1、動詞+任務
動詞+任務是指實現目標的手段,即做什麼才可以達到目標,比如提升+銷售額、更換+電腦作業系統、招聘+專業人員等等。
指標是指在一系列工作中可以測量的資料指標,比如出勤率、銷售額、招聘人數、客戶滿意度等等。對於一些關鍵的指標,管理者在制定目標時應參照以下流程
(1)確定業務重點,即確定公司發展的業務。
(2)確定業務成功的關鍵因素。
(3)確定關鍵指標。
比如,在呼叫中心話務員的業務衡量指標中,有兩個重要指標:通話時長和通話次數。這兩個指標可以反映話務員的工作狀態。通話時長即每天與客戶交流時長,反映的是話務員的溝通能力;通話次數即話務員打電話的個數,反映的是話務員
的勤奮程度。
呼叫中心話務員的業務重點就是向客戶推銷產品,因此通話次數和溝通質量極其重要。如果一個話務員可以成功推送一個產品的話,那這場交易一定是經過長時間的溝通才達成的，溝通能力強的話務員就更容易完成交易。通話時長相比通話次數更能反映話務員業務能力的高低,因此通話時長就變成一個關鍵的衡量指標。設定每日任務就可以用通話時長作為績效考核的標準。
一些難以用量化指標來考核的部門,比如人力資源部門、財務部門和行政部門等,其指標的制定相對較難。這類團隊的衡量指標一般與時間週期相關,分為三種:第一種是主要職能的完成情況,第二種是對上級衡量目標的貢獻,第三種是對其他部門衡量目標的貢獻。這類部門的考核指標一般都是一些比率性指標。
比如,在人力資源部門中,本月招聘計劃完成率、員工任職資格達標率、關鍵人才流失率、人力成本總額控制率、員工滿意度等都可作為員工業務表現的衡量指標,成為目標設定要素。
在衡量指標的制定中,需要各級管理者對指標進行逐級分解,確定最能反映工作表現的關鍵指標。在此過程中,人力資源部門可以提供專業的諮詢服務。
目標是整個公式中最重要的內容。設定了目標,努力就有了方向。如果沒有目標,整個公式對於員工就沒有任何意義。那麼公式中的目標通常有一些什麼特徵呢?
(1)目標因人而異
這種不同反映在具體工作中,就是每個人的工作方式是不同的。即便是同樣的任務,不同的人完成它需要的手段也有天壤之別。因此目標需要反映出每個人獨特的技術和能力。
(2)成員全程參與
制定目標的過程必須是每個成員全程參與的過程。只有這樣,員工才能深化對自身目標的認識,也才會更深刻地意識到個人目標的實現不僅關係著個人,也關係著整個團隊、整個企業。
(3)儘量制定可以測量的目標
目標最重要的功能就是對管理者與員工的工作方向進行調整,使他們的工作目標保持一致。不能為制定目標而傷害這個核心原則。
(4)及時反饋和溝通
在設定目標時,管理者要與員工及時溝通,這樣不僅有利於員工進行自我監督,還有利於管理者及時瞭解員工的工作進度、工作需求等,可以儘早發現工作中的問題,避免一些潛在的損失。
(5)目標靈活可變
目標不能僵化不變,現在員工的工作環境和企業所在行業環境都在不斷快速變化著。因此目標的制定也需要與時俱進,跟上節奏。如果在實施過程中出現步驟與目標相矛盾的情況,管理者就需要及時進行調整。
在明白目標書寫公式的三大組成部分後,讓我們試著用這個公式制定一個團隊目標。
舉個例子。某客服團隊的團隊目標是:“2017年10月31日之前,向客戶展現我們的標杆服務,保證客戶對服務的滿意度達到100%。”
它的書寫形式是這樣:動詞(展現)+任務(標杆服務)+指標(客戶的滿意度)+目標(客戶對服務的滿意度達到100%)
如果公式中沒有目標,就會變成毫無意義的泛泛而談。但是有的目標常常會給團隊造成一些壓力。為了更好地激發團隊動力,我們需要換一種思維方式去看待目標:不要將目標看作一種壓迫,而應將其看成一種動力。正如你想要減肥,想要變瘦,運動以及合理清淡的飲食是必不可少的。目標是促進員工完成工作、獲得應有報酬的工具使員工在有限的時間內,工作能力獲得最大程度的提升。這樣想來,目標就沒有那麼痛苦了。
