主要工作內容:

傾聽顧客

服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心裡先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的。這是服務工作中的大忌。

與顧客溝通

與顧客溝通是傾聽顧客的繼續步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。主要分三個方面：

1、是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。

2、是向顧客提問。善於交談的人必然善於提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務。

3、是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業來說是盡心。或者讓顧客享受到店裡推出的套餐或是優惠活動，或者根據顧客的定位不同推薦適應的酒水。