如果你是給服務者提供服務的服務管理者，推薦你看這5本書。
沒錯，為顧客提供服務的看似是基層的服務者，他們的態度、技能影響著客戶滿意度，他們的一舉一動影響著客戶對品牌的認知，他們時常偷懶、時常消極、時常情緒化、時常引起客戶投訴------如果作為他們的上司，攤開手說：
“現在的員工真難管！”
“培訓部，找個老師給他們培訓下心態！”
“客服經理，抽時間給他們講講服務技巧”
那最應該學習的就是這位上司了。
這樣的心態雖不可取，但一定引起了很多人的同感。
因為服務從來都不僅是基層員工的事情，也從來不是憑他們一己之力就可以做好的事情。
服務需要戰略，需要與公司的戰略、品牌的訴求一致。不能說海底撈的服務好，拿過來就可以，就算全部拿過來，也可能水土不服，還可能氣質相差十萬八千里。
服務需要設計，需要梳理你公司的客戶體驗圖譜，確立關鍵點，在各個關鍵點上確立服務標準和流程，建立服務一致性和連貫性。
服務需要管理，需要對客戶的評價建立收集和反饋機制，需要對員工的服務質量進行監督和評測，不斷的輔導他們改進和提高。
服務需要公司上下、前臺後臺的通力合作，為前線提供資源和幫助，讓身在前線的基層員工彈藥充足，才能打好仗，他們才是決定客戶體驗的關鍵人物。
產品為王的時代過去了；
渠道為王的時代也過去了；
使用者為王，體驗為王的時代正在進行。
服務的能力、服務管理的能力是每個層面的人都需要的。這5本書曾深刻的影響我，現在推薦給你。
各行各業的泛服務化，對服務品質的追問不絕於耳。重讀《服務的品質是什麼——服務制勝的秘密武器》這本書，體會到大道至簡，原來服務的品質就是顧客的事前期待和實際評價這兩個要素決定的，二者的吻合程度決定了服務的品質。
書中闡述了很多服務的基本概念，比如服務的標準化、有形化、個性化，以及關鍵點的最佳化，有種追本溯源的感覺。
作者是專門進行使用者體驗研究的弗雷斯特市場研究公司的發起人。作者強呼叫戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是戰勝競爭對手的決定因素。
什麼是使用者體驗呢？就是使用者與產品和服務的互動。體驗看似感性，但依然可以設計和管理。作者提出了使用者體驗的六大原則：戰略、客戶認知、設計、測量、管理、文化，由外而內也就是從使用者的角度倒推公司的關注點、架構和人員改變。
服務不僅僅依靠場所、硬體系統的支撐，更重要的是在不同的服務環節，是否有誠心誠意的為客戶提供所需服務的人。每一個面對客戶的介面都是關鍵點，每一次與客戶接觸的時刻都是關鍵時刻。做好關鍵時刻，是企業最基礎的工作。
那什麼是關鍵時刻？《關鍵時刻》這本書的作者詹.卡爾森認為：任何時候，當一名顧客和商業的任何一個層面發生聯絡，無論多麼微小，都是一個形成印象的機會。這些印象累積起來，就構成了顧客對品牌的定位和偏好，最終決定企業是否能基業長青。
不考慮、不重視顧客評價的商家，有如盲人騎瞎馬，獨自走在黑暗中，註定危機重重。客戶心生不滿，只有極少數人會指出來、會向服務者申明。即便很滿意，如果你沒有主動詢問，能告訴你感受的也是寥寥。所以那些能向企業提出意見或者告之感受的顧客，簡直是企業的寶貝啊！他們對企業才是真愛，豈有不重視的道理。這些客戶對服務的評價，可能是冰山一角，但只要善於挖掘，卻可以做到管中窺豹，及時修正企業前進的方向，彌補紕漏，獲得生存和持續發展。
所以服務評價的管理是一個企業的頂層設計、系統工程，不是基層的服務者可以憑熱情和技巧能完成的。“十三五”國家重點出版物出版規劃專案——圖解服務的細節047《好服務是設計出來的》中有一章節，重點討論了服務評價，對我啟發很大，分享給對服務管理感興趣的你。
《極致服務》的明線是講述凱爾西.楊在大學的最後一個學期，邊修習“客戶服務”這門課，邊在一家零售公司實習，並將理論與實踐結合，慢慢領悟到客戶服務的真諦的故事。書籍的暗線圍繞客戶服務的ICARE模型，用生動的案例闡釋了模型的5個要素如何定義極致服務的。
該書的核心是ICARE極致服務模型：I——理想服務、C——服務文化、A——專注、R——迴應、E——賦權。
什麼是極致服務？就是始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單的說就是企業透過一系列舉措，令顧客感覺到備受關心，以此與企業保持長久的關係。所以企業經營的核心就是關係，與員工建立關係，與顧客建立關係。
唐太宗和魏徵討論治國之道時引用了荀子的經典名言：水能載舟，亦能覆舟。其實用在客戶關係上也恰當不過，客戶就是大海，企業就是大海上航行的船。現在風向正好，是時候該揚帆起航了。
如果你是給服務者提供服務的服務管理者，推薦你看這5本書。
沒錯，為顧客提供服務的看似是基層的服務者，他們的態度、技能影響著客戶滿意度，他們的一舉一動影響著客戶對品牌的認知，他們時常偷懶、時常消極、時常情緒化、時常引起客戶投訴------如果作為他們的上司，攤開手說：
