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1 # 配方界的搬運工
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2 # 篤行俠先生
您說的這個問題，是在大客戶銷售中經常遇到的問題，拍板者難見，但是平易近人；評估者好見，但是要求和事情特別多。這些都很正常，是因為他們在大客戶銷售中採購角色不同導致的，都屬於及其正常的表現。
湖廣省地稅局一個百萬級的大專案，威凱科技公司的客戶代表小周已經跟進了有2個多月了。期間小周主要接觸過與這個專案相關的5個關鍵客戶，分別是：勞動局資訊中心的主任、副主任，資訊中心的工程師，勞動局裝置處的處長，勞動局分管資訊化的副局長。小周很早就知道了這個專案的線索，所以進入的也比較早，前期他也感覺推進一直比較順利。但因為這個專案金額比較大，上上下下關注的人很多，參與的廠商競爭也很激烈，所以小周感覺自己現在有些舉步維艱，而且好像越來越看不清形勢了。小周知道自己的區域主管老馮是個高手，平時對自己的點撥都很到位，所以有必要趕快找個機會向老馮好好請教一下，接下來自己該怎麼做？
小周找了個Sunny明媚的下午把主管老馮從辦公室拉到公司樓下的星巴克，找了個靠窗的位子坐了下來，他準備用2杯咖啡換一個專案的勝利，這是個穩賺不賠的生意。
老馮剛坐下就問小周：“先講講你見過的這些客戶吧，我也好了解下大概的情況。”
老馮聽小周巴拉巴拉的講了一堆，不禁暗自皺了一下眉頭，他點了一根菸：“小周，先不著急一口氣說這麼多，我們一個一個的來分析一下。勞動局的這個資訊中心副主任，你說他現在很認可我們，為什麼這麼說？”
小周很得意的說道：“我在他身上可是下了大工夫的，現在我去見他都是直接去的，不用預約。你要想見他，我隨時可以叫出來吃飯，我平時送的各種禮品他都收。平常在一起娛樂啥的都和兄弟一樣。而且我從他這邊瞭解了很多有用的專案資訊。他肯定是我們的人！”
老馮又皺了一下眉頭，然後問道：“嗯，那個工程師呢？”
“他很認可我們的方案和技術啊。”小周忙不迭的回答道：“每次我帶售前工程師去，他都很熱心的交流，而且說我們的東西有特色，不錯。”
“好了，我大概知道了。”老馮把菸頭掐滅在菸灰缸裡，說：“這次我不準備幫你分析你的專案該怎麼做，我想和你講講如何把一個專案中出現的各個客戶角色給看清楚，你覺得怎麼樣？”
“這個……老大，你還是和我講講現在我該怎麼做吧？”小周看自己這兩杯咖啡可能要打水漂，不由的有些著急：“專案到了很關鍵的時候了，那幾個客戶擺不平，接下來很可能出問題啊！”
“我理解你現在的心情，但在做所有的動作之前，先要把自己所處的形式看清楚，否則你行動的依據是什麼呢？跟著感覺走？還是走到哪算哪？” 老馮搖了搖頭說道：“而且我剛才聽你的描述，感覺可能你有些判斷還存在不準確的地方。”
“不會吧，你是說資訊中心副主任還是那個工程師？”小周看到自己的工作成果被人懷疑，不由的有些著急。
“你別急，只是有這個可能。”老馮喝了口咖啡：“我上次和你講到要看清一個專案，主要是搞清楚MANDACT，這是哪些東西，你還記得嗎？”
“都記得呢，上次的專案多虧了這個東西，讓我把資訊蒐集的這麼全面。”小周開始回憶：“Money是預算資金、Authority是客戶的權力、Need是客戶的需求、Decision是客戶的決策標準、Ability是客戶的能力、Competitor是競爭對手、Times是專案時間表，沒錯吧？”
“嗯，看來你還都記得。”老馮點點頭：“不過，這次我想主要和你談談Mandact中有關“人”的部分，也就是如何把專案中每個客戶給看清楚。”
小周聽到老馮又要傳授絕招，不由的來了精神，於是點點頭開始聽課。
