寶馬的SOS緊急救援設計。這個功能當車輛發生嚴重碰撞時會自動啟動。它可以主動向呼叫中心客服撥打救援電話併發送車輛資料(車輛位置、型別、牌照和顏色資訊、碰撞部位、安全囊具體觸發情況、車輛是否傾翻)。以寶馬汽車為例，在汽車天窗旁邊，有一個標有SOS的按鍵，在主動按下或者因為外在原因觸發後，能聯絡到寶馬的緊急救援團隊，得到援助。 如果你是寶馬車主的話，一定要記住，這是能救命的一項功能！我就是這個這項功能的幕後一員。我是一名SOS緊急救援的客服人員，每天接聽SOS救援電話是我一天的工作。 以我的親身經歷來說，印象最深刻的一次，是車輛觸發SOS向我救援，我接到電話，另一邊是一片嘈雜聲。呼喚車內人員時，只有一個孩子的嚎啕大哭。經驗告訴我，發生事故了。我一邊迅速獲取資訊，報警救援，一邊和孩子通話。我開始安慰小孩，並試圖和他溝通獲取資訊。我問小朋友：“你的爸爸媽媽呢？我可以和他們說話嗎？”小朋友很緊張，並且一直在哽咽抽搐，根本無法說出任何有用的資訊。雖然我也很著急，但是我知道這個時候我應該先穩定小孩的情緒，否則無法進行有效的溝通。隨後的幾分鐘我一直在安慰小朋友，我告訴他說：“平時都是大人他們保護你，現在，你就是保護爸爸他們的英雄了！”很快，小朋友的情緒有了一些好轉，終於不哭了，他說：“好！”他告訴我爸爸他們都暈過去了，流好多血。 我試圖從他口中得到更多現場有關的資訊，比如車輛受損情況，人員受傷情況等等。期間我一直在安慰小朋友並幫助他自救，我告訴他如何離開車輛到達安全的位置並等待救援。同時催促著救護車極力趕往現場。 小朋友真的很聰明也很懂事，一直在配合著我的工作。 救護車雖然以最快時間到達了事故現場，但並不是每個故事都有一個美好的結局，趕到的醫生告訴我，只有那名孩子倖存。 我沒有救到他們，孩子也沒能成為他所希望成為的英雄。那個瞬間，我忽然特別想哭。那個孩子真的特別有勇氣，而且已經鎮定下來配合的。可是，已經無法挽回了。 我不知道在這種慘烈的災難下，那個孩子有著怎樣的保護與運氣才得以倖存，但我知道，保護孩子或許是他們最後的願望。我希望自己沒有辜負他們最後的期望。我只能這樣安慰我自己。 這段救援錄音，我至今儲存著，有時因為工作的原因，會拿出來重新播放一遍。每次聽到，我都要控制自己流淚的衝動。希望那個孩子，以後不管遇到什麼樣的困難，都還有站起來的勇氣。保佑他以後遇見的每個人，都是溫暖Sunny的。請一定要保佑他。 當然這種慘烈的事件是極少數的，更多時候是成功的救援。曾在知乎上看見一個回答，說是BMW730的車主發生意外事故，我們給予了救援。他在回答裡說，因為有我們的幫助，二十分鐘，救護車抵達。否則按他的失血量，再遲會估計得“折”裡面。雖然類似事件，我們經歷得不少，但看見這個回答在知乎獲得了8K贊，我還是拿著這個回答興奮地給辦公室所有的同事看。又救人一命。 我們有時還幫助別人，排遣生活的重擔。那是我剛當上緊急救援客服的時候，一次的夜班值班，我接到了一個求救電話，對方問了我一個可能是這個世界上最簡單但又最複雜的問題：“什麼是愛情？”因為剛剛入職不久，又由於被問了一個直擊靈魂的問題，當時直接給我問懵了，不知道怎麼回答的時候，車主開始跟我聊起了人生…他說他從小不愁吃穿，但感情上卻屢屢受挫，感覺活著挺沒意思的。我不知道怎麼安慰他，因為這確實是狀況外的情況，我從來不知道我這個工作還要幫客戶做情感心理疏導…不過關於人生和愛情的事我雖然不擅長，但是從電話裡我卻聽出來車主的意識不太清醒，他有可能處於飲酒後的狀態。