三、如何搭建NPS問卷模型

1. 多維度

NPS建模包含的關鍵變數分為四個維度：

背景資訊：使用者過往的使用經歷。

體驗與預期的匹配度：使用者對品牌的預期、與對產品本身的使用體驗匹配度如何？

口碑感知：可理解為外部社交環境對使用者的影響。

售後體驗：有可能發生的售後行為，可理解為潛在風險因素。

2. 問為什麼

去問使用者“是否對你的產品滿意？”，不如直接問他“是否願意把這個產品推薦給朋友？”，能根據這個答案來預測使用者未來的行為。

並且，等他回答完願意與否之後，還必須追問一個為什麼：“您認為我們的公司（or產品）還需要做哪些改進？”，基於這個問題進一步收集使用者的意見進行分析。

3. 分類

問卷結束之後，根據顧客的分值選擇，將他們分成三類：

推薦者（Promoter）：選擇9-10分的顧客為推薦型顧客，是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引見給其他人。

中立者（Passives）：選擇7-8分的顧客為中立滿意型顧客，他們習慣了和你的公司打交道，也還滿意，但是沒有熱情推薦，甚至很容易被競爭對手吸引走，總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。

貶低者（Detractors）：選擇0-6分的顧客為貶低型顧客，使用並不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。他們和你的公司關係很一般甚至很差，80%的公司壞口碑來自他們。

NPS計算公式的邏輯是：推薦者會繼續購買並且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，並讓你在負面的口碑中阻止成長。

現在，NPS已經成為了一個非常重要的來衡量產品的指標，這種調查工具以消費體驗為核心，可以直觀反映出人們內心對品牌的認可程度和購買意願。

我們拿電商舉例子：

在深圳消委會發布的電商NPS報告裡，總體推薦情況前十名品牌分為：天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、淘寶、蜜芽、國美線上、網易考拉、亞馬遜、網易嚴選。

一般是在滿意度調研問卷中新增一個問題－“您是否會願意將“**公司/產品/服務”推薦給您的朋友或者同事？”

　　根據願意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分：

　　推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引薦給其他人。

　　被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。

　　貶損者（得分在0－6之間）：使用並不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

　　NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。

　　在一定程度上可以看到企業當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，所以NPS在公司業務預測、價值評估和內部考核方面都可以得到很好的應用。

　　NPS資料既然能很好的反映公司業務的發展，那麼如何才能準確的獲取這個分值？調研統計會不會很難？

　　選擇滿意吧平臺做滿意度調研，我們在行業模板中自動設定了NPS題目：

　　根據顧客對NPS題目的打分情況，系統可自動生成的視覺化資料報告，計算NPS分值。同時為您提供行業均值參考，您還可以根據月度年度等調研週期進行NPS資料的環比，專業又簡單。