交接房屋
1. 業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份。
2. 業主相關資料：影印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料。
3. 業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯絡方式和生日。
4. 簽署《安全責任制書》：向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質。
5. 計算業主應交各種費用：從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間。
6. 請業主交費：收取相關費用。
7. 準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改專案，徵求業主意見，留一把整改。
8. 向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。
9. 發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<檔案簽收表>上簽字
10. 在《房屋交接彙總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。
相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接彙總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房檔案簽收表
辦理裝修
1. 業戶提出申請，向業主說明所需程式和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。
2. 指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委託書。
3. 收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定： 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電佈置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。
裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書影印件各一份，並加蓋鮮章。並核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。
4. 將裝修申請資料整理成套,交工程部審批： 在1個工作日內審批完畢，並通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。
5. 如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。
6. 通知業主審批情況，並請業主在審批表上簽字確認： 審批後，請業主認可審批內容並簽字
7. 簽署裝修管理服務協議： 原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可透過《裝修承諾書》委託裝修公司簽署。
8. 向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項： 除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9. 業主交納相關費用：收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，並解釋各項費用收取之性質和用途。 申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，並收取。
10. 發放施工進場證，辦理工人出入證：施工進場證上註明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼於大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11. 帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免裝置設施損壞，責任不清扯皮。
12. 向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。
13. 裝修監管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，並作記錄。
如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支援後，再向裝修公司負責人通報。並將書面違章記錄找兩當事人簽收。
對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，專案經理簽字認可後，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。
違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。
現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
14. 受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。
15. 裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，並做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《竣工驗收表》。
與業主約好具體驗收時間。
客戶助理通知工程部、保安部負責人。
對驗收存在的問題，在表上記錄。並向業主說明原因和整改措施、方法。
16. 自竣工驗收之日起3個月以後，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、專案中心負責人三方進行退款驗收簽字，並作記錄
1/退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。
2/如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。
3/客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用後，在表上記錄應退費用。
4/專案經理在退還同意表上簽字。
5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關記錄表格和檔案：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
客戶入住
1. 確認身份
1/一般以客戶搬家為準，並確認業主身份
2/若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議
2. 祝賀
1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，並詢問業主需求。
2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3. 知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。
4. 服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網路、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5. 收費：收銀員標註該戶入住資訊，開始特別留意收費時間段。
6. 登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶資訊表》，提供戶主有關身份證明。並簽署《安全責任制書》，
7. 入住：更新檔案員將入住資料更新。
相關記錄和檔案：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶資訊表、業主承諾書
物品放行
1. 確認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2. 確認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量。
3. 確認物品出門性質及原因
3.1/ 出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。
3.2/如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。
3.3/ 物品放行種類：限大件物品如傢俱、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4. 與收銀員確認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
5. 與戶主或業主核實意見：
5.1/ 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，徵得業主同意。
5.2/ 若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，徵得業主同意。
5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，徵得該公司同意。
5.4/ 向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日後扯皮。
5.5/ 如聯絡不上業主，暫不放行。
6. 開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字：
6.1/ 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。
6.2/客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。
7. 《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。
相關記錄：物品放行條