“現在的員工真難管！”
“培訓部，找個老師給他們培訓下心態！”
“客服經理，抽時間給他們講講服務技巧”
那最應該學習的就是這位上司了。
這樣的心態雖不可取，但一定引起了很多人的同感。
因為服務從來都不僅是基層員工的事情，也從來不是憑他們一己之力就可以做好的事情。
服務需要戰略，需要與公司的戰略、品牌的訴求一致。不能說海底撈的服務好，拿過來就可以，就算全部拿過來，也可能水土不服，還可能氣質相差十萬八千里。
服務需要設計，需要梳理你公司的客戶體驗圖譜，確立關鍵點，在各個關鍵點上確立服務標準和流程，建立服務一致性和連貫性。
服務需要管理，需要對客戶的評價建立收集和反饋機制，需要對員工的服務質量進行監督和評測，不斷的輔導他們改進和提高。
服務需要公司上下、前臺後臺的通力合作，為前線提供資源和幫助，讓身在前線的基層員工彈藥充足，才能打好仗，他們才是決定客戶體驗的關鍵人物。
產品為王的時代過去了；
渠道為王的時代也過去了；
使用者為王，體驗為王的時代正在進行。
服務的能力、服務管理的能力是每個層面的人都需要的。這5本書曾深刻的影響我，現在推薦給你。
01《服務的品質是什麼》各行各業的泛服務化，對服務品質的追問不絕於耳。重讀《服務的品質是什麼——服務制勝的秘密武器》這本書，體會到大道至簡，原來服務的品質就是顧客的事前期待和實際評價這兩個要素決定的，二者的吻合程度決定了服務的品質。
書中闡述了很多服務的基本概念，比如服務的標準化、有形化、個性化，以及關鍵點的最佳化，有種追本溯源的感覺。
可讀性：書薄，很好讀，語言平實02《體驗為王：低成本高收益的使用者策略》作者是專門進行使用者體驗研究的弗雷斯特市場研究公司的發起人。作者強呼叫戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是戰勝競爭對手的決定因素。
什麼是使用者體驗呢？就是使用者與產品和服務的互動。體驗看似感性，但依然可以設計和管理。作者提出了使用者體驗的六大原則：戰略、客戶認知、設計、測量、管理、文化，由外而內也就是從使用者的角度倒推公司的關注點、架構和人員改變。
可讀性：體系完整、專業性強，例子多是歪果仁的。03《關鍵時刻MOT》服務不僅僅依靠場所、硬體系統的支撐，更重要的是在不同的服務環節，是否有誠心誠意的為客戶提供所需服務的人。每一個面對客戶的介面都是關鍵點，每一次與客戶接觸的時刻都是關鍵時刻。做好關鍵時刻，是企業最基礎的工作。
那什麼是關鍵時刻？《關鍵時刻》這本書的作者詹.卡爾森認為：任何時候，當一名顧客和商業的任何一個層面發生聯絡，無論多麼微小，都是一個形成印象的機會。這些印象累積起來，就構成了顧客對品牌的定位和偏好，最終決定企業是否能基業長青。
可讀性：像本自傳，讀故事一樣，金句多。04《好服務是設計出來的》不考慮、不重視顧客評價的商家，有如盲人騎瞎馬，獨自走在黑暗中，註定危機重重。客戶心生不滿，只有極少數人會指出來、會向服務者申明。即便很滿意，如果你沒有主動詢問，能告訴你感受的也是寥寥。所以那些能向企業提出意見或者告之感受的顧客，簡直是企業的寶貝啊！他們對企業才是真愛，豈有不重視的道理。這些客戶對服務的評價，可能是冰山一角，但只要善於挖掘，卻可以做到管中窺豹，及時修正企業前進的方向，彌補紕漏，獲得生存和持續發展。
所以服務評價的管理是一個企業的頂層設計、系統工程，不是基層的服務者可以憑熱情和技巧能完成的。“十三五”國家重點出版物出版規劃專案——圖解服務的細節047《好服務是設計出來的》中有一章節，重點討論了服務評價，對我啟發很大，分享給對服務管理感興趣的你。
可讀性：像一本服務管理者的工作手冊，有很多小技巧可以借鑑。05《極致服務》《極致服務》的明線是講述凱爾西.楊在大學的最後一個學期，邊修習“客戶服務”這門課，邊在一家零售公司實習，並將理論與實踐結合，慢慢領悟到客戶服務的真諦的故事。書籍的暗線圍繞客戶服務的ICARE模型，用生動的案例闡釋了模型的5個要素如何定義極致服務的。
該書的核心是ICARE極致服務模型：I——理想服務、C——服務文化、A——專注、R——迴應、E——賦權。
什麼是極致服務？就是始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單的說就是企業透過一系列舉措，令顧客感覺到備受關心，以此與企業保持長久的關係。所以企業經營的核心就是關係，與員工建立關係，與顧客建立關係。
可讀性：看小說一樣，生動有趣，案例很生活06總結來了唐太宗和魏徵討論治國之道時引用了荀子的經典名言：水能載舟，亦能覆舟。其實用在客戶關係上也恰當不過，客戶就是大海，企業就是大海上航行的船。現在風向正好，是時候該揚帆起航了。