情況，推動和確保體系檔案被有效執行。

10、完成領導交辦的其他事項。

職能五（體系方面）：

1、策劃和搭建公司的管理體系，確保體系支撐公司經營需求。

2、最佳化流程，提升運營效率。

3、實現系統化和標準化的管理系統。

4、滿足顧客的稽核要求。

職責：

1、策劃和搭建公司的管理體系，確保體系支撐公司經營需求。

2、最佳化流程，提升運營效率。

3、質量目標和過程績效指標的策劃和監控。

4、確保體系檔案的有效性和合理性。

5、負責內部稽核和管理評審。

6、應對顧客的稽核。

7、負責所有質量管理知識的培訓。

8、完成領導交辦的其他事項。

進料檢驗職責：

1、負責進料檢驗，防止不合格的原材料和零部件流到生產線和顧客端。

2、負責生產過程中的外購產品的質量判定和問題處理。

3、負責統計和編制進料檢驗的相關資料和報表。

4、負責不合格外購產品的處理。

5、協助上級領導處理和外購件相關的事情。

6、完成領導交辦的其他事項。

製程檢驗職責：

1、負責製程質量管控，防止批次不良和不合格品流到顧客端。

2、負責生產過程中的質量判定和問題處理。

3、負責統計和編制製程檢驗的相關資料和報表。

4、負責不合格品的處理。

5、協助上級領導處理和製程相關的事情。

6、負責首末件檢驗和製程抽檢。

7、識別和發現製程異常，提前預防質量風險，降低內部不合格和報廢。

8、完成領導交辦的其他事項。

出貨檢驗職責：

1、負責出貨成品檢驗，防止不合格品流到顧客端。

2、負責統計和編制出貨檢驗的相關資料和報表。

3、負責不合格品的處理。

4、完成領導交辦的其他事項。

一、質量管理專業或職業的特點

製造部門負責製造產品，研發部門負責技術研發，裝置和工藝職能負責裝置維護和工藝除錯，倉庫的負責管理倉庫，人力部門負責招聘和工資等，總之，好像大多數部門或職能都有自己的主營業務，而且這些業務好像都很必要。有的公司可能有實驗室，有可靠性試驗或產品效能試驗等活動，如果實驗室或試驗這些工作內容劃到質量管理部門，這樣的職能可算作“實質”業務，除了這樣性質的業務就是檢驗職能，比如進料檢驗，製程檢驗，出貨檢驗等，這些職能劃分因公司而異，有的公司將全部或部分檢驗職能劃分到製造部門，有的公司會將部分或全部檢驗職能劃分到質量部門。

檢驗職能主要是由檢驗人員完成，一般情況下也不是質量工程師直接檢驗產品。質量管理的其他職能，如IPQC工程師、客訴工程師、專案質量工程師等主要就是負責質量，主要內容就是組織、主導、協調其他部門，分析和解決質量問題，制定對策，再發防止等。

好多業務實際上都不是質量部門直接負責的，質量部門頂多就是發揮組織、主導、溝通、協調等作用。有實質業務的部門基本上都是不可或缺的，但是質量部門如果“管理”或“服務”不好，就不能產生實質價值了，這就是質量管理職能在公司中的位置和定位。似乎很尷尬，做好了有存在感，做不好被其他部門嫌棄，也不被大領導待見。

舉個例子，雖然大多數公司都是質量部門負責處理顧客投訴，表面看是直接對應客訴，實際上就是“二傳手”，這裡的“二傳手”不是貶義詞，就像打球的“二傳手”，也是有作用的。質量部門作為顧客投訴處理的“二傳手”，負責在顧客和公司內部之間進行聯絡和溝通，也是有一定作用的。所以表面看是質量部門直接對應顧客，但是顧客問題的解決主要是靠公司的其他部門，比如原因分析、臨時措施、糾正和預防措施等具體的實施大多數還是靠其他部門的工作來完成。有的負責顧客投訴的質量工程師總是有壓力，被顧客罵，顧客不講道理等，感覺處理顧客投訴很難受，其實如果明白自己的定位或處境，應該沒什麼壓力才對，因為雖然是直接面對顧客，但是顧客需求的很多事都是其他部門配合完成，質量部門只是組織、協調和溝通而已。如果調整好心態，一個優秀的客訴工程師不但不會感覺到壓力，而且工作還是很輕鬆，還能跟顧客的關係相處融洽，和公司內部其他部門也會順利配合。有的人可能會說，公司內部其他部門不配合怎麼辦？外有顧客壓力，公司內部又不配合，裡外難受，這工作怎麼還容易啊？只能意會，言傳不易啊！你要讓顧客明白你的處境，你要讓顧客感到你的努力和負責，顧客想解決問題，顧客也會幫你。公司內部不配合，你雖然管不了其他部門，但總經理能管其他部門，顧客能管總經理，所以溝通和協調的內涵很多。說借力打力好像挺厚黑，說利用顧客的力量是不是更Sunny？說美女和財富好像低俗，說愛情和事業就高雅了！呵呵~~~有一個Sunny的心態，有合作的精神，相信顧客和公司其他部門都會配合的。

