1、PSTN是Public Switched Telephone Network，公共交換電話網路，也就是運營商的電話網路。

2、PBX是Private Branch Exchange，使用者級交換機，這是企業內部的局端使用者級交換機，整個呼叫中心的出入口裝置。

3、PSTN到PBX之間是中繼（分成模擬中繼、數字中繼、IP中繼），這是將通訊公司的局端交換機與企業內部的使用者級交換機（PBX）相連的通訊線路。

4、IVR是Interactive Voice Response，互動/互動式語音應答，我們把它叫語音導航。實現的是類似撥打電話號碼後聽到錄音說，xx業務請按x，這個環節。主要用途是根據業務分流來電，進入對應的排隊機。而目前與呼叫中心中的智慧IVR已經不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什麼業務，然後識別語音、理解意圖後，進入對應的業務佇列排隊。

5、ACD是Automatic Call Distribution，自動電話分配，也叫排隊機。