“我先提個要求，這次給你講完之後，你要馬上的運用到工作中去，下次我再問起專案中各個客戶的情況時，別再像今天這麼講了，咱們得有個套路。”老馮說道。
小周忙說：“沒問題。”然後就從包裡拿出了紙筆，開始準備記錄。
“客戶組織內部的每個客戶對於我們銷售人員來說都有三種屬性。”老馮看小周已經準備好了，於是開始傳授自己的套路：“這三種屬性分別是客戶的採購角色、客戶與我們的關係、客戶的性格。”
“我先來講講客戶的採購角色。”老馮已經進入了狀態：“一個專案參與的客戶會有很多，但是每個人在專案中承擔的角色卻各有不同。我把這些角色分為4類，分別是使用者、評估者、決策者和拍板者。”
見一下子就蹦出了這麼多的名詞，小周連忙低著頭不停的記錄。
“我們先看一下使用者，小周你覺得這個專案的客戶中誰是使用者？”老馮沒有直接給出解釋而是問小周。
小周想了想說道：“就是使用我們裝置的人唄，那個工程師應該是使用者吧，最後裝置的維護管理除錯都是他在做，嗯……還有，在勞動局上班的人應該都算是使用者吧，我們的方案和裝置幫勞動局把IT系統組建完畢，他們都會進行使用。”
“對，這些人都算是使用者。”老馮肯定道：“凡是直接使用你的產品和服務的人都叫使用者。不過一般使用者好像不太參與我們這種工業品專案的決策，你有沒有發現？”
小周點點頭說道：“是的，買我們這種裝置，那些真正上網的人才不會關心到底用的誰的裝置上網，就算那個工程師好像在專案裡也說不上什麼話。”
“那是不是我們就不用去關注這些使用者了呢？”老馮繼續問道。
“那不行吧，畢竟東西買來是給這些人用的，他們如果有很大的意見，恐怕上頭也不好交代。”小周說道。
“不錯，使用者在我們這種專案中，有時候看上去對決策起不了太大的作用，但他們的意見卻很可能左右決策者對我們的態度。我們之前就出現過這種情況，把上面的人都搞定了，專案也中標了，結果因為使用者的意見很大，他們拒絕在專案驗收單上簽字，導致最後專案無法實施。所以，對於使用者我們也要認真的關照，因為他們往往是瞭解客戶現狀和問題最細緻的一群人，我們能從他們那裡得到很多有用的資訊。像你應該就從那個工程師那裡得到不少有用的資訊吧？”老馮問道。
“對，他對勞動局的IT現狀和問題了解的很清楚，我們很多重要資訊都是從他那裡拿到的。”小周說道。
“好，使用者講完了，接下來就是評估者。”老馮又繼續說道：“評估者負責分析各個廠商的產品、方案、服務、技術或建議，將其和預先確定的標準比較，並推薦給管理層。你根據這個定義判斷一下，這個專案中哪些人是評估者？”
小周說道：“那個工程師應該算是評估者吧，資訊中心的副主任也應該算是吧。”
“這個你可能還需要根據實際情況自己去判斷了，我這裡只是給你個標準。”老馮說道：“評估者往往是與各個供應商打交道，考察他們的技術、方案、價格等等因素，然後給上層領導提供決策意見，但他們自己沒有決策權。也就是說這些人不能決定說這個專案就用你的東西，他們說了也不算。但是他們卻能說你的東西不好，不符合某項硬性的標準，從而不建議用你的東西，這就有可能把你排除在外。這是一群能說No，但不能說Yes的人。”
“哦，對，那個工程師應該就是這種人，他總是問我們的裝置之不支援這個協議，有沒有這個功能，還讓我們拿裝置去做測試，看來他既是使用者也是評估者啊。”小周說道。
“沒錯，在某些專案中，有些客戶可能會身兼多個角色。而且在一個專案中，評估者可能不只是一個，可能會有多個，甚至會組成一個委員會或者專案組進行集體評估。比如有評估技術的，有評估商務的，有評估資金的、有評估法律的等等。”
“哦，那這麼說來，裝置處的那個處長也應該算是個評估者了，他主要負責專案的商務部分的工作，總在要一些我們的技術資質、售後服務承諾之類的東西。不過這個人是對手的人，他總想搞死我們。”小周提到裝置處處長總是很氣憤。
