1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的侷限性，也由於IT技術發展階段的侷限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，CTI、客戶資訊處理技術（如資料倉庫、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

客戶關係管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關係管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，透過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關係管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。

CRM的實施目標就是透過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，透過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。

隨著4G行動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智慧移動終端、VPN、身份認證、地理資訊系統（GIS）、Webservice、商業智慧等技術於一體的移動客戶關係管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的局域網裡進行操作，也可以在員工外出時，透過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部資訊的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時檢視資訊，而且也可以透過手機給公司內部人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

直到今天 ，雲計算的全球化使得傳統CRM 軟體已逐漸被Web CRM（又稱為“線上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”）超越的傑出代表。越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM 等業務應用程式。

作為解決方案（Solution）的客戶關係管理（CRM），它集合了當今最新的資訊科技，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、資料倉庫和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關係管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了CRM軟體的基石。

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