客戶來訪來電
3. 傾聽客戶來訪需求：
3.1/認真聽客戶的意見或詢問。
3.2/重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。
4. 回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答覆或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
5. 作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼
6. 送客：禮貌說“請慢走”
7. 跟進處理：對客戶反映的問題及時回覆或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶
相關記錄：客戶來電來訪記錄表
客戶需求、建議受理
1. 禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答覆或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。
2. 記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3. 跟進：跟進、督促處理情況
4. 回覆客戶：任何需求、建議在受理後1天內做出處理和回覆;或在事前給客戶承諾的時間內做出回覆。
5. 整理、彙總、總結、存檔：每週五下班前對本週受理事項彙總、報表
相關記錄：客戶需求、建議受理表
投訴受理
1. 接待、受理
1.1/ 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急於表態;
1.2/ 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;
1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，並確定下次回覆的時間。
1.4/對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚的回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
1.5/處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於業主意見受理表內，由客戶加蓋意見後收回存檔。
1.6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
2.界定投訴性質
2.1/投訴性質由專案主管界定。
2.2/根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
2.4/重大投訴範圍：
· 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。
· 由於公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。
· 有效投訴在一週內得不到合理解決的投訴。
· 涉及突然大面積停電、停水或裝置設施突然停止執行，引致客戶投訴的。
· 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
· 其他公司認為系重大投訴的。
2.5/重要投訴：
· 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
· 服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。
· 其他公司認為是重要投訴的。
2.6/一般輕微投訴：
· 指因公司的設施、裝置和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易透過改進而得到解決的問題。
3. 向客戶作出初步處理或回覆意見:
3.1/ 能現場答覆處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。
3.2/不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答覆：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。
4. 向上級或其他部門報告:
4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，並根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。
4.2/接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。
5. 記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6. 處理、跟進
6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上籤署處理意見。
6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。
6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋資訊後，將情況上報專案主管或經理，並在當天將處理結果及時回覆給投訴的客戶，並在《客戶投訴、意見記錄表》上註明回覆時間。
6.4/投訴處理時限：
· 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回覆，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批准。
· 重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批准。
· 重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答覆 ，解決時間不宜超過15日。
7. 回覆處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋資訊後，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果後，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回覆表》回覆給投訴的客戶。
8. 回訪:在投訴處理完畢後，1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。
9. 統計、報表:每週對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果並填寫《部門日、周彙報表》。
客戶回訪
1. 回訪範圍確定:
1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成後需回訪
1.2/安排的大型社群活動。
2. 回訪時間安排:
2.1/報修、投訴、意見回訪。
2.2/救助客戶等事後回訪，大型社群活動等事後回訪
3. 回訪人:客戶助理負責回訪
4. 回訪內容:
4.1/ 詢問客戶我們處理好了沒有;
4.2/ 對處理滿意否
4.3/ 您還有意見和建議嗎
5. 回訪記錄:在相關登記表上完整記錄
6. 回訪統計、報表:每禮拜未統計本週回訪情況，填寫《部門日、周彙報表》，上報領導
客戶訪問
1. 訪問方式：
面對面主動訪問單個客戶，徵求客戶意見和滿意度
可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利於提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處
2. 訪問頻次規定：
部門每月訪問客戶不少於10人
客戶助理每月訪問客戶不少於20人
3. 訪問內容:按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要
4. 隨機確定訪問物件:根據客戶自願，向客戶說明原因，取得客戶好感和支援
5. 做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄
6. 跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程式處理、回覆
7. 存檔：將相關資料存檔
相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
日常巡查
1. 巡視
1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少於1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域。
1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態資訊
2. 發現問題
2.1/巡視仔細認真。
2.2/善於發現細節問題。
2.3/巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3. 處理、跟進
3.1/當場處理。
3.2/在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。
3.3/不超過第2日到現場核實處理情況。
4. 記錄填寫《樓層巡檢表》並存檔
相關記錄： 《樓層巡檢表》
書面意見調查
1. 頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2. 向客戶公告
2.1/事前貼出公告，讓客戶知曉並支援。
2.2/向客戶表明公司管理規範、注重服務品質提升之行動
3. 實施:發放、登記，發放率不少於60%
4. 回收:回收率不少於50%
5. 彙總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。
6. 專題會議通報、落實整改，向公司書面彙報
6.1/專案經理召集專題會議。
6.2/根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。
6.3/按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，並按此作為半年度考核標準之一。
6.4/如實書面向公司管理部和公司領導報告。
