再過幾天就是雙11啦！

公司有一個客服請假，客服人手不夠

本來以為做客服很容易的大麥哥我

自告奮勇說替她半天

於是......就悲劇了！

這半天連喝水上廁所的時間都沒有了！！

其實回答問題不難

難的是同時有100多個人在問你

第一次做客服我的真的想去死算了！！

人多就多吧

問題是很多人問了特別尷尬的問題！！

心塞的不行但是又不能爆粗......

終於熬了一上午，下午還要發推送~

那一刻，我突然發現

原來我的工作如此幸福！

我愛我的工作！

今天大麥哥就帶大傢俱體聊聊關於店鋪客服的那些事兒~

雙11已過了8個年頭。11月11日不但是購物者的狂歡日，更是店家的盛典。雙11期間流量和諮詢都飆升，淘寶天貓客服外包就可派上用場！

為了提高效率越來越多的店家，直接使用淘寶天貓客服進行服務。那麼，大家在雙11期間，要不要選擇淘寶天貓客服外包呢（廣州大麥）？那麼大麥哥就跟大家說一下雙促期間客服衝刺的工作安排吧!

雙11快到了，雖然大家已經經歷了多次這樣的大促，但有的店家還是會處於迷茫狀態。特別是對客服準備這塊。淘寶客服是和買家直接接觸的工作人員，對於產品的銷售、顧客的維護都有著極其重要的作用。

下面，我們就來說說店家們應該怎樣有條不紊的帶領淘寶天貓客服迎接雙11的到來。

一、衝刺客服工作安排

１、客服準備工作

10月份制定活動培訓手冊（包含基本操作，基本話術，活動話術，售後話術，產品知識庫等相關內容）；

如果客服人數不夠，就要想辦法拉人。目前一般採取三種方式：內部員工抽調、招聘兼職客服、專業淘寶天貓客服外包公司（廣州大麥）。10月初就可以開始培訓和篩選兼職客服人員或者對接專業的淘寶天貓客服外包公司啦。

總之，10月要完成所有人員的抽調和培訓工作。下面我們主要說說雙11當天應如何安排。

2、雙11當天客服工作安排

時間上這樣安排：

我們分析了前幾年雙11的資料，發現，雙11期間諮詢量從10號的下午18:00開始上升，22：00至11號凌晨到達高峰，跟平時大促峰值有所區別。所以在今年雙11活動期間，大家可要根據高峰時段的重點對10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上儘可能多加人手在高峰時段，其他時間實行分班休息，保留體力精神保證服務質量。

我們可以把雙十一當天24小時分成了9個時間節點：

（1）10號18:00-0點：這個時間點諮詢量會慢慢加大，客服人員可全員到崗，負責售前接待工作。

（2）0點-2點：這個時間段是雙十一最高峰的時間段，客服全員到崗，負責該時段的接待工作。廣州大麥哥提醒除了客服的接待工作之外，還需要有專人進行資料監控，頁面監控，一旦首頁有賣完的商品，馬上進行頁面調整。

（3）2點-8點30：瘋搶高峰期過了，進入平緩期，客服人員可以開始輪班吃宵夜和輪班休息，養足精神迎接下一個高峰期的到來。同時進行頁面的梳理和調整。

（4）8點30-11點：這是白天的高峰時段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

（5）11點-12點20：客服人員可以開始輪流吃午飯。

（6）12點20-17點：全員客服到崗，進行接待工作。

（7）17點-18點20：客服開始輪流吃晚飯。

（8）20點：有精力的話，可以給客服派發糕點、飲料等，晚上21點後又是一個小高峰的，大家需要利用有限的時間，補充體力，迎接接下來的挑戰。

（9）一直到零點，如果有後備客服人員，及時把雙十一當天的客服換下休息，因為12號的銷售仍將是一個高峰期。另外就是及時換上11.12日的頁面。

大家可以借鑑這個時間安排，建議大家在雙11期間的時間安排都貼出來，讓所有的客服人員都知道，做到每個人心裡有數，後面的工作才會有條不紊的進行。

二、倉庫提前準備工作

1、倉庫

一切以貨品為核心的運營理念，事先標準化管理，最好流水式作業。

設定專職的管理人員現場協調以便於資源調配和控制全場。合理安排工時。可視情況臨時安排一些臨時工或兼職，提前安排並檢查庫房需要的裝置，檢查倉庫貨品擺放，熱賣商品集中，便於快速發貨，活動單品或熱銷品提前製作包裝盒並且提前包裝。