1、動詞+任務
動詞+任務是指實現目標的手段,即做什麼才可以達到目標,比如提升+銷售額、更換+電腦作業系統、招聘+專業人員等等。
2、指標指標是指在一系列工作中可以測量的資料指標,比如出勤率、銷售額、招聘人數、客戶滿意度等等。對於一些關鍵的指標,管理者在制定目標時應參照以下流程
(1)確定業務重點,即確定公司發展的業務。
(2)確定業務成功的關鍵因素。
(3)確定關鍵指標。
比如,在呼叫中心話務員的業務衡量指標中,有兩個重要指標:通話時長和通話次數。這兩個指標可以反映話務員的工作狀態。通話時長即每天與客戶交流時長,反映的是話務員的溝通能力;通話次數即話務員打電話的個數,反映的是話務員
的勤奮程度。
呼叫中心話務員的業務重點就是向客戶推銷產品,因此通話次數和溝通質量極其重要。如果一個話務員可以成功推送一個產品的話,那這場交易一定是經過長時間的溝通才達成的，溝通能力強的話務員就更容易完成交易。通話時長相比通話次數更能反映話務員業務能力的高低,因此通話時長就變成一個關鍵的衡量指標。設定每日任務就可以用通話時長作為績效考核的標準。
一些難以用量化指標來考核的部門,比如人力資源部門、財務部門和行政部門等,其指標的制定相對較難。這類團隊的衡量指標一般與時間週期相關,分為三種:第一種是主要職能的完成情況,第二種是對上級衡量目標的貢獻,第三種是對其他部門衡量目標的貢獻。這類部門的考核指標一般都是一些比率性指標。
比如,在人力資源部門中,本月招聘計劃完成率、員工任職資格達標率、關鍵人才流失率、人力成本總額控制率、員工滿意度等都可作為員工業務表現的衡量指標,成為目標設定要素。
在衡量指標的制定中,需要各級管理者對指標進行逐級分解,確定最能反映工作表現的關鍵指標。在此過程中,人力資源部門可以提供專業的諮詢服務。
3、目標目標是整個公式中最重要的內容。設定了目標,努力就有了方向。如果沒有目標,整個公式對於員工就沒有任何意義。那麼公式中的目標通常有一些什麼特徵呢?
(1)目標因人而異
這種不同反映在具體工作中,就是每個人的工作方式是不同的。即便是同樣的任務,不同的人完成它需要的手段也有天壤之別。因此目標需要反映出每個人獨特的技術和能力。
(2)成員全程參與
制定目標的過程必須是每個成員全程參與的過程。只有這樣,員工才能深化對自身目標的認識,也才會更深刻地意識到個人目標的實現不僅關係著個人,也關係著整個團隊、整個企業。
(3)儘量制定可以測量的目標
目標最重要的功能就是對管理者與員工的工作方向進行調整,使他們的工作目標保持一致。不能為制定目標而傷害這個核心原則。
(4)及時反饋和溝通
在設定目標時,管理者要與員工及時溝通,這樣不僅有利於員工進行自我監督,還有利於管理者及時瞭解員工的工作進度、工作需求等,可以儘早發現工作中的問題,避免一些潛在的損失。
(5)目標靈活可變
目標不能僵化不變,現在員工的工作環境和企業所在行業環境都在不斷快速變化著。因此目標的制定也需要與時俱進,跟上節奏。如果在實施過程中出現步驟與目標相矛盾的情況,管理者就需要及時進行調整。
在明白目標書寫公式的三大組成部分後,讓我們試著用這個公式制定一個團隊目標。
舉個例子。某客服團隊的團隊目標是:“2017年10月31日之前,向客戶展現我們的標杆服務,保證客戶對服務的滿意度達到100%。”
它的書寫形式是這樣:動詞(展現)+任務(標杆服務)+指標(客戶的滿意度)+目標(客戶對服務的滿意度達到100%)
如果公式中沒有目標,就會變成毫無意義的泛泛而談。但是有的目標常常會給團隊造成一些壓力。為了更好地激發團隊動力,我們需要換一種思維方式去看待目標:不要將目標看作一種壓迫,而應將其看成一種動力。正如你想要減肥,想要變瘦,運動以及合理清淡的飲食是必不可少的。目標是促進員工完成工作、獲得應有報酬的工具使員工在有限的時間內,工作能力獲得最大程度的提升。這樣想來,目標就沒有那麼痛苦了。