“關於這個我過會兒再提，這是客戶與我們的關係的屬性裡的問題，我們先來看客戶的採購角色，剛才講了使用者和評估者，現在講一個最重要的角色，就是決策者。”老馮坐直了身體：“決策者在我們的這種專案中，往往只有一個，就是那個已被授予完成本專案的責任的人。他一般是分析了評估結果和聽完建議後，做出最後的決定。你的這個專案中，你判斷決策者是誰？”
“如果只能有一個的話……，我想想啊。”小周開始思考，然後說道：“那應該就是資訊中心的主任了，這個專案是勞動局交給他來做的，他要對這個專案負責的。”
“對，我們判斷一個人到底是不是決策者，其實有個關鍵點就是看客戶領導把這個專案交給誰在負責，授權給誰，誰就是這個專案的決策者。他們是既能說Yes，也能說No的人。對於我們來說，決策者是最關鍵的一個人，他的態度直接關係到我們專案的成敗，所以要花最大的精力去做他的工作。好像你的精力都花到副主任身上了，對吧？你覺得按我們的分析，資訊中心副主任應該是個什麼角色？”
小周說道：“按這個說法，應該只是個評估者吧，但他總給說讓我放心，這個專案他會重點考慮我們，還不讓我去接觸客戶中其他的領導。”
“哎，這就是評估者的另外一個特點了。”老馮拍了下桌子說道：“他們往往會在廠家人員面前表現的有相當的決策權，會無形中抬高自己的地位，並會阻撓大部分的廠商人員去接觸真正的決策者。如果你真的相信他們能進行決策的話，那你就可能燒錯高香拜錯廟了。就像你剛才提到的那個副主任一樣，你覺得在這個專案中，他說Yes管用嗎？”
“這肯定要資訊中心的主任點頭才行啊。”小周這才認識到自己好像目標有些偏離。
“是的，所以可能接下來你的工作重心要往資訊中心主任身上多放一些，這才是我們的重點。”老馮一字一頓的說道。
“那最後還有個拍板者呢？”小週記得客戶採購角色有四個，還有一個沒講。
“拍板者，往往是客戶組織內高級別的人，他們擁有稽核、批准或否決低級別決定的權力，他們往往控制著花費和預算的審批權。一般拍板者不會深入到專案中去，只是決策者把最終結果報上來之後他例行的簽字審批透過。”老馮把拍板者的定義陳述了一遍。”
“哦，我知道了，照這麼說，勞動局分管資訊化的副局長應該就是這個專案的拍板者。”小周馬上接話到。
“只是說有可能是，這個還需要你自己去驗證判斷。判斷客戶是否是拍板者的標準就是，這個專案是否只要他做出決定之後就不需要再請示任何人，如果是的話這個人就是拍板者。”老馮說道：“對於我們這種專案來說，客戶內部一般的拍板者多是分管資訊化的副局長、副校長、副院長、副行長之類的領導，資訊化工作只是他們工作的一個內容，除非專案太大，或者下面的決策者控制不了態勢，拍板者才會出面干涉專案，一般他們只是進行例行的審批。”
“這樣的話，要是誰能搞定拍板者，那專案就拿下了。”小周開始幻想了。
“可以這麼說，拍板者對一個專案有生殺予奪的大權，理論上說他們有能力在專案的任何時候中斷、廢棄、改變相關的結論。”老馮肯定了小周的說法：“但話說回來，能做到拍板者客戶的位置，往往都是非常成熟和謹慎的客戶，他們一般不會與廠商客戶代表走的過進，想真正的搞定拍板者，恐怕會很困難。”
“那我該和這種客戶發展一種什麼樣的關係呢？”小周又問道。
“這是我要給你講的客戶的第二種屬性——客戶與我們的關係。”老馮進入到了下一個話題：“剛開始的時候，你簡單的給我介紹了下這個專案中，每個客戶的情況，其中用到了類似不錯，還行，認可、感興趣、偏向等詞語表達客戶和你的關係。但你有沒有覺得這樣表達很模糊，不標準化。”
“嗯，客戶關係這種東西，怎麼標準化啊，不就是一種感覺嘛？”小周覺得有些奇怪。
“其實是有些標準的，你認真的記一下，我剛才說過，下次你再給我講專案的時候，我希望你能用這些標準語言和我對話，這樣咱們的溝通效率會高很多。否則我還要揣摩你說的還行，到底是一般啊，還是不錯啊，還是差一點點啊。”老馮用手指在桌子上點著說道。