既然質量部門基本上就是組織、主導、溝通、協調，很多實際業務是其他部門完成的，所以組織能力，溝通能力很重要，要會引導、傾聽、表達等。質量部門要做出對公司領導和其他部門有價值的工作，才能贏得尊重，要不然就會很尷尬。就像《體系篇第3部分》第十五章《管理過程的作用和設定時的注意事項》的內容所說，如果增加管理過程，但是未發揮管理作用，這樣的管理過程是不增值的，是可以取消的，是浪費，所以質量管理部門尤其需要找好自己的定位和價值，重點關注公司大領導所需求的價值！

因為質量管理職能基本上和公司其他職能或部門都可能有交集，所以如果不瞭解其他部門的業務，不利於工作開展，至於瞭解到什麼程度，滿足工作需求即可。如果能很專業，或者有一定程度的瞭解，也會更容易贏得其他部門的認可和配合。所以質量管理職能需要了解的內容很多，幾乎什麼都要懂，需要綜合的知識和能力。

質量管理職能主要還是“管理”職能，更多是承接公司高層的需求，所以找準質量管理職能在公司中的定位和價值是非常重要的。要明白服務的物件，或要知道自己的顧客，包括內外部顧客。根據外部顧客和公司高層的需求，找一個合適的位置，以便有好的發力點，容易借力和發力，當然也需要容易卸力（防守和保護）、然後根據顧客和公司高層的需求、質量管理職能在公司中的定位、策劃工作方式（戰略戰術）。啟發一下價值定位和工作方式，有興趣的仔細體會。

二、質量管理職能在公司中的定位、以及價值和作用

這個話題的部分邏輯不按正常套路開展，請做好準備！如果從組織架構上有質量管理部門，那麼質量管理先承接公司大領導需求，這是為什麼呢？因為決定設定這個部門的是公司大領導，最起碼決策或決定設定這個部門的是大領導。

有的人可能會說，這是必須設定的部門，大領導必須設定質量管理部門。有的小公司就可能不設定質量部門，這很正常。另外，會有質量的職能，但是在公司組織架構上不設定質量部門。還有就是質量部門的層次被降低，比如一個質量科或品質系，屬於製造部門的範圍。

質量管理的業務或某些職能都是可以劃分到其他部門的，比如SQE可以屬於採購部門，也可以屬於質量部門；檢驗可以是屬於製造部門，也可以屬於質量部門；體系可以屬於總經辦，還可以屬於行政或人事部門、企劃部門等，都和頂層設計這個職能匹配。總之，不要固執地認為必須有一個質量部門。當有質量部門時要珍惜這個平臺和機會，這是感恩之心，也是另一種方式對職業的尊重，當以這樣的心態去工作時，有助於工作效果，也有利於職業發展。

有人可能會說，這種情況不多。艱苦的環境能適應，是不是良好的環境更能適應啊。要知道誰決定你的飯碗，誰影響你的晉升和工資，這是重點。但不要誤解，這不是提示奉承領導，也不是要站隊。員工都是透過某個崗位發揮價值，崗位是在部門這個平臺下發揮價值。退一步講，即便某個崗位或部門是大領導所需要的，不代表某個崗位上的員工是大領導必須的，仔細思考一下，會有啟發的。所以承接公司領導的需求是很重要的。

一般情況下，質量部門都會承擔或負責顧客的投訴和反饋，以及很多和顧客的日常應對，所以質量部門是公司和顧客之間的“視窗”或介面。記得在臺達電子工作時，林先生（是我的上級，當時的職位為天津廠區品保經理）時常教育我們，品保既要站在公司立場，也要站在顧客立場，只有這樣的立場才更有利於處理好公司和顧客之間的關係，才能做好顧客和公司之間的聯絡紐帶，這句話很經典，很實用！這句話看著很平常，但很有深意，因為這是處理和顧客相關事務的原則！這既是質量管理職能的特點，也是質量管理職能所處的位置。

