4S店的服務包
服務包是由支援性設施在內的輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的，強調的是服務的性質。通常“服務包”由四部份共同構成：
支援性設施 ：提供服務前必須到位的物質資源
輔助物品：顧客購買和消費的物質產品
顯性服務：可以用感官覺察得到的和構成服務基本或本質特性的利益
隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收穫，或服務的非本質特徵
從20世紀90年代以後，在中國的汽車銷售中，汽車4S店這種汽車分銷模式成為市場的主流，4S店集汽車銷售、售後服務、配件和資訊服務為一體，以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式的銷售店。下面我從上述四個方面來分析一下4S店向顧客服務一系列服務要素，即“服務包”。
1、支援性設施
一般地點會選在交通便利，方便到達的地方，其設施一般有接待大廳、員工業績公示牌、規章制度標識牌、廣告立牌、公司簡介標識牌、辦公樓層分佈總索引、安全標識、開水間、洗手間、新車展示廳、客戶接待區、維修等待區、維修車間、兒童遊樂區等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念。這些區域的規劃設計及相關硬體都是為了向顧客提供優質的增值服務，使顧客在感觀上得到充分滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。
2、輔助產品內容
包括汽車、零配件、保養產品等。顧客購買和消費的物質產品，是產品呈現在市場上的具體形態，也是滿足消費者某一需求和特定的形式，是核心產品得以實現的形式，一般透過質量水平、產品特色、產品款式以及產品包裝和品牌，只有最好的產品才能最大限度的滿足顧客需要。
三、顯性服務：
1）專業方面
由於4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支援，對車的效能、技術引數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是隻知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支援和售後服務的產品時，4S店是有很大優勢的。
2） 汽車售後服務
對客戶進行電話信函等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務:詢問用車情況和服務改進意見；詢問客戶新增或潛在服務需求；告之汽車運用知識和注意事項；介紹公司為客戶提供的服務專案；推廣公司安排的各類優惠聯誼活動；諮詢服務，走訪客戶等。
3）在店人性化服務
旨在讓顧客感受企業的誠意，讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，增強顧客忠誠度。寬敞明亮乾淨整潔的店內時尚雜誌書刊、報紙的免費閱讀， 咖啡飲料等免費茶水，免費使用電腦網路，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。
4）信譽度方面
4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由於人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會捨近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。
四、隱性服務：
1）銷售及服務人員的服務態度及水平
服務人員與顧客溝通的積極主動性，提高答疑效率；提供針對性的服務專案及關懷建議、產品業務、法規與保險、汽車養護知識的熟悉度，這些在業務上的服務都是最基本的服務。
2）汽車的品牌特性
品牌知名度帶來的心理上的滿足與榮耀；汽車安全效能給予的駕馭體驗及心理的安全感汽車或零配件質量相符的價格給顧客帶來心理上平衡感、購買愉悅感
3）舒適度、安全性等體驗
在汽車各方面的到位的設計會給客戶帶來很高的愉悅度和舒適度，汽車的質量的保證和較高的安全效能可以增加客戶體驗
4S店的服務包
服務包是由支援性設施在內的輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的，強調的是服務的性質。通常“服務包”由四部份共同構成：
支援性設施 ：提供服務前必須到位的物質資源
輔助物品：顧客購買和消費的物質產品
顯性服務：可以用感官覺察得到的和構成服務基本或本質特性的利益
隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收穫，或服務的非本質特徵
從20世紀90年代以後，在中國的汽車銷售中，汽車4S店這種汽車分銷模式成為市場的主流，4S店集汽車銷售、售後服務、配件和資訊服務為一體，以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式的銷售店。下面我從上述四個方面來分析一下4S店向顧客服務一系列服務要素，即“服務包”。
1、支援性設施
一般地點會選在交通便利，方便到達的地方，其設施一般有接待大廳、員工業績公示牌、規章制度標識牌、廣告立牌、公司簡介標識牌、辦公樓層分佈總索引、安全標識、開水間、洗手間、新車展示廳、客戶接待區、維修等待區、維修車間、兒童遊樂區等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念。這些區域的規劃設計及相關硬體都是為了向顧客提供優質的增值服務，使顧客在感觀上得到充分滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。
2、輔助產品內容
包括汽車、零配件、保養產品等。顧客購買和消費的物質產品，是產品呈現在市場上的具體形態，也是滿足消費者某一需求和特定的形式，是核心產品得以實現的形式，一般透過質量水平、產品特色、產品款式以及產品包裝和品牌，只有最好的產品才能最大限度的滿足顧客需要。
三、顯性服務：
1）專業方面
由於4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支援，對車的效能、技術引數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是隻知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支援和售後服務的產品時，4S店是有很大優勢的。
2） 汽車售後服務
對客戶進行電話信函等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務:詢問用車情況和服務改進意見；詢問客戶新增或潛在服務需求；告之汽車運用知識和注意事項；介紹公司為客戶提供的服務專案；推廣公司安排的各類優惠聯誼活動；諮詢服務，走訪客戶等。
3）在店人性化服務
旨在讓顧客感受企業的誠意，讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，增強顧客忠誠度。寬敞明亮乾淨整潔的店內時尚雜誌書刊、報紙的免費閱讀， 咖啡飲料等免費茶水，免費使用電腦網路，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。
4）信譽度方面
4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由於人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會捨近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。
四、隱性服務：
1）銷售及服務人員的服務態度及水平
服務人員與顧客溝通的積極主動性，提高答疑效率；提供針對性的服務專案及關懷建議、產品業務、法規與保險、汽車養護知識的熟悉度，這些在業務上的服務都是最基本的服務。
2）汽車的品牌特性
品牌知名度帶來的心理上的滿足與榮耀；汽車安全效能給予的駕馭體驗及心理的安全感汽車或零配件質量相符的價格給顧客帶來心理上平衡感、購買愉悅感
3）舒適度、安全性等體驗
在汽車各方面的到位的設計會給客戶帶來很高的愉悅度和舒適度，汽車的質量的保證和較高的安全效能可以增加客戶體驗