7. 結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。
8. 書面回覆:對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經專案經理、公司管理部經理批准同意後，書面回覆客戶。
9. 整理存檔。
相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回覆表》
檔案資料管理
1. 資料內容分類基本資料：服務性合同、業主檔案、往來檔案、規章制度、內部資料入檔等
2. 建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便於檢索、查閱方便。
3. 日常管理
3.1. 檔案負責負責檔案管理
3.2. 各部門將收到或處理完畢的檔案、記錄表等交由檔案負責人管理。
3.3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。
3.4. 外借和樓資料需徵求上級同級並作檔案借閱記錄。
4. 業主檔案
4.1/建立業主紙質和電子清冊。
4.2/定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化資訊更改，包括姓名、移動聯絡電話等。。
4.3/保障業主資訊及通訊方式有效。
4.4/如查閱業主檔案，由檔案管理員批准。未經公司領導批准，禁止任何人將業主資訊提供給外界。
4.5/為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可影印一份業主紙質通訊錄，但資訊禁止提供給外界
報修服務
1. 受理：在《維修服務單》記錄。
2. 報修資訊完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯絡電話等
3. 如需更換材料或屬於有償維修的，向客戶說明標準及原因。
4. 界定維修性質：緊急維修、一般維修。
緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。
5. 通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如繫緊急維修，向工程部重點強調。
工程部儘快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，並簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。
6. 跟進：客戶報修後，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完後報修人簽字確認)。
回訪工程部維修完畢後，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單後，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪並做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委託其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況諮詢工程部負責人)整理後報部門負責人。
7. 統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將資料錄入收費表中，並將整理好的服務清單入檔。
辦公樓服務
1. 接報修按《報修服務標準》
2. 客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》
3. 接待
3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶諮詢及需求。
3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。
3.3/客戶走向總檯詢問時，起身站立迎接和回答。
3.4/雙手為客戶遞東西。
4. 派發報紙雜誌
4.1/登記《客戶報刊雜誌訂閱表》。
4.2/報紙雜誌送到後，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便於索取。對月度類的重要期刊雜誌在《郵件收發記錄》上記錄。
4.3/信件包裹收到後，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。
4.4/客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。
4.5/快件、掛號等重要郵件在收到後儘快整理，第一時間傳送到相關領導手中
6. 寄存物品
6.1/客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續;
6.2/易腐蝕食品、重要檔案、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
6.3/客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;
6.4/客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤後，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;
6.5/每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間
6.6/此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。
7. 人員核實
7.1/負責與門崗核實外來訪客。
7.2/在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。
8. 環境控制
8.1/負責總服務檯檯面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序。
8.2/協助維護大堂內衛生。
9. 大廳秩序維護
9.1/保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。
9.2/禮貌勸阻不文明的行為。
10. 設施裝置負責觸屏機、電箱開關及牆面螢幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。
11. 雨天
11.1/客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;
11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶並將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑膠口袋打包。
11.3/在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，並在《客戶服務中心物品借取登記表》上註明，簽字確認;
11.4/歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，並在《客戶服務中心物品借取登記表》在上註明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換;
11.5/此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。
擬寫釋出通知/提示
1. 擬寫:客戶助理擬寫通知、提示
2. 按公司統一發文格式，統一文號
3. 檢查有無錯別字
4. 審批
4.1/向客戶公佈、傳送、張貼的任何通知須經專案經理審批、籤閱後，方可發出。
4.2/加蓋專案中心印章。
4.3/一律以專案中心名義發文
5. 填寫發文記錄:將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫〈檔案簽收登記〉登記表。
6. 釋出張貼(簽收)
6.1/不得亂張貼。
6.2/及時撤下過期通告。
6.3/如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，並請客戶簽收。
7. 存檔向外發出的通知，存檔一份。
部門例會
1. 時間每週一(時間根據具體情況定)
2. 參加人員本部門所有人
3. 內容上週工作總結、本週工作計劃
4. 記錄有必要時當日整理出會議紀要並存檔(有必要時傳送到上級領導)
5. 落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃
相關記錄：公司會議紀要統一格式
辦理車位租用
1. 核實客戶身份和辦理資格
1.1/核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外)
1.2/憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份
1.3/向客戶說明費用標準及車位使用事項
2. 收集客戶有關資料
2.1/客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同影印件。辦理欣園車輛出入證。
2.2/請客戶留下移動通訊電話
3. 收費
3.1/憑租賃性質，收取租賃費
3.2/收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。
4. 髮卡
4.1/憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
4.2/月租到期後，業主到管理處退卡，並退還IC卡押金。
5. 記錄
客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等資訊
6. 知會客戶資訊1. 每週一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份
相關記錄：《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》
報送排班表
1. 排班月初整理排班表
2. 報人事部排班表經部門負責人簽字後月底交人事部
3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字後，交人事部
相關記錄：排班表、考勤表用公司統一表格
高階物業管理師、物業經理上崗證、辦理中..