不明白所處的位置，怎麼借力發力卸力？明白了所處的位置，站位方式和立場也很重要，這也直接影響借力和發力效果。明白了所處的位置，站位的方式也合適，才能進退自如，要不然雙方的力量都落到質量管理職能上，既不能退也不能進，因為顧客的要求和壓力，不能退，只能應對，不能說不理顧客，還是以滿足顧客為主。公司內部如果也推不動，又要面對顧客的壓力，那樣工作起來就很難了。所以把質量管理職能的定位和作用說一說，希望給從事質量管理的同行一點參考，至於具體的技巧和戰術，這裡就不多說了，只要路線正確，隊伍會帶好的！

從應對和服務顧客來說，質量管理職能也是負責顧客導向過程的部門，是不是很驕傲！敢說咱們沒有實質業務？業務雖然感覺不是實質業務，但是屬於顧客導向過程，雖然有時會受夾板氣，關鍵是取決於自身的能力。這樣的位置，就要有適合這個位置的素質和能力，以及合適的工作原則和方式。

質量管理職能很多是承接管理需求，在體系方面如果作用發揮到位，屬於頂層設計的職能，最起碼也屬於策劃職能，所以除了服務於顧客的顧客導向過程外，還有服務於大領導的管理過程。

領導需要質量職能去主導、組織、參與、溝通，協調，還需要質量職能去分析、解決、推動、追蹤、效果確認，而且還有稽核、測量、監督、檢查等。以上是用公司日常溝通用的書面語進行描述，如果用體系語言描述，就是管理過程的作用，也是體系各過程之間的互相制約和作用。管理過程或管理職能只要還是起到促進作用和制約作用，至於怎麼促進啊？看看上面的內容，再好好思考一下就明白了。

質量管理職能中還有一個任務可能很受各部門支援，那就是應對顧客稽核，因為顧客在稽核過程中可能會問到很多“難懂”的語言，其他部門的同事有可能不容易理解顧客的問題，搞不好還容易回答失誤，影響自己的形象，所以各部門一般都希望有個過渡，希望質量部門先接顧客的招，所以質量職能把顧客的問題或提問轉化成公司內部同事能聽懂的語言，然後配合顧客組織和協調各部門提供資料，對顧客和公司同事都是有價值的。另外，在回答顧客問題的過程中，如果回答得不合適，被顧客記了問題，還容易被領導責怪，所以這個工作做好了，會讓公司領導、同事、顧客都滿意。做得不好呢？那就當鍛鍊抗壓能力了！

質量工具的培訓和服務也是質量部門的亮點工作，既能為各部門提供質量工具上的支援，又能贏得各部門的尊重。如果真能透過質量工具和方法對同事的工作有幫助，那質量職能更顯得高大上！

另外質量管理職能中有管理過程，也有顧客導向過程，所以對公司文化氛圍也有一定的影響力，如果是因為專業能力和工作方式導致沒有影響力，那就不要怪其他部門了。

所以質量管理職能或部門在公司中應是這樣的形象，有責任心、做事很認真、很嚴謹、像“警察”、能承受“委屈”和壓力、什麼事都可以找質量部門、體系很高大上、能應對顧客稽核、和顧客相關的事情不是屬於營銷就是屬於質量（交付大多是因為質量原因）、給領導追蹤和確認效果……

質量工程專業是工程技術與管理學科相結合，以質量管理為重點的專業，具有既懂管理又懂專業技術的能力，可謂“能文能武”。

從質量管理的特點來看，質量管理屬於管理過程或管理職能。在實際工作中，除了檢驗和試驗等“實質”業務一般屬於質量管理職能的範圍外，質量管理職能主要是側重於跨職能組織、協調、跟蹤、確認等，還有一部分職能是屬於策劃和“頂層設計”，如管理體系的策劃和維護、績效指標管理等。

如果質量管理一點不懂專業技術，不瞭解各部門或各職能的業務特點和專業特點，如何做質量管理？所以質量工程專業或質量管理專業需要有一定的技術功底，掌握基本的專業技術知識。掌握了理工類的通用的專業基礎，在實際工作中就能容易理解和學習各種研發設計和工藝技術。