我立刻警覺起來，開始安慰起他來，並試圖知道他是否還在駕駛車輛。車主說他並沒有在開車，而且確實喝了酒，只是不想回家想在車裡坐一會兒。我開始詢問車主需不需要幫忙叫代駕，他說不用，他睡一會兒就好了。我說睡在車裡很危險，車輛是密閉空間，睡在裡面容易引起二氧化碳中毒。同時，又給他普及了一些酒駕的危害，車主也是一位明白人，表示自己就是想找個陌生人發發牢騷，也沒有任何輕生之類的想法，他說跟你聊了聊天現在已經清醒很多了，準備回家了。再三確認車主不會酒駕後他結束通話了電話。 汽車作為一個密閉的空間，是與外界有隔離的。我也體會過那種感受：將車停好，熄火後突然就想安靜地在車裡待著。我知道，開啟車門，還有柴米油鹽、還有生活，還有家人、還有工作。但就那一瞬間，我是我自己。他們真的需要找人溝通一下，哪怕是來自陌生人的迴應。 最幸運的，當然是遇見無傷大雅的小事，比如某些熊孩子：在某個深夜，一輛停放的寶馬忽然激活了緊急救援的電話，我聯絡車內，並沒有人迴應。聯絡到了車主本人的手機，車主在深夜被我們叫醒，當時他還有些不悅，誰半夜打電話，讓不讓人睡覺了？！我們耐心告訴他，他的車或許出事了。他說他車停著能出啥事？甚至以為我們是騙子。在我們耐心勸說下，車主去看了他的車。我們以為，被其他人撞了砸了都有可能， 結果，竟然是被一小孩放鞭炮給炸了！而且熊孩子炸完車就跑了。經過及時提醒，車主去調取了監控，成功把熊孩子“抓捕歸案”年紀小，那也要為自己的所作所為負責任的！ 這就是這項設計與設計背後我們工作的一些事。其實，我們所扮演的角色，經常看見悲劇的上演。因為這個設計本身就是與悲劇對抗。與悲劇對抗的，是善良。這種帶有善意的設計，就是我所理解的人性化設計。 善良自有千鈞之力。 雖然總有人說這個社會很冷漠，但總有些溫暖的東西存在著。
寶馬的SOS緊急救援設計。這個功能當車輛發生嚴重碰撞時會自動啟動。它可以主動向呼叫中心客服撥打救援電話併發送車輛資料(車輛位置、型別、牌照和顏色資訊、碰撞部位、安全囊具體觸發情況、車輛是否傾翻)。以寶馬汽車為例，在汽車天窗旁邊，有一個標有SOS的按鍵，在主動按下或者因為外在原因觸發後，能聯絡到寶馬的緊急救援團隊，得到援助。 如果你是寶馬車主的話，一定要記住，這是能救命的一項功能！我就是這個這項功能的幕後一員。我是一名SOS緊急救援的客服人員，每天接聽SOS救援電話是我一天的工作。 以我的親身經歷來說，印象最深刻的一次，是車輛觸發SOS向我救援，我接到電話，另一邊是一片嘈雜聲。呼喚車內人員時，只有一個孩子的嚎啕大哭。經驗告訴我，發生事故了。我一邊迅速獲取資訊，報警救援，一邊和孩子通話。我開始安慰小孩，並試圖和他溝通獲取資訊。我問小朋友：“你的爸爸媽媽呢？我可以和他們說話嗎？”小朋友很緊張，並且一直在哽咽抽搐，根本無法說出任何有用的資訊。雖然我也很著急，但是我知道這個時候我應該先穩定小孩的情緒，否則無法進行有效的溝通。隨後的幾分鐘我一直在安慰小朋友，我告訴他說：“平時都是大人他們保護你，現在，你就是保護爸爸他們的英雄了！”很快，小朋友的情緒有了一些好轉，終於不哭了，他說：“好！”他告訴我爸爸他們都暈過去了，流好多血。 我試圖從他口中得到更多現場有關的資訊，比如車輛受損情況，人員受傷情況等等。期間我一直在安慰小朋友並幫助他自救，我告訴他如何離開車輛到達安全的位置並等待救援。同時催促著救護車極力趕往現場。 小朋友真的很聰明也很懂事，一直在配合著我的工作。 救護車雖然以最快時間到達了事故現場，但並不是每個故事都有一個美好的結局，趕到的醫生告訴我，只有那名孩子倖存。 