社群文化活動
1. 制訂社群文化活動計劃每年1份制訂<年度社群文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經稽核透過。
2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次
3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，並報管理部、財務部、公司領導
4. 提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示
5. 組織實施
5.1/管理部牽頭負責，專案中心具體實施;
5.2/重要活動，經公司領導同意後，可通知新聞媒體
6. 記錄、總結：
· 拍攝每項活動照片
· 在〈社群文化活動實施記錄〉上做活動記錄
· 管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統、網站上公佈;重要活動新聞釋出物業之家網站
相關記錄：〈社群文化活動實施記錄〉
房屋退租管理
1. 資訊確認確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》後在搬家。
2. 檢視費用繳納情況通知收費員檢視租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用;
通知業主確認，一告知租戶搬家事實;二徵求業主意見，是否願意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商後，方可退租。
3. 辦理《放行出門條》按上述條件具備後，方可同意搬家，辦理《放行出門條》
4. 變更房屋動態資訊變更房屋動態資訊，並記錄在當日工作彙報表中
房屋轉讓管理
1. 資訊確認如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓後《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓資訊和新業主
2. 檢視費用繳納情況通知收費員檢視原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。
3. 業主資訊變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;影印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內，註明已轉讓和轉讓時間等資訊。隨即在《業主清冊》、業主資訊內，對業主身份變更。
物業動態管理
1. 動態管理內容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態資訊
2. 責任人:專案中心指定客戶助理負責，要求準確、更新及時
3. 資訊管理:每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態資訊表》，專案經理籤閱後，抄報保安部一份和收費員一份。
相關記錄：《月度物業動態資訊表》
客戶鑰匙委託管理
1. 管理範圍
1.1/開發商交樓後，交付給物業公司的鑰匙;
1.2/交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;
1.3/特定情況下，業主/客戶委託物業公司臨時託管的鑰匙。
2. 管理方法
2.1/建立《鑰匙委託管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。
2.2/業主接房領取鑰匙，須按《交接房程式》辦理完畢手續後，方可交付鑰匙，業主並簽字。
2.3/業主委託物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委託管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任。
2.4/業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非託管人一概不得領取。領取時並簽字。
2.5/對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須客戶中心工作人員把持，帶業主開門看房。
3. 許可權
3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。
3.2/內部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理員同意，並簽字。
3.3/非正常手續，業主須領取鑰匙，須報專案經理及公司領導同意。
4. 管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及專案經理承擔責任。
相關記錄：《鑰匙委託管理清冊》
交接房屋
1. 業主身份：按開發商提供的業主清冊，讓業主出示身份證件及買賣合同，核實身份。
2. 業主相關資料：影印業主身份證，收集業主應該交與物業的通知及資料。
3. 業主填寫《業主檔案》：業主須填寫完整，特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯絡方式和生日。
4. 簽署《安全責任制書》：向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質。
5. 計算業主應交各種費用：從當日開始計算，預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間。
6. 請業主交費：收取相關費用。
7. 準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊：向業主說明鑰匙使用方法，如有整改專案，徵求業主意見，留一把整改。
8. 向業主簡單介紹我們的公司及服務，說明我們的服務熱線。
9. 發放相關資料：向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<檔案簽收表>上簽字
10. 在《房屋交接彙總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。
相關記錄表格：《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接彙總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房檔案簽收表
辦理裝修
1. 業戶提出申請，向業主說明所需程式和準備的資料：提前準備一份《裝修申報須知》，給業主一份。
2. 指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業主簽字，如業主不能親自來辦理，須出示委託書。
3. 收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定： 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電佈置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。
裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書影印件各一份，並加蓋鮮章。並核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所，還須提供設計資質證書。
4. 將裝修申請資料整理成套,交工程部審批： 在1個工作日內審批完畢，並通知客戶;客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。
5. 如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等，須請業主向有關政府部門報批：如涉及，向業主說明;準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業主辦理。
6. 通知業主審批情況，並請業主在審批表上簽字確認： 審批後，請業主認可審批內容並簽字
7. 簽署裝修管理服務協議： 原則上裝修管理協議由業主簽字，但業主可透過《裝修承諾書》委託裝修公司簽署。
8. 向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項： 除了書面規定外，口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9. 業主交納相關費用：收銀員向業主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準，並解釋各項費用收取之性質和用途。 申請表上交費欄，由收銀員按收費標準計算、填寫，並收取。