“客戶與我們的關係分為導師、支持者、中立者、不支持者、反對者，這5種。”聽老馮又說了5個名詞出來，小周趕忙記在筆記本上。
“我先問問你，你剛才說的那個副主任和你關係很不錯，你認為這5種關係狀態中，你們是什麼關係？”老馮給小周丟擲了個問題。
“嗯，怎麼著也應該算是個支持者吧！”小周肯定的回答道。
“好，我們先看看這個副主任的表現，你剛才提到，他經常和你出來娛樂，和你之間很聊得來，你送的禮他都收，而且給你透漏了很多專案資訊，而且認為我們的東西還不錯，對吧？”老馮一口氣把剛才小周說的話複述了一遍。
“嗯，是的，他還說會幫我們說話的。”小周又加了一條。
“我能再問一下嗎？他都給你透露了哪些專案資訊？”老馮說道。
“比如，這個專案的預算金額，大概專案時間表，現有IT的架構，連繫統架構圖都拷給我了。”小周補充說明道。
“好的，其實從我們定義的來說，你說的這個副主任和你的關係應該算不上是你的支持者，最多是個中立者。”老馮給小周當頭潑了一盆涼水。
“不會吧，人家都這樣對我了，還不是我的支持者，那什麼才算是我的支持者啊！”小周有些不服氣。
“我先說一下中立者的標準，你再分析一下看看到底這個副主任和我們關係如何。”老馮說道：“中立者往往沒有特別的傾向，他們認為誰來做這個專案都行。他們通常會花費時間和精力去理解你們的公司或解決方案，也會認為你們的公司或解決方案具有潛力，同時如果你去問的話，他們也會告訴你他們的關鍵業務問題方面的資訊，他們會認為需求或問題是存在的，也同意實施解決方案和改變是值得的。”
“你對照著這些表現看看，那位副主任是不是就是個中立者？”老馮問道。
“這個，這個……”小周支吾著：“但他和我關係不錯啊，我們經常在一起吃飯，娛樂。”
“好吧，我再告訴你一個判斷客戶是否是我們的中立者的標準。”老馮亮出了殺手鐧：“那就是，你可以想想這個客戶對你做的這些事情，是不是轉過身去就能對你的競爭對手做。如果是的話，那他就是個中立者。”
看小周陷入了思考，老馮接著說：“他作為一個客戶，主動的告訴供應商他的一些問題，他的一些需求，這本就是他的本職工作，他只要不討厭對方，對誰都可以說的。關於吃飯娛樂之類的東西，他能和你一起幹，難倒就不會和競爭對手一起幹了嗎？”
“那什麼樣的人才算是我們的支持者呢？”小周急切的想知道接下來的內容。
老馮又點了杯咖啡，看來還有很多好貨要往外賣：“支持者就有了明顯的傾向性，他們喜歡你的解決方案並認為你應該贏。如果你要求的話，支持者通常會提供給你資訊或幫助，但這些資訊和幫助他不會提供給你的競爭對手。比如，他可能會跟你一起開發計劃以採用你的產品或解決方案，他可能給你提供關於客戶組織內部關鍵人物的資訊，甚至是關於競爭對手的資訊，而且私下承認你的解決方案或公司是最優秀的。”
“說白了，就是這個人希望你能贏，而且如果你要求的話，他也會幫你，而不會去幫競爭對手，這樣的人就是你的支持者。”老馮最後做了總結，然後緊接著又問小周：“照這個分析來看，你覺得你的那個勞動局資訊中心副主任到底是個中立者還是你的支持者？”
小周猶豫了好長時間，最後憋出幾個字：“我覺得應該是中立偏支援吧？”
“哈哈哈……”老馮大笑道：“就知道你會這麼說。我之前也有下屬在和我分析專案的時候，自己創造出這麼個中間狀態的角色。我很清楚像你這種傢伙的想法，如果嚴格的按照我剛才說的標準，這個副主任其實頂多就是個中立者，但你又覺得自己畢竟在他身上投入了這麼大的精力，而且兩人關係又走的近，況且做了這麼長時間了還是個中立者，給主管說起來也不好聽。但要說是我們的支持者呢，好像又不夠格，所以你就編出個名字，叫做中立偏支援，對不對？”
小周被老馮點破了心裡的小九九，撓撓頭，有些不好意思。
