首先這個顧客已經入住了，我們是讚揚他還是罵他，對他也沒有什麼意義了，因為除了商務出差，無論顧客滿意還是不滿意他都不會再來，所以這個回覆顧客的點評我們要明白是寫給誰看的。很明顯是給我們的潛在顧客，就是正在訂房的人看的。因為一般人訂房都會翻一下評論，特別是不好的評論。當我們搞清物件了，就知道怎麼回覆了。
對於讚揚的回覆，我們要感謝顧客，把顧客表揚的點再強調一遍或寫得更詳細，比如顧客寫”交通方便”，我們可以強調一下“離地鐵站步行3分鐘”。顧客寫“早餐好”，我們可以強調“提供中西式早餐共30多個品種”
對於顧客的“差評”。無論合理還是不合理，都不能咄咄逼人甚至罵顧客的。潛在顧客大部分都會站原顧客的一方，我們罵原顧客，等於把潛在顧客往外推。所以我們要把潛在顧客拉攏在我們這邊——責任不在我們的，詳細說明情況，字數要比原評論長（從視覺傳達效果看，長的更能讓人注意到），向潛在顧客解釋一下這是怎麼回事，表明我們已經盡力解決了，但是對方不接受。如果的確是我們的“錯”就提出解決方案，比如顧客說“不夠衛生”而且還上了圖片，我們可以說“感謝親的意見，這方面我們已經加強管理，把細節上的衛生做得更好”，“知錯能改”也是比較容易獲得原諒和理解的
首先這個顧客已經入住了，我們是讚揚他還是罵他，對他也沒有什麼意義了，因為除了商務出差，無論顧客滿意還是不滿意他都不會再來，所以這個回覆顧客的點評我們要明白是寫給誰看的。很明顯是給我們的潛在顧客，就是正在訂房的人看的。因為一般人訂房都會翻一下評論，特別是不好的評論。當我們搞清物件了，就知道怎麼回覆了。
對於讚揚的回覆，我們要感謝顧客，把顧客表揚的點再強調一遍或寫得更詳細，比如顧客寫”交通方便”，我們可以強調一下“離地鐵站步行3分鐘”。顧客寫“早餐好”，我們可以強調“提供中西式早餐共30多個品種”
對於顧客的“差評”。無論合理還是不合理，都不能咄咄逼人甚至罵顧客的。潛在顧客大部分都會站原顧客的一方，我們罵原顧客，等於把潛在顧客往外推。所以我們要把潛在顧客拉攏在我們這邊——責任不在我們的，詳細說明情況，字數要比原評論長（從視覺傳達效果看，長的更能讓人注意到），向潛在顧客解釋一下這是怎麼回事，表明我們已經盡力解決了，但是對方不接受。如果的確是我們的“錯”就提出解決方案，比如顧客說“不夠衛生”而且還上了圖片，我們可以說“感謝親的意見，這方面我們已經加強管理，把細節上的衛生做得更好”，“知錯能改”也是比較容易獲得原諒和理解的