前面也提到過了,在處理顧客的投訴之前,先得搞清楚顧客投訴的原因。一般來說,顧客投訴的具體原因有以下幾種。1.產品本身的問題如果所售服裝的質量、功能、價格等方面有問題,顧客自然會從保護自己消費權益的角度來提出訴訟。對這方面的投訴,應該本著實事求是的原則進行處理。服裝店鋪一定要選擇質量好的服裝進行銷售,對品質不良的服裝商品要進行更換或直接下架不再銷售。2.店鋪服務存在問題假如服裝店員的導購服務不當、態度欠佳、或是行為不良等情況,也容易導致顧客投訴。(1)店員態度不佳。緊跟著顧客,叨嘮著慫恿顧客購買;顧客不買商品時,就會馬上板起臉,不再理會;只顧自己聊天,不理顧客;瞧不起顧客,言語中流露出蔑視的口氣;表現出對顧客的不信任;對顧客挑選商品顯得不耐煩,甚至冷嘲熱諷。這樣就極大地傷了顧客的心。(2)店員行為不良、缺乏修養。對顧客惡意評頭論足,甚至背地裡加以誣衊;舉止粗俗,衣冠不整;在顧客面前對自己的本職工作流露出厭倦、抱怨情緒;當著顧客的面同事之間相互拆臺。為杜絕以上情況發生,服裝店經營者應該加強管理和培訓,幫助員工樹立現代銷售觀念,樹立良好的銷售形象,從而取得顧客的好感和信任。3.顧客自身的問題個別顧客可能由於誤解、偏見或懷有不良動機而進行投訴。面對這種投訴,在不影響銷售的情況下,儘量避開和顧客討論偏見、成見和習慣問題,不要和顧客進行正面的衝突,可以委婉地把話題引導到別的地方去。有些顧客為了展示自己的知識和有主見,會提出各種問題,甚至刁難店員,對此要予以理解,並耐心謙虛地傾聽,否則,很容易引發爭吵,引發他們把事件升級。面對不同原因的顧客投訴,經營者或店員要對症下藥,採取不同的應對策略。如果是由於產品或服務出現問題而引起的投訴,可採取如下措施。(1)熱情此類顧客多數會態度不友善,怒氣沖天,甚至罵罵咧咧。不管顧客態度多麼不好,作為店鋪工作人員都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室,敬菸、倒茶等,如此一則體現了店鋪處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。(2)仔細傾聽面對顧客的投訴,作為服裝店經營者或店員首先要以謙虛的態度認真傾聽,對顧客要和顏悅色,並翔實記錄《顧客投訴登記表》。無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難,顧客言談的時候更不要插話,始終以笑臉相待,要讓顧客把想說的一口氣說出。如果顧客把想說的說出來了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽的時侯,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。(3)向顧客道歉接下來要向顧客真誠的道歉,例如:“對這件服裝給您帶來的困擾,我們深表歉意”;“這麼熱的天要您大老遠跑來真是不好意思”等。但是道歉也不是漫無目的地甚至十分低聲下氣的道歉,應該在保持店鋪尊嚴的基礎上進行道歉,道歉要圍繞消除顧客的火氣或是承擔責任來進行。4.解決投訴經營者根據顧客的投訴內容和投訴分析,以及本店相關制度,參考《消費者權益保護法》的規定,決定處理的型別,是以舊換新,還是給予額外的經濟補償等。然後告知顧客解決方案,再看顧客的意思,如果同意,那就開始執行,在顧客投訴登記表上簽名確認;要是顧客不同意,找出原因,再議,不卑不亢,一切以保護店鋪信譽為中心,儘量滿足顧客要求。如果顧客的要求真是太離譜,就可以透過法律手段來解決投訴。投訴當時解決不了的,需要說明原因和下次確切的解決時間,到時候主動約見顧客。但是如果是由於顧客自身問題引起的投訴,可以採取如下措施:(1)耐心向其解釋對於一些由於偏見、誤解進行投訴的顧客要詳細解釋,或操作示範,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示服裝店的良好形象。(2)店鋪維權確實存在一些懷有不良動機的惡意投訴,對待此類投訴要義正言辭,令其立即打消惡意投訴的念頭。假如投訴越發嚴重,對服裝店造成或將要造成極其惡劣的影響,經營者要勇於拿起法律武器來保護店鋪的合法權益。