10. 發放施工進場證，辦理工人出入證：施工進場證上註明公司服務電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼於大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11. 帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》：裝修前，帶領裝修公司作入場確認，避免裝置設施損壞，責任不清扯皮。
12. 向其他部門發放《業主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態。
13. 裝修監管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，並作記錄。
如發現輕微違章，及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業主電話通報，取得業主諒解和支援後，再向裝修公司負責人通報。並將書面違章記錄找兩當事人簽收。
對違章按協議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，專案經理簽字認可後，客戶助理存檔到業主檔案內，以備退還押金時，予以扣除。
違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意，不得入內。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。
現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
14. 受理業主裝修中的合理訴求，積極協助業主裝修，幫助解決有關需要：裝修過程，既做到嚴格監管，又做到熱情服務，積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。
15. 裝修完畢，業主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，並做記錄，對不合格施工向業主說明：業主填寫《竣工驗收表》。
與業主約好具體驗收時間。
客戶助理通知工程部、保安部負責人。
對驗收存在的問題，在表上記錄。並向業主說明原因和整改措施、方法。
16. 自竣工驗收之日起3個月以後，通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時，須業主、裝修公司、專案中心負責人三方進行退款驗收簽字，並作記錄
1/退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。
2/如裝修公司提出退還，則需通知業主，由業主同意。
3/客戶助理負責辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應付水電費等費用後，在表上記錄應退費用。
4/專案經理在退還同意表上簽字。
5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關記錄表格和檔案：裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
客戶入住
1. 確認身份
1/一般以客戶搬家為準，並確認業主身份
2/若是租戶入住，須向業主核實，業主出承諾書和房屋租賃協議
2. 祝賀
1/客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀，並詢問業主需求。
2/若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3. 知會：向內部各部門發《入住知會單》，以重點服務，如樓層環境等。
4. 服務：告知客戶服務電話及措施，協助解決電話、網路、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5. 收費：收銀員標註該戶入住資訊，開始特別留意收費時間段。
6. 登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶資訊表》，提供戶主有關身份證明。並簽署《安全責任制書》，
7. 入住：更新檔案員將入住資料更新。
相關記錄和檔案：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶資訊表、業主承諾書
物品放行
1. 確認客戶身份：核實攜帶人是業主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2. 確認放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數量。
3. 確認物品出門性質及原因
3.1/ 出門性質及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。
3.2/如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。
3.3/ 物品放行種類：限大件物品如傢俱、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4. 與收銀員確認交費情況：搬家遷出的，需結清所欠費用，包括截止當日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
5. 與戶主或業主核實意見：
5.1/ 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業主核實，徵得業主同意。
5.2/ 若非業主本人，如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品，應電話向業主核實，徵得業主同意。
5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應電話向該公司負責人核實，徵得該公司同意。
5.4/ 向業主之電話核實，應在《出門條》上做好記錄，記錄向業主去電時間及核實意見，以免日後扯皮。
5.5/ 如聯絡不上業主，暫不放行。
6. 開《物品放行條》，經辦人、業主和攜帶人分別簽字：
6.1/ 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。
6.2/客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。
7. 《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯，存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯，由客戶出門時交給保安。
相關記錄：物品放行條
客戶來訪來電
3. 傾聽客戶來訪需求：
3.1/認真聽客戶的意見或詢問。
3.2/重大、緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。
4. 回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答覆或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
5. 作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據來電顯示，記錄好客戶來電號碼
6. 送客：禮貌說“請慢走”
7. 跟進處理：對客戶反映的問題及時回覆或轉報給其他部門處理，客戶助理負責回答客戶
相關記錄：客戶來電來訪記錄表
客戶需求、建議受理
1. 禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當場給客戶答覆或處理完畢的，10分鐘內轉報相關部門處理。重大緊急、突發事件問題，立即報告上級領導。
2. 記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3. 跟進：跟進、督促處理情況
4. 回覆客戶：任何需求、建議在受理後1天內做出處理和回覆;或在事前給客戶承諾的時間內做出回覆。
5. 整理、彙總、總結、存檔：每週五下班前對本週受理事項彙總、報表
相關記錄：客戶需求、建議受理表
投訴受理
1. 接待、受理
1.1/ 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內容，不要打斷業主說話，更不能急於表態;
1.2/ 待客戶講完，要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;