老馮也不準備再讓小周難堪，於是轉移了話題：“但你自己必須記住，中立就是中立，支援就是支援，沒有什麼中間狀態，否則就是自己騙自己。如果你不能把客戶和我們的關係界定清楚，很可能在拜訪客戶的過程中出現問題。比如，一個客戶只是我們的中立者，但你總把他當支持者來用，讓他幫我們做這做那，可能他會覺得你這個銷售很不懂事，恐怕會產生不好的效果。或者，一個客戶其實已經是你的支持者了，你卻總是繞來繞去的不敢明確找他要一些承諾和推動他做一些事情，這就極大的浪費了前期投入的資源，而且很可能會耽誤專案的推動。”
小周聽的不住點頭，於是接著問：“中立者和支持者我能分清楚了，那導師呢？導師和支持者有什麼區別？”看來小周的興趣已經被完全調了起來。
“導師認為你必須贏！他把你的成功看做是他自己的成功，他會主動的給你反饋、指導以及一些競爭資訊來幫助你，當你不在場的時候他也會積極的幫你銷售。”老馮給導師又下了個定義。
“聽你這麼說，好像不論是支持者還是導師都是會幫我們的，也想讓我們贏的，那他們之間有什麼區別？”小周的求知慾望比較強。
“問的好！這也是我們為什麼要進行這兩種區分的重要原因。”老馮對小周的專研精神表示了肯定：“客戶中的支持者是希望我們最好能贏，但是注意，這種人是你推他一下，他就往前走一下，很少會主動自發的幫你去做工作。而導師不是這樣，導師和你是個利益共同體，如果這個專案被你的競爭對手奪去了，對你導師來說也是不能接受的，他的職位、地位、收入、包括組織內部的影響力等等都可能因此遭受損失，所以你們是一榮俱榮，一損俱損的關係。這樣的話，你的導師不用你的推動和要求就會主動自發的幫你做工作，甚至是領著你打擊競爭對手或者手把手的教你去推動專案，因為他把你的贏看做是是他自己的贏。”
“區別導師和支持者還有一個重要的判斷標準，就是他們對風險的承受能力。”老馮又進一步的引申開來：“客戶當中我們的支持者平時會幫我們做一些事情，但當他發現大趨勢對我們不利，他如果再幫我們就會對自己產生風險的時候，支持者往往會退縮，從而變成箇中立者。這種情況經常發生，比如開始這個客戶支援我們，也在幫我們做工作，但是某個大領導替競爭對手打了個招呼，結果這個支持者馬上不敢說話了。這個時候你想再讓他幫你做些什麼事情，他往往就會變的推三阻四，或者表現的愛莫能助了。”
“對，對，我之前就遇到過這樣的客戶，真拿他沒辦法！”小周連忙表示同感。
“但我們的導師就不一樣了。導師和你是一條船上的人，他抗風險的能力很高，在專案推進遇到壓力的時候，也會堅定的和你站在一起，因為他知道你不能輸，你輸了就是他輸了，他會頂著壓力幫你的。這是我們在專案當中最重要的力量。”老馮用手握緊拳頭揮了一下。
“哦，這樣啊，看來如果專案當中有個導師的話，是個太好的事情了。”小周開始幻想把勞動局的副局長做成自己的導師了。
“但要學會用好導師，雖然導師絕對的支援我們，但不能濫用，應該用在最關鍵的時刻，從而產生最大的效果。”老馮說道：“如果不分場合地點的就要求我們的導師幫我們搖旗吶喊，可能會過早的暴漏目標，讓競爭對手有所防範，從而做相應的工作把我們的導師遮蔽掉，這樣就得不償失了。導師是要用來保護好的，在最關鍵的時候甚至頂住壓力幫我們說一句話，可能就會產生巨大的效果。”
小週迴想起自己以前的一個客戶在投標現場力排眾議以及最後的一錘定音，不由的暗自感慨，有個導師在關鍵時候實在是太重要了，同時不禁又在為自己的這個勞動局的專案擔心，按照老馮的這個說法，好像自己現在連一個支持者都沒有，更不用談什麼導師了。
老馮看小周不說話，好像在思考著什麼事情，於是問道：“剛才我講了，客戶與我們的關係有5種，剛才我只說了三種，還有一個不支持者，一個反對者。你怎麼看待這兩個角色？”
小周聽老馮在問自己，於是從自己的思緒中回過神：“不支持者，反對者……，那個勞動局的裝置處處長應該就是我們的反對者，處處和我作對，每次去他都會挑一堆的毛病。”小周說著說著又說回到自己的專案裡去了。