我沒有救到他們，孩子也沒能成為他所希望成為的英雄。那個瞬間，我忽然特別想哭。那個孩子真的特別有勇氣，而且已經鎮定下來配合的。可是，已經無法挽回了。 我不知道在這種慘烈的災難下，那個孩子有著怎樣的保護與運氣才得以倖存，但我知道，保護孩子或許是他們最後的願望。我希望自己沒有辜負他們最後的期望。我只能這樣安慰我自己。 這段救援錄音，我至今儲存著，有時因為工作的原因，會拿出來重新播放一遍。每次聽到，我都要控制自己流淚的衝動。希望那個孩子，以後不管遇到什麼樣的困難，都還有站起來的勇氣。保佑他以後遇見的每個人，都是溫暖Sunny的。請一定要保佑他。 當然這種慘烈的事件是極少數的，更多時候是成功的救援。曾在知乎上看見一個回答，說是BMW730的車主發生意外事故，我們給予了救援。他在回答裡說，因為有我們的幫助，二十分鐘，救護車抵達。否則按他的失血量，再遲會估計得“折”裡面。雖然類似事件，我們經歷得不少，但看見這個回答在知乎獲得了8K贊，我還是拿著這個回答興奮地給辦公室所有的同事看。又救人一命。 我們有時還幫助別人，排遣生活的重擔。那是我剛當上緊急救援客服的時候，一次的夜班值班，我接到了一個求救電話，對方問了我一個可能是這個世界上最簡單但又最複雜的問題：“什麼是愛情？”因為剛剛入職不久，又由於被問了一個直擊靈魂的問題，當時直接給我問懵了，不知道怎麼回答的時候，車主開始跟我聊起了人生…他說他從小不愁吃穿，但感情上卻屢屢受挫，感覺活著挺沒意思的。我不知道怎麼安慰他，因為這確實是狀況外的情況，我從來不知道我這個工作還要幫客戶做情感心理疏導…不過關於人生和愛情的事我雖然不擅長，但是從電話裡我卻聽出來車主的意識不太清醒，他有可能處於飲酒後的狀態。我立刻警覺起來，開始安慰起他來，並試圖知道他是否還在駕駛車輛。車主說他並沒有在開車，而且確實喝了酒，只是不想回家想在車裡坐一會兒。我開始詢問車主需不需要幫忙叫代駕，他說不用，他睡一會兒就好了。我說睡在車裡很危險，車輛是密閉空間，睡在裡面容易引起二氧化碳中毒。同時，又給他普及了一些酒駕的危害，車主也是一位明白人，表示自己就是想找個陌生人發發牢騷，也沒有任何輕生之類的想法，他說跟你聊了聊天現在已經清醒很多了，準備回家了。再三確認車主不會酒駕後他結束通話了電話。 汽車作為一個密閉的空間，是與外界有隔離的。我也體會過那種感受：將車停好，熄火後突然就想安靜地在車裡待著。我知道，開啟車門，還有柴米油鹽、還有生活，還有家人、還有工作。但就那一瞬間，我是我自己。他們真的需要找人溝通一下，哪怕是來自陌生人的迴應。 最幸運的，當然是遇見無傷大雅的小事，比如某些熊孩子：在某個深夜，一輛停放的寶馬忽然激活了緊急救援的電話，我聯絡車內，並沒有人迴應。聯絡到了車主本人的手機，車主在深夜被我們叫醒，當時他還有些不悅，誰半夜打電話，讓不讓人睡覺了？！我們耐心告訴他，他的車或許出事了。他說他車停著能出啥事？甚至以為我們是騙子。在我們耐心勸說下，車主去看了他的車。我們以為，被其他人撞了砸了都有可能， 結果，竟然是被一小孩放鞭炮給炸了！而且熊孩子炸完車就跑了。經過及時提醒，車主去調取了監控，成功把熊孩子“抓捕歸案”年紀小，那也要為自己的所作所為負責任的！ 這就是這項設計與設計背後我們工作的一些事。其實，我們所扮演的角色，經常看見悲劇的上演。因為這個設計本身就是與悲劇對抗。與悲劇對抗的，是善良。這種帶有善意的設計，就是我所理解的人性化設計。 善良自有千鈞之力。 雖然總有人說這個社會很冷漠，但總有些溫暖的東西存在著。