1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶為止;對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，並確定下次回覆的時間。
1.4/對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚的回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
1.5/處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於業主意見受理表內，由客戶加蓋意見後收回存檔。
1.6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
2.界定投訴性質
2.1/投訴性質由專案主管界定。
2.2/根據經驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
2.4/重大投訴範圍：
· 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經客戶多次提出而得不到解決的投訴。
· 由於公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。
· 有效投訴在一週內得不到合理解決的投訴。
· 涉及突然大面積停電、停水或裝置設施突然停止執行，引致客戶投訴的。
· 同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
· 其他公司認為系重大投訴的。
2.5/重要投訴：
· 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
· 服務過失或員工服務態度惡劣，客戶怨氣非常大的。
· 其他公司認為是重要投訴的。
2.6/一般輕微投訴：
· 指因公司的設施、裝置和管理水平問題、員工服務態度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易透過改進而得到解決的問題。
3. 向客戶作出初步處理或回覆意見:
3.1/ 能現場答覆處理方式或結果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。
3.2/不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答覆：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調查”等。
4. 向上級或其他部門報告:
4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，並根據實際情節和事件進展，由上級向公司領導報告。
4.2/接到的投訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。
5. 記錄首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6. 處理、跟進
6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上籤署處理意見。
6.2/被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。
6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋資訊後，將情況上報專案主管或經理，並在當天將處理結果及時回覆給投訴的客戶，並在《客戶投訴、意見記錄表》上註明回覆時間。
6.4/投訴處理時限：
· 輕微投訴：能及時解決的，應立即解決或回覆，或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況，限半日內處理完畢，超時需經主管經理批准。
· 重要投訴：一般在1日內處置完畢，超時需經管理部經理批准。
· 重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答覆 ，解決時間不宜超過15日。
7. 回覆處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋資訊後，將情況上報客戶經理，經理同意處理結果後，在當天將處理結果，以《客戶建議/意見受理回覆表》回覆給投訴的客戶。
8. 回訪:在投訴處理完畢後，1天內客戶助理安排回訪。回訪率100%。
9. 統計、報表:每週對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果並填寫《部門日、周彙報表》。
客戶回訪
1. 回訪範圍確定:
1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成後需回訪
1.2/安排的大型社群活動。
2. 回訪時間安排:
2.1/報修、投訴、意見回訪。
2.2/救助客戶等事後回訪，大型社群活動等事後回訪
3. 回訪人:客戶助理負責回訪
4. 回訪內容:
4.1/ 詢問客戶我們處理好了沒有;
4.2/ 對處理滿意否
4.3/ 您還有意見和建議嗎
5. 回訪記錄:在相關登記表上完整記錄
6. 回訪統計、報表:每禮拜未統計本週回訪情況，填寫《部門日、周彙報表》，上報領導
客戶訪問
1. 訪問方式：
面對面主動訪問單個客戶，徵求客戶意見和滿意度
可上門、電話、在小區公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利於提高物業形象和服務親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處
2. 訪問頻次規定：
部門每月訪問客戶不少於10人
客戶助理每月訪問客戶不少於20人
3. 訪問內容:按《訪問客戶記錄表》內容訪問或根據實際需要
4. 隨機確定訪問物件:根據客戶自願，向客戶說明原因，取得客戶好感和支援
5. 做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄
6. 跟進處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程式處理、回覆
7. 存檔：將相關資料存檔
相關記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
日常巡查
1. 巡視
1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少於1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關區域。
1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態資訊
2. 發現問題
2.1/巡視仔細認真。
2.2/善於發現細節問題。
2.3/巡視內容包括環境衛生、公用設施完好度、整潔度、物業形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3. 處理、跟進
3.1/當場處理。
3.2/在30分鐘內及時轉報相關責任人和部門。
3.3/不超過第2日到現場核實處理情況。
4. 記錄填寫《樓層巡檢表》並存檔
相關記錄： 《樓層巡檢表》
書面意見調查
1. 頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2. 向客戶公告
2.1/事前貼出公告，讓客戶知曉並支援。
2.2/向客戶表明公司管理規範、注重服務品質提升之行動
3. 實施:發放、登記，發放率不少於60%
4. 回收:回收率不少於50%
5. 彙總、統計: 按《滿意度調查統計表》統計。
6. 專題會議通報、落實整改，向公司書面彙報
6.1/專案經理召集專題會議。
6.2/根據客戶反饋意見，總結不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責人制訂整改意見和糾正措施。
6.3/按客戶意見指標，評定各部門和口子工作績效，並按此作為半年度考核標準之一。
6.4/如實書面向公司管理部和公司領導報告。
7. 結果公告:貼出公告向客戶公告調查結果。
8. 書面回覆:對不合格、不滿意項之整改和預防措施，經專案經理、公司管理部經理批准同意後，書面回覆客戶。
9. 整理存檔。
相關記錄：《滿意度調查統計表》、《滿意度調查表》、《客戶意見回覆表》
檔案資料管理
1. 資料內容分類基本資料：服務性合同、業主檔案、往來檔案、規章制度、內部資料入檔等
2. 建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便於檢索、查閱方便。
3. 日常管理
3.1. 檔案負責負責檔案管理