既然質量工程或質量管理是“管理”類的專業，那就需要學習管理學基礎，瞭解管理學原理和理論，也要學習現代的“運籌帷幄”技術，如系統工程、運籌學等。然後在此基礎上，學習和了解組織或企業的基本運作情況，如生產和運作管理。

質量和效率是辯證統一的，工業工程和質量管理是企業的兩個助推器，既要做得好又要高效，既講效率又講質量，用體系標準的語言就是有效性和效率。所以具備紮實的工業工程專業的功底也是非常重要的。

從質量體系的頂層設計來講，從效率和質量的辯證統一來講，從體系為公司經營服務來講，質量管理也需要了解戰略管理，管理會計等。

質量管理專業還要了解公司其他職能的業務或活動，如專案管理、營銷管理、生產管理、人力資源管理、採購管理等。

第五版VDA6.1的前言中說到：“質量保證如今有了新的範疇，它涵蓋了企業中橫向和縱向環節上的所有部門（跨部門功能）。質量保證已經成為各部門間樞紐（所有相關部門適時合作）。因此，質量保證對企業的經驗效益有著舉足輕重的影響……質量和質量管理問題多數不是純技術問題，而往往是受到管理、組織和結構的制約。因為企業最高管理者及其下屬領導層對質量保證模式的規定、實施與監控起決定性影響，所以他們的參與是標準的根本要求。”

在引言中說到：“質量管理在各部門之間起到樞紐作用。產品以及服務的質量始終是整個生產、工作過程中各個階段所有活動的總結果。因此，有效的質量管理在當今對於為識別相互影響、相互關聯而開展的規劃與預防工作以及對於為防止缺陷產生而採取的相應措施十分重要。……質量管理手冊中描述的有效的質量管理體系是每個企業既經濟又目標明確地滿足供貨與服務質量要求的基本要求。質量管理涉及企業的所有部門，推動、促進質量管理是企業的主導任務。……策劃、實施所有的質量管理工作並將它們歸納、彙總到質量管理體系中去，不僅是有用的，而且是必要的。”

因為時代發展質量管理任務增加了新的範疇：

確定質量方針，協商確定並監控質量目標。

跨部門進行合作時，使得跨部門任務和介面得到保障。

確定並監督質量成本。

重視產品安全和產品責任。

使全體員工都對質量負責。

由於過程以及體系與過程之間關係日趨紛繁複雜，故跨部門任務顯得越來越重要。這裡有許多尚待發掘的資源，這些資源對生產率、總體經濟效益以及質量由顯著的影響。

從上述VDA標準中可以看出，質量管理或質量體系的範圍很廣義，包括方針目標管理，透過跨部門和介面管理確保全域性最優，要從效率和經濟角度去策劃和實施質量體系，從產品安全和產品責任方面規避經營風險和法律風險。讓全體員工都對質量負責，這是氛圍營造和文化建設，是有內涵的管理。

很多朋友問道質量管理是做什麼的，就是檢測一下產品嗎？筆者本人在汽車製造業從事質量管理工作七年多時間，檢測產品屬於質量管理，但質量管理不是產品檢驗。

質量管理是一個非常綜合的領域，會涉及到產品技術、生產過程、裝置管理、客戶維繫等等方面。一個只懂檢驗產品的人，只能算是一個一線的檢驗員。下面筆者就依自身的工作經歷來細說一下質量管理包括哪些方面：

第一、質量管理體系，一個有點規模的製造性企業一定會貫徹質量管理體系，按照體系的要求來支撐公司的日常運營。

第二、供應商質量管理，這是指對供給公司原材料的廠家進行管理，更多傾向於來料的質量，對供應商生產過程的稽核，技術指導等。目的在於確保供應商能夠持續穩定的提供合格的產品。

第三、客戶質量管理，處理客訴問題，解決售後產品的質量事故，主導客戶投訴問題的整改，增強客戶的滿意度。

第四、製程質量管理，從原材料進廠、生產製造過程、成品出庫等方面進行控制，重點工作就是提升廠內質量水平，持續改進！

第五、產品先期開發的質量管理，在專案階段參與產品開發過程的質量工作，如：制定檢驗計劃、設計專用檢具、確定檢驗頻次、跟蹤開發過程中的質量問題等等。

第六、實驗室管理，通常情況下實驗室是歸屬質量管理的範疇。實驗室就是為生產、為專案、為分析解決問題等提供支援。

QC是質量檢驗，意思就是對產品按照既定檢驗標準和抽樣標準進行合格與否的判定，分為IQC,IPQC,FQC,OQC等，做的好的QC會涉及到SPC的資料收集和生產過程穩定性的監控。