老馮擺擺手：“先別急這下結論，如果你理解了支持者和導師這兩個概念，再去理解不支持者和反對者就很容易了。說白了，競爭對手的支持者就是我們的不支持者，競爭對手的導師就是我們的反對者，怎麼樣？搞清楚了嗎？”
小周點點頭：“哦，不支持者就是希望我們最好輸，會幫助競爭對手來打擊我們；反對者就會認為我們必須輸，我們贏了就是他輸了，他會主動積極的幫競爭對手來對付我們，能不能這樣理解。”
“對，就這樣！”老馮肯定的說：“雖然都是對我們持反對態度，但為什麼還要分成2種角色呢？其實這是很有必要的，在一個專案中，對於我們的不支持者，也就是是競爭對手的支持者，我們其實是可以去爭取的。因為前面我也說到支持者在面對壓力或者風險的時候有可能退縮，變成中立者。你想想是不是我們有時候在專案中也會經常說，這個客戶要給他點壓力，不要求他幫我們，只要他不說話或者不幫對手就好，對不對？但是你想讓競爭對手的導師變成中立者可能就比較困難了，因為競爭對手的導師抗壓能力很強，他一般絕對不會讓步的。如果能認清客戶當中哪些是我們的不支持者，哪些是我們的反對者，可能在專案後期我們就會把重點精力花在那些不支持者身上，說不定還有把他們轉化為中立者的可能，如果沒有分析清楚，而把寶貴的精力投放到反對者身上，可能最後只是白白的浪費精力。”
小周認真的在自己的筆記本上記錄著：“好了，最開始我們談了客戶的第一個屬性，就是採購角色，分別有拍板者、決策者、評估者、使用者這4個角色；剛剛我們談的是客戶的第二個屬性，就是和我們的關係，分別有導師、支持者、中立者、不支持者、反對者這5種角色；那還有兩個屬性是什麼呢？”
老馮最欣賞小周的一點就是善於總結和追問，看小周如此主動，老馮把本來準備下次再說的東西也拋了出來：“還有兩個屬性，客戶的性格、客戶和我們的接觸頻率。先講一下客戶的性格吧，我覺得這個對你來說比較重要。”
小周知道了套路，於是問道：“客戶性格，做生意還要分析客戶性格？是不是什麼貓頭鷹型，孔雀型什麼的？我之前看過的書上有寫過”
老馮說：“其實說是客戶性格倒不如說是客戶對變化的適應性。你可以理解為客戶面對變化時候表現出來的不同態度，這幾種態度分別是前衛者、創新者、實用主義者、保守者、頑固派，一共5種。”
“哦，分析這個東西對我們銷售工作有什麼幫助呢？”小週考慮問題很實在，他想聽到一些真正的乾貨。
“當然。”老馮說道：“比如你現在的這個專案，你接觸過的幾個客戶，當你給他們介紹我們的一些新產品和新方案的時候，他們的表現如何？”
小週迴憶了一下：“這個應該是那個工程師最積極，他對我們的新方案和新產品有很大的熱情，也會和我討論一些具體的技術細節。資訊中心的副主任也挺感興趣的，表示可以適當的進行創新以達到最好的效果，但是那個主任的熱情不大，他想沿用以前的技術架構，不願太改變。裝置處的那個處長本來就是我們的反對者，我講什麼東西他都不認可。副局長那邊，我去見過幾次，也聊到我們的一些特色，他說要以穩定和保證實施效果為主，態度不是很明朗。”
“你看，這幾個人的態度就有所不同。”老馮總結道：“所以，我們要把客戶的性格瞭解清楚，也就是把他對變化的適應性摸透，這樣才能在與這些客戶的接觸過程中針對性的去用一些手段加強他們對我們的認可，而不是見到任何客戶都去給他談我們的創新、我們的特色，向有些保守的客戶可能就不會接受。”
小周若有所思的點點頭：“照你這麼說，我去見資訊中心主任的時候就不要和他談我們的方案有什麼特色和創新了嗎？”
“聽你這麼說，資訊中心的那個工程師應該就是典型的前衛者了？”小周說。
“根據你的描述來看，應該是這樣的。這種人是我們應該最先突破的物件。”老馮說。
“但是，根據你剛才說的客戶採購角色，那個工程師應該只是個使用者加評估者，就算他再喜歡我們的東西，決定權也不在他那裡！”小周問道。