3.2. 各部門將收到或處理完畢的檔案、記錄表等交由檔案負責人管理。
3.3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。
3.4. 外借和樓資料需徵求上級同級並作檔案借閱記錄。
4. 業主檔案
4.1/建立業主紙質和電子清冊。
4.2/定期和不定期整理業主檔案，及時將業主變化資訊更改，包括姓名、移動聯絡電話等。。
4.3/保障業主資訊及通訊方式有效。
4.4/如查閱業主檔案，由檔案管理員批准。未經公司領導批准，禁止任何人將業主資訊提供給外界。
4.5/為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可影印一份業主紙質通訊錄，但資訊禁止提供給外界
報修服務
1. 受理：在《維修服務單》記錄。
2. 報修資訊完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯絡電話等
3. 如需更換材料或屬於有償維修的，向客戶說明標準及原因。
4. 界定維修性質：緊急維修、一般維修。
緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。
5. 通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如繫緊急維修，向工程部重點強調。
工程部儘快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，並簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。
6. 跟進：客戶報修後，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完後報修人簽字確認)。
回訪工程部維修完畢後，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單後，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪並做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委託其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況諮詢工程部負責人)整理後報部門負責人。
7. 統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將資料錄入收費表中，並將整理好的服務清單入檔。
辦公樓服務
1. 接報修按《報修服務標準》
2. 客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業標準》
3. 接待
3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶諮詢及需求。
3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服務。
3.3/客戶走向總檯詢問時，起身站立迎接和回答。
3.4/雙手為客戶遞東西。
4. 派發報紙雜誌
4.1/登記《客戶報刊雜誌訂閱表》。
4.2/報紙雜誌送到後，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便於索取。對月度類的重要期刊雜誌在《郵件收發記錄》上記錄。
4.3/信件包裹收到後，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。
4.4/客戶領取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領取人一致，且必須簽字。必要時，請領取人出示身份證核實。
4.5/快件、掛號等重要郵件在收到後儘快整理，第一時間傳送到相關領導手中
6. 寄存物品
6.1/客服中心只提供臨時寄存服務，客服中心人員輸物品寄存手續;
6.2/易腐蝕食品、重要檔案、現金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
6.3/客戶進行物品寄存時可在服務中心人員協助下，進行物品寄存申請表填寫;
6.4/客戶取件時當值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤後，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;
6.5/每日當值人員應對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預定時間
6.6/此項服務僅限審計署辦公人員、業主及使用人。
7. 人員核實
7.1/負責與門崗核實外來訪客。
7.2/在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。
8. 環境控制
8.1/負責總服務檯檯面、工作臺內衛生整潔、物品擺放有序。
8.2/協助維護大堂內衛生。
9. 大廳秩序維護
9.1/保持大廳良好秩序，禁止未經同意的推銷、擺點進入。
9.2/禮貌勸阻不文明的行為。
10. 設施裝置負責觸屏機、電箱開關及牆面螢幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。
11. 雨天
11.1/客戶服務中心為客戶提供便民雨傘服務;
11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應主動打傘上前迎接。客戶服務中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶並將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑膠口袋打包。
11.3/在借取雨傘時，客戶服務中心人員必須檢查雨傘是否完好，並在《客戶服務中心物品借取登記表》上註明，簽字確認;
11.4/歸還時雨傘若有損壞或遺失，應按原價賠償，並在《客戶服務中心物品借取登記表》在上註明，由當值服務中心人員確認，上報物業部更換;
11.5/此項服務僅限本大廈辦公人員、業主及使用人。
擬寫釋出通知/提示
1. 擬寫:客戶助理擬寫通知、提示
2. 按公司統一發文格式，統一文號
3. 檢查有無錯別字
4. 審批
4.1/向客戶公佈、傳送、張貼的任何通知須經專案經理審批、籤閱後，方可發出。
4.2/加蓋專案中心印章。
4.3/一律以專案中心名義發文
5. 填寫發文記錄:將發文日期、編號、發文標題、內容、發文部門等記錄清楚，填寫〈檔案簽收登記〉登記表。
6. 釋出張貼(簽收)
6.1/不得亂張貼。
6.2/及時撤下過期通告。
6.3/如單獨向某個客戶發文，送到客戶手中，並請客戶簽收。
7. 存檔向外發出的通知，存檔一份。
部門例會
1. 時間每週一(時間根據具體情況定)
2. 參加人員本部門所有人
3. 內容上週工作總結、本週工作計劃
4. 記錄有必要時當日整理出會議紀要並存檔(有必要時傳送到上級領導)
5. 落實部門負責人跟進、監督、落實會議計劃
相關記錄：公司會議紀要統一格式
辦理車位租用
1. 核實客戶身份和辦理資格
1.1/核實是否是物業業主或租戶，非本小區業主或租戶不予辦理(按標準收費除外)
1.2/憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份
1.3/向客戶說明費用標準及車位使用事項
2. 收集客戶有關資料
2.1/客戶身份證、行駛證、租用業主車位的合同影印件。辦理欣園車輛出入證。
2.2/請客戶留下移動通訊電話
3. 收費
3.1/憑租賃性質，收取租賃費
3.2/收取月租100元，臨時停放2小時內按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。
4. 髮卡
4.1/憑客戶交費收據，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
4.2/月租到期後，業主到管理處退卡，並退還IC卡押金。
5. 記錄
客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等資訊
6. 知會客戶資訊1. 每週一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份
相關記錄：《月租卡申領記錄》、《月租辦理記錄》
報送排班表
1. 排班月初整理排班表
2. 報人事部排班表經部門負責人簽字後月底交人事部
3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經部門負責人簽字後，交人事部
相關記錄：排班表、考勤表用公司統一表格
高階物業管理師、物業經理上崗證、辦理中..