QA叫法和內容挺複雜的，通常意義上，QA管質量測試，效能測試等，屬於高階的質量判定員，需要具有很專業的知識。

QE是質量工程師，分很多種：

SQE，供應商管理工程師，負責管理稽核供應商，來料異常的處理和追蹤，負責輔導供應商的質量提升。AQE，前期質量工程師負責專案開放階段的質量策劃和專案質量監控等。PQE，負責過程控制，控制過程質量的穩定性，處理質量異常和追蹤問題點改善等。CQE，負責客戶面關係的處理，客訴問題點的確認和追溯，向客戶報告等。IQE，改善質量工程師，一般是組織內部做質量持續改善。QSE就是質量體系工程師，負責組織建立符合公司的內部體系，識別內部過程管理要求，做質量需要認真細緻，好的質量工程師，更是要耐心鑽研。

質量管理是公司生產管理環節中的重要組成部分。質量應該是滲透到每一個企業員工靈魂裡面的東西，每個部門、每個人，都應該首先想到“我們生產的不僅僅是產品，我們生產的是質量屬性”！質量管理的範圍很廣，主要包括“三部曲”：質量計劃、質量控制、質量改進。

那麼如何建立有效的質量體系，也一直是擺在我們面前的一道難題。

一個好的質量體系，一定是工藝提出階段就要有質量人員參與，工藝設計階段就要有完整的質量團隊，質量人員要參與整個專案建設的GEP實施過程，才能夠對整個硬體系統有足夠的熟悉和認識。

同時質量人員要參與研發向生產轉移、參與工藝設計、參與產品投產、後續生產全過程。這樣他們才能夠了解產品本身，瞭解關鍵質量屬性和關鍵工藝引數的控制，只有瞭解了產品質量形成的全過程，才能更好地做好質量管理。

日常的質量管理體系，唯一的任務就是保證整個工廠體系維持在驗證過的狀態，做好日常的生產工藝和產品質量監測，做好生產工藝和產品質量回顧，做好變更控制，做好偏差處理和糾正與預防措施的落實！

要做好這一切，首先要懂得科學知識管理和質量風險管理，基於當前的科學知識發展水平和質量風險的可接受程度，將“人機料法測環”的方方面面都控制在一個“合理”的水平，而不是“秀下限”打擦邊球，也不是“秀恩愛”高調錶演！

質量管理的最高境界是“不需要質量管理”質量是設計出來的！質量是生產出來的！質量不是QC檢驗出來的！質量更不是質量管理人員現場監督出來的！質量從來不是“質量管理”出來的！

什麼時候不再需要人監督人，每個人都可以自覺地履行質量義務！

什麼時候不再需要QC的檢驗結果出來，每一個崗位的生產人員都可以自豪的說：“我生產的這一批肯定合格”！

什麼時候不需要專門的質量人員來處理質量問題，而是第一時間把質量問題消滅在生產現場！

什麼時候不再需要處理一大堆的偏差，所有可能的風險、可能發生的問題我們都可以提前預見、提前制定預防和糾正措施，儘可能的減少不良事件的發生！

優秀企業必備的質量管理清單

一、堅持三不原則

1不接受不合格品

不接受不合格品是指員工在生產加工之前，先對前傳遞的產品按規定檢查其是否合格，一旦發現問題則有權拒絕接受，並及時反饋到前工序。前道工序人員需要馬上停止加工，追查原因，採取措施，使品質問題得以及時發現糾正，並避免不合格品繼續加工造成的浪費。

2不製造不合格品

不製造不合格品是指接受前道的合格品後，在本崗位加工時嚴格執行作業規範，確保產品的加工質量。對作業前的檢查、確認等準備工作做得充分到位；對作業中的過程狀況隨時留意，避免或及早發現異常的發生，減少產生不合格品的機率。準備充分並在過程中得到確認是不製造不合格的關鍵。只有不產生不良品，才能使得不流出和不接受不良品變為可能。

3不流出不合格品

不流出不合格品是指員工完成本工序加工，需檢查確認產品質量，一旦發現不良品，必須及時停機，將不良品在本工序截下，並且在本工序內完成不良品處置並採取防止措施。本道工序應保證傳遞的是合格產品，會被下道工序或“客戶”拒收。