貨品數量及時反饋，以便及時調整庫存數量。

2、物流

和快遞公司提前協調，提前準備面單，錯峰發貨，快遞面單可以提前填寫的資訊提前填寫完整。

3、場地規劃

活動期間，包裹會比平時多很多倍，所以場地方面一定要提前規劃好，做到人員位置合理，包裹整齊擺放，有利於提高整體工作效率。

4、物料準備

面單、膠帶、包裝袋(無快遞名稱的空白包裝袋)，包裝盒、三聯單、填充物、電腦(提前裝好打單軟體)、印表機(提前測試好)、訂書機、筆。ERP軟體/打單軟體列印模板調整(面單、發貨單)

5、庫位擺放及碼位

少品項產品庫區和擺位;建議設立多個相同庫區增加揀選路徑，加快揀選效率及待揀選週轉率。

多品項庫區和擺碼;按順位擺碼方式，精確到庫，排，層，格，通常在設定庫位號的時候儘可能採用唯一性擺碼方式進行商品陳列，如一層上只有一個品項的產品(如A1-01-09的A1-01這一層別有M碼，L碼，S碼，XL碼，只可能有一件並做明顯的標識區分，這樣不會拿錯。

主通道設定最少要2條或以上，儘可能設定沒有返程路線的迴圈揀選路徑。

6、盤庫

在活動開始一週前，進行一次庫房盤點工作，尤其是主推款和庫存低於50件的貨品，做到賬務相符，即系統庫存和實際庫存相符，避免出現超賣少賣現象。

注意：超賣的後果很嚴重，將嚴重影響顧客對本店的影響，嚴重影響DSR的評分以及動態評分。

7、補貨

這個環節是中樞環節，補貨環節掉鏈子，後續的作業全斷。設定相應補貨商品預備在倉庫空曠區域，在進行對貨品的區分擺放，並要求在外箱(包)上標誌出商品對應的貨位號，讓補貨行為更直接做主動補貨，需要安排單獨的理貨或補貨崗位進行巡倉做主動補貨行為。儘可能在選區域或貨架上置放更多產品以減少補貨頻率。

8、人員預備方案

一切力量投入到發貨一線的作業環節，想盡一切渠道，儲備更多的人手。

雙11當天淘寶天貓客服團隊都是售前的工作，雙十一之後，只要安排2-3個做售前，其餘的團隊成員全部做售中丶售後、倉庫發貨的工作。對大多數賣家而言，客服一般都只是分為售前和售後，售中並沒有特別的明確區分，這裡也就不單獨拉出來了。之後我們會陸續出關於淘寶天貓客服20種絕對成交技巧，敬請持續關注。

目前觀看直播的人確實很多，這也引發了一個新的問題，就是在直播的時候，在相對比較短的時間內，會有大量消費者同時湧入品牌後臺進行諮詢，產生很多針對商品的各種各樣的問題。面對諮詢量爆發式是增長的情況下，如何快速和消費者有效溝通，並且留住客戶實現成交才是真正考研商家能力的時候。首先，在大量諮詢問題情況下，人工客服容易焦頭爛額，可能會漏掉不少需要跟進的客戶；還有就是人已經漲，容易忘記一些內容，會有面對諮詢卡殼的情況，但是人工智慧客服就可以完全避免這些情況的發生。首先可以透過已經設定好的常規問題完成初步接待；其次有漏跟進提醒，幫助人工客服在卡殼時候給到相應產品知識提醒；第三，提高客服響應時間和回覆率，增強消費者諮詢體驗；第四，有類似曉多科技的人工智慧客服產品還可以根據和消費者溝通的上下文語境來提供商品推薦和關聯推薦功能，可以幫助提高客單，提升成交量。好的人工智慧客服是可以給電商售前減輕很大的諮詢壓力。因此使用一套優質的人工智慧客服系可以達到事半功倍的效果。