社群文化活動
1. 制訂社群文化活動計劃每年1份制訂<年度社群文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領導，經稽核透過。
2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次
3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經費測算，並報管理部、財務部、公司領導
4. 提前7天向業主公告張貼通知，向業主展示
5. 組織實施
5.1/管理部牽頭負責，專案中心具體實施;
5.2/重要活動，經公司領導同意後，可通知新聞媒體
6. 記錄、總結：
· 拍攝每項活動照片
· 在〈社群文化活動實施記錄〉上做活動記錄
· 管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統、網站上公佈;重要活動新聞釋出物業之家網站
相關記錄：〈社群文化活動實施記錄〉
房屋退租管理
1. 資訊確認確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》後在搬家。
2. 檢視費用繳納情況通知收費員檢視租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結清搬家接點前的一切費用;
通知業主確認，一告知租戶搬家事實;二徵求業主意見，是否願意退租;三是租戶不應搬走哪些物件。如業主不同意，則請租戶與業主協商後，方可退租。
3. 辦理《放行出門條》按上述條件具備後，方可同意搬家，辦理《放行出門條》
4. 變更房屋動態資訊變更房屋動態資訊，並記錄在當日工作彙報表中
房屋轉讓管理
1. 資訊確認如原業主轉讓房屋，則須憑轉讓後《房屋產權證》等有效法律依據，確認轉讓資訊和新業主
2. 檢視費用繳納情況通知收費員檢視原業主欠費情況，抄取水電氣表，老業主須結清雙方交付接點前的一切費用;收取新業主至少半年物管費用。
3. 業主資訊變更請新業主填寫《業主檔案表》、《區域治安消防責任書》;影印新業主身份證;同時在原業主檔案卷內，註明已轉讓和轉讓時間等資訊。隨即在《業主清冊》、業主資訊內，對業主身份變更。
物業動態管理
1. 動態管理內容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態資訊
2. 責任人:專案中心指定客戶助理負責，要求準確、更新及時
3. 資訊管理:每月30日前，按單元、棟落實責任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業動態資訊表》，專案經理籤閱後，抄報保安部一份和收費員一份。
相關記錄：《月度物業動態資訊表》
客戶鑰匙委託管理
1. 管理範圍
1.1/開發商交樓後，交付給物業公司的鑰匙;
1.2/交接房屋，業主尚未接房的鑰匙;
1.3/特定情況下，業主/客戶委託物業公司臨時託管的鑰匙。
2. 管理方法
2.1/建立《鑰匙委託管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。
2.2/業主接房領取鑰匙，須按《交接房程式》辦理完畢手續後，方可交付鑰匙，業主並簽字。
2.3/業主委託物業管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委託管理。任何情況下物業對室內財產及安全不承擔保管責任。
2.4/業主領取鑰匙時，首先核實業主身份，非託管人一概不得領取。領取時並簽字。
2.5/對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業主，須客戶中心工作人員把持，帶業主開門看房。
3. 許可權
3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。
3.2/內部人員臨時領取鑰匙，須經得鑰匙管理員同意，並簽字。
3.3/非正常手續，業主須領取鑰匙，須報專案經理及公司領導同意。
4. 管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及專案經理承擔責任。
相關記錄：《鑰匙委託管理清冊》