二、學習五大工具

1統計過程控制

統計過程控制（SPC）是應用統計技術對過程中的各個階段進行評估和監控，建立並保持過程處於可接受的並且穩定的水平，從而保證產品與服務符合規定的要求的一種質量管理技術。可用於確保製程持續穩定、可預測；可以提高產品質量、生產能力、降低成本。

2測量系統分析

測量系統分析（MSA）資料是透過測量獲得的，測量是賦值給具體事物以表示他們之間關於特殊特性的關係。用於確定所使用的資料是否可靠、評估新的測量儀器、將兩種不同的測量方法進行比較、對可能存在問題的測量方法進行評估、確定並解決測量系統誤差問題。

3失效模式和效果分析

失效模式和效果分析（FMEA）用來分析當前和以往過程的失效模式資料，以防止這些失效模式將來再發生的正式的結構化的程式。該模型的目的是能夠容易、低成本地對產品或過程進行修改，從而減輕事後修改的危機，找到能夠避免或減少這些潛在失效發生的措施。

4產品質量先期策劃

產品質量先期策劃（APQP）是質量管理體系的一部分。產品質量策劃定義成一種用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需步驟的結構化方法，以促進與所涉及每一環節的聯絡，以確保所要求的步驟按時完成。

5生產件批准程式

生產件批准程式（PPAP）規定了包括生產件和散裝材料在內的生產件批准的一般要求，可以用來確定供應商是否已經正確理解了顧客工程設計記錄和規範的所有要求，以及其生產過程是否具有潛在能力。

三、杜絕六種浪費

1等待的浪費

質量管理工作中的等待浪費主要有以下幾種情況：等待上級的指示；等待下級的彙報；等待生產現場的聯絡。

2協調不力的浪費

質量管理中相互配合、協調不力，造成工作停滯浪費主要有下述幾種情況：工作程序的協調不力；領導指示的貫徹協調不力；資訊傳遞的協調不力。

3無序的浪費

缺乏明確的質量規章、制度、流程，工作中容易產生混亂，這是人所周知的。但是如果有令不行、有章不循，按個人的意願行事造成的無序浪費，更是非常糟糕的事。

4失職的浪費

失職的浪費是質量管理中的最大浪費，失職的浪費主要是責任心不強、素質低下和工作質量差等失誤造成的，但管理考核及職責的不明確使其沒有受到制約和監督。

5低效的浪費

低效的含義包括：工作的低效率或者無效率。相對於質量管理工作的高效率而言，低效率造成的隱性浪費是非常大的；原來只要一個人承擔的工作，需要兩個以上人員來完成；應該按計劃完成的任務反覆拖期。

6質量管理成本的浪費

質量管理成本是企業質量成本構成的一項重要組成部分。質量管理必須依“理”行事，“理”在企業質量管理中具體指“目標、指標、計劃”，透過確立計劃、執行計劃、考核計劃、改善計劃，可以最直觀地涉及有形成本概念和浪費現象。

四、常見的錯誤

1缺少遠見

把質量排斥在戰略之外，這樣企業的目標及優先順序就不明確，質量在企業中的角色就不易被瞭解。企業需要轉變其思維方式，創造不斷改進質量的環境。

2沒有以客戶為中心

誤解客戶意願、缺少超前為客戶服務的意識，雖改進了一些工作但沒有給客戶增加價值，也會導致質量管理的失敗。

3沒有目的的培訓

企業許多錢花費在質量管理的培訓上，然而許多企業並沒有因此得到根本的改進，因為太多的質量管理培訓是無關緊要的。

4缺少成本和利益分析

許多企業既不計算質量成本，也不計算改進專案的利益，即使計算質量成本的企業也經常只計算明顯看得見的成本（如擔保）和容易計算的成本（如培訓費），而完全忽視了有關的主要成本。

5組織結構不適宜

組織結構、測量和報酬在質量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。

6質量管理

形成了自己的官僚機構在質量管理活動過程中，通常把質量管理授權於某質量特權人物。

7缺少度量和錯誤的度量

缺少度量和錯誤的度量是導致質量管理失敗的另一個原因。不恰當地度量鼓勵了短期行為而損失了長期的績效，一個部門的改進以損失另一個部門為代價。

8報酬和承認不夠

戰略目標、績效度量和報酬或承認是支援企業質量改進的三大支柱。改變觀念和模式轉變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認和報酬制度的影響。

總之，只要抓好“生產管理”，抓好服務於生產管理的方方面面，而不需要專門的強調“質量管理”，我們的產品質量才會更有保證！