“有這樣的情況，一般情況下，我說的是一般情況下。”老馮強調：“前衛者在客戶組織內部往往沒什麼權力，既不能決定用誰的東西，也不能決定資金。一般都是些底層工程師，或者才畢業的大學生等等，但是我們還是要非常重點的去關注前衛者。”
“為什麼呢？”小周說。
“這麼說吧，給你打個比方。咱辦事處的小劉你知道是個狂熱的IT發燒友，天天都在鼓搗一些新的電子產品，他是咱們辦事處第一個買Iphone的，第一個買電紙書的，對這些東西瞭如指掌。如果你今天想買個手機，你去徵詢小劉的意見，雖然他不掏錢，也不做決策，但是如果他對某款手機表示不屑一顧，你肯定不會去買，對不對？”老馮問道。
“當然，他天天都在研究這個東西。”小周說道。
“所以，對一個客戶組織來說，前衛者是新產品的門衛，如果他們蔑視一種新產品或者服務，將沒有人第二個人再去看一眼。”老馮說：“所以，雖然前衛者一般情況下不能決策，但是他們的意見非常重要，是我們必須爭取的銷售物件。而且前衛者是我們開拓新客戶，新市場，或者銷售新產品和服務的重點物件，也是最容易銷售的物件。”
“哦，前衛者是這樣的人啊。”小周說道：“這種人在客戶組織裡數量應該不多吧？”
“是的，因為前衛者這群人他們往往是無視風險的，因為他不用做決策也不用擔責任，所以不論什麼東西都想嚐嚐鮮，試用一下，以滿足他們的好奇心理。這就註定了前衛者在客戶組織內部數量很少。”老馮說道。
“但是創新者就不一樣了。” 老馮過渡到了下一個角色：“創新者是真正的革命者。他們也會嘗試使用新的革新產品和新的事物，他們希望透過第一個嘗試新事物來取得一個顯著的競爭優勢。”
“聽你這麼說，我怎麼感覺創新者和前衛者差不多啊？”小周問道。
“有一些共性，比如他們都會對新技術新產品感興趣。但是有很大的區別，前衛者往往是為了好玩和滿足自己的狂熱愛好，而創新者是希望透過嘗試新事物來取得顯著競爭優勢。其實在客戶組織內部有一些創新者，他們比前衛者而言可能地位更高，權力更大，有一定的決策權了。這群前衛者客戶往往是在客戶組織中拼仕途拼的最兇的那群人，他們考慮風險但不害怕風險，只要創新給自己帶來的價值遠遠的高過可能的風險，他們就會賭一把。因為他們雖然有權力，但往往級別不高，即使賭輸了，影響也不大，但是如果賭贏了就可以平步青雲。”
“對，對，你說的這些和那個勞動局資訊中心副主任簡直是一模一樣。”小周開始把老馮的話往自己的客戶身上去印證：“他總不甘心一直做副主任，他雖然知道我們的方案的一些缺點，但依然有很大興趣去實施，他說他想建設成為全行業最先進的系統，還讓我包裝包裝，搞個樣板工程。”
“對，這種人在我們的銷售物件中是最為重要的一群人，因為他們往往有了一些權力。他們能承擔風險，只要你能向他證明他的所得遠遠大過承擔的風險，他們就願意放手一搏。”老馮說道：“但這種人也有個毛病，他們往往會提各種各樣的要求，比如對產品進行特殊定製，對方案做個性化的修改以滿足他的特殊要求，所以做這種人對我們有價值，但同時也增加了銷售成本。”
“太對了，那個資訊中心副主任每次見到我都會問，你們的研發能不能幫忙在這個產品上做些二次開發，我們有個什麼什麼樣的需求，為了這個事情我都和後臺聯絡好多次了。”小周抱怨道。
“這沒有辦法，有所得就有所失。”老馮說。
“那實用主義者呢？”小周又繼續問道。
“實用主義者相信發展而不是變革，他們只有在效率提高的事實面前，包括從他們信任的人那裡獲得有力的證據後，才會採用新產品或服務。他們往往會使用市場上成熟的產品，成熟的方案，也會進行各種論證，組織多次考察，才會最後決定。”老馮給實用主義者下了定義。
“發展，而不是變革？”小周在琢磨著這句話。
“是的，創新者是個革命者，他們願意承擔風險，但實用主義者只相信發展，只有證明東西沒問題後，他們才會採取行動，他們不能忍受風險，哪怕有，他們也會想法降到最低。所以，當他們決定購買的時候，他們寧願從市場領導者那裡購買，以使風險最小化。”老馮說道。