前面也提到過了,在處理顧客的投訴之前,先得搞清楚顧客投訴的原因。一般來說,顧客投訴的具體原因有以下幾種。1.產品本身的問題如果所售服裝的質量、功能、價格等方面有問題,顧客自然會從保護自己消費權益的角度來提出訴訟。對這方面的投訴,應該本著實事求是的原則進行處理。服裝店鋪一定要選擇質量好的服裝進行銷售,對品質不良的服裝商品要進行更換或直接下架不再銷售。2.店鋪服務存在問題假如服裝店員的導購服務不當、態度欠佳、或是行為不良等情況,也容易導致顧客投訴。(1)店員態度不佳。緊跟著顧客,叨嘮著慫恿顧客購買;顧客不買商品時,就會馬上板起臉,不再理會;只顧自己聊天,不理顧客;瞧不起顧客,言語中流露出蔑視的口氣;表現出對顧客的不信任;對顧客挑選商品顯得不耐煩,甚至冷嘲熱諷。這樣就極大地傷了顧客的心。(2)店員行為不良、缺乏修養。對顧客惡意評頭論足,甚至背地裡加以誣衊;舉止粗俗,衣冠不整;在顧客面前對自己的本職工作流露出厭倦、抱怨情緒;當著顧客的面同事之間相互拆臺。為杜絕以上情況發生,服裝店經營者應該加強管理和培訓,幫助員工樹立現代銷售觀念,樹立良好的銷售形象,從而取得顧客的好感和信任。3.顧客自身的問題個別顧客可能由於誤解、偏見或懷有不良動機而進行投訴。面對這種投訴,在不影響銷售的情況下,儘量避開和顧客討論偏見、成見和習慣問題,不要和顧客進行正面的衝突,可以委婉地把話題引導到別的地方去。有些顧客為了展示自己的知識和有主見,會提出各種問題,甚至刁難店員,對此要予以理解,並耐心謙虛地傾聽,否則,很容易引發爭吵,引發他們把事件升級。面對不同原因的顧客投訴,經營者或店員要對症下藥,採取不同的應對策略。如果是由於產品或服務出現問題而引起的投訴,可採取如下措施。(1)熱情此類顧客多數會態度不友善,怒氣沖天,甚至罵罵咧咧。不管顧客態度多麼不好,作為店鋪工作人員都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室,敬菸、倒茶等,如此一則體現了店鋪處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。(2)仔細傾聽面對顧客的投訴,作為服裝店經營者或店員首先要以謙虛的態度認真傾聽,對顧客要和顏悅色,並翔實記錄《顧客投訴登記表》。無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難,顧客言談的時候更不要插話,始終以笑臉相待,要讓顧客把想說的一口氣說出。如果顧客把想說的說出來了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽的時侯,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。(3)向顧客道歉接下來要向顧客真誠的道歉,例如:“對這件服裝給您帶來的困擾,我們深表歉意”;“這麼熱的天要您大老遠跑來真是不好意思”等。但是道歉也不是漫無目的地甚至十分低聲下氣的道歉,應該在保持店鋪尊嚴的基礎上進行道歉,道歉要圍繞消除顧客的火氣或是承擔責任來進行。4.解決投訴經營者根據顧客的投訴內容和投訴分析,以及本店相關制度,參考《消費者權益保護法》的規定,決定處理的型別,是以舊換新,還是給予額外的經濟補償等。然後告知顧客解決方案,再看顧客的意思,如果同意,那就開始執行,在顧客投訴登記表上簽名確認;要是顧客不同意,找出原因,再議,不卑不亢,一切以保護店鋪信譽為中心,儘量滿足顧客要求。如果顧客的要求真是太離譜,就可以透過法律手段來解決投訴。投訴當時解決不了的,需要說明原因和下次確切的解決時間,到時候主動約見顧客。但是如果是由於顧客自身問題引起的投訴,可以採取如下措施:(1)耐心向其解釋對於一些由於偏見、誤解進行投訴的顧客要詳細解釋,或操作示範,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示服裝店的良好形象。(2)店鋪維權確實存在一些懷有不良動機的惡意投訴,對待此類投訴要義正言辭,令其立即打消惡意投訴的念頭。假如投訴越發嚴重,對服裝店造成或將要造成極其惡劣的影響,經營者要勇於拿起法律武器來保護店鋪的合法權益。