“聽你這麼說，那個資訊中心的主任應該是個典型的實用主義者了。他總是在問我，我們公司的市場份額，都有哪些客戶用過我們的產品和方案，還讓我們把裝置拿來測試和試用，前天還說想有機會去我們的樣板客戶那裡參觀一下。”小周很會理論聯絡實際。
“對，這些都是實用主義者的表現。”老馮說道。
“還有兩個呢？”小周看來想把老馮徹底榨乾。
“還有就是保守者。”老馮把最後一口咖啡喝掉說：“這種人，對於新產品和新服務給他們帶來的價值感到悲觀，往往如果有改變也是被迫那麼做的，他們通常的選擇是放任自流和維持現狀，這種人對銷售人員來說是個挑戰。”
“然後就是頑固派，他們往往是最後一個購買創新產品和服務的人，他們對對新東西會表現為一個批評家或者是懷疑主義者，對於這種人我們應該不要再他身上花費太多時間，儘量繞過。”老馮一口氣講完。
“前衛者、創新者、實用主義者、保守者，頑固派，客戶的性格一共是5個對吧？”小周又進行了總結。
“沒錯，但要明確一點，這些性格不是說真正客戶的性格，不是一成不變的。在客戶面對不同專案的時候可能表現出不一樣的反應，我覺得還是把他叫做客戶對變化的適應性更好一些。”老馮做了個說明。
“把客戶的這種對變化的適應性分析的這麼透徹，但這些對我們銷售有什麼用呢？”小周問。
“當然有用啦，你現在不是不太清楚見不同客戶的時候，該如何去談我們的產品和方案的價值嗎？如果你對所有人都用一套方法，肯定是有些人感興趣，有些人會有異議，甚至還有些人會反對。”老馮說。
“是的，我勞動局的那個幾個客戶就是這樣。”小周表示同感，然後又問道：“那老大你快給我分析分析，對這幾種不同的型別，我該怎麼做？”
“對於前衛者，他想要的是最新最好的東西，所以你賣的是卓越產品和創新方案。而對於創新者，他們想買的是革命性的產品和定製化的方案，而你賣的就應該是未來的競爭優勢和給客戶帶來的回報。對於實用主義者，他們要的是發展和解決問題和整體方案，你賣的就是我們同行業的經驗和經過實際檢驗的產品。而對於保守者，他們要的是沒有風險的、低價的、行業標準的東西，我們要賣的是可靠性和投資回報。”老馮一一的細數過來。
“慢點說，慢點說，我跟不上了。”小周聽老馮一下子說了這麼大一段，結果連頭都來不及抬，不斷的在本子上記錄。
“好了，今天時間不早了，這些東西夠你回去好好消化一陣了。”老馮拍拍手站起身：“專案控制有很多方法，但是把專案中所有的人看清楚是前提，這次交給你的就是看清人的方法，下次有機會再給你講講別的東西。”
“咖啡錢，我來付吧”老馮開始掏錢包。
“別，別，說好了我請你的。”小周用手攔著老馮。
“別磨嘰，我來！”老馮用手擋開小周：“不過，我有個要求，第一，你回去要認真的把我今天講的東西好好琢磨下，拿你勞動局的那個專案實際分析一下，看看每個客戶和你是什麼關係，重點客戶是誰，你想和他達到什麼關係，又該怎麼樣去達到！這些都能從我今天給你講的東西里找到答案，我看你也記了很多東西了，回去認真想一想。”
“沒問題，老大，這個專案我保證最後拿下！”小周拍著胸脯說道：“那你的第二個要求呢？”
老馮搖搖頭，笑著說：“這些方法都交給你了，看一個客戶要從3個屬性來看，每個屬性都有哪些角色，你很清楚了。下次再和你對專案的時候，希望你能用上這些東西，別讓我再聽見什麼還行，我哥們，他說了算之類的話。用上我今天說的這些東西，咱們溝通起來效率會高很多，是說是不是？”
老馮從星巴克離開了，小周還拿著自己的本子在翻看記錄的東西，並不時的在上面寫寫畫畫…………
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雞蛋漢堡配方高筋麵粉500克，水750克，五香粉3克，吉士粉3克，酵母4克，泡打粉4克，鹽3克可根據當地口味適量加減。口感好點就加個泡雞母的蛋，糖3克。配方以驗證。不懂可以問我。五香粉味道受不了，可以不加。