拜訪客戶的流程和方法
一、拜訪目的確認
拜訪目的確認是指在拜訪客戶之前，與客戶確認這次拜訪的目標、過程和收益分別是什麼。無論是我們去約見客戶，還是客戶主動要見我們，都需要將這三個要素與客戶確認清楚，這樣才能進行下一步的拜訪準備，提高客戶的效率。
前面提到的雯雯經過我的提醒之後，她就去問客戶為什麼要約見自己和自己的領導。客戶說，想知道他們的軟體和現有的軟體如何對接，硬體有什麼要求，另外想要個報價。雯雯聽了，覺得多虧問了一下客戶，自己可以提前準備，要不然這麼複雜的問題，自己的領導也不見得能立即回答，到時候，自己的領導會下不來臺，客戶也會覺得銷售很不專業。
如果是客戶約銷售見面交流，銷售人員應當首先問一下客戶，這次主要交流什麼內容。簡單地說，就是“我們為什麼要會面”，這就是目標。
如果是我們約見客戶，也需要將這些資訊與客戶說清楚。比如：“趙總，明天我想去拜訪您一下，跟您交流一下專案時間進度問題(目標)。我想跟您展示一下我們根據其他部門的意見制定的時間規劃，請您提提意見(過程)。最後形成符合您的時間要求的專案進度表，以便於專案的推進與開展(收益)。”這樣客戶會意識到你的拜訪很重要，才會願意抽出時間來見你。同時說明這三個要素，也可以讓客戶對你交流的話題有所準備和思考，提高交流的效率。
二、人際關係準備
人際關係準備也是客戶拜訪中不可忽視的部分，這主要是指銷售人員在拜訪客戶的時候，是否需要他人的引薦和陪同。一般來說，在初次拜訪某位客戶的時候，有其他人的引薦會比較妥帖。他人的引薦可以比較容易打破人際關係的信任壁壘，使溝通變得更加順暢。這個引薦人，可以是客戶方比較熟悉的人員，可以是銷售方和客戶熟悉的同事，也可以是第三方的人員。
在確定了交流的目標、過程和參與者之後，銷售人員就需要評估自己是否能夠獨自去進行這次交流。一般來說，交流會採用“角色對等原則”，也就是說我們這邊出席的人員角色，要與客戶方的角色保持對等和一致。如果對方有領匯出席，我們這邊也需要有領匯出席才比較合適;如果對方想要交流技術細節，我們這邊也安排技術人員參與會比較妥當。當然，並不是說銷售人員不能獨自與領導或者技術人員交流，因為在人際關係準備之後還需要進行資料準備。
三、拜訪資料準備
資料準備看似是個很簡單的過程，其實這中間也很有學問。一般的銷售人員，總是拿著自己的產品彩頁和公司畫冊就去見客戶，最終這些資料總是躺在客戶桌子上睡覺，然後流落到保潔阿姨的垃圾袋裡。
資料準備要緊緊圍繞前面與客戶確認的拜訪三個要素展開，應當包括實物資料(檔案、彩頁、樣品等)、電子資料(PPT、Demo等)、話題資料(問題清單、共同話題等)。同時，資料準備也需要遵照角色對等原則，如果拜訪領導，就要準備一些關於企業發展戰略之類的宏觀的資料;如果拜訪執行層，就準備一些與日常工作相關的資料。
比如，有一次我去拜訪一家企業的董事長，我就準備了兩年內《哈佛商業評論》裡關於企業戰略發展和企業組織變革的文章，並藉著文章中的一些觀點和話題與對方展開了討論，很快就打開了交流的局面，瞭解到對方關於企業發展的一些看法和對於我們這個專案的一些想法。但是，當我去拜訪財務總監的時候，我就準備了其他同類企業財務部門使用我們產品的成功案例，然後跟她討論如何提升部門在組織中的影響力並提升部門效率的問題。
另外，在準備資料的時候，還需要問一下客戶交流現場的情況。比如，是否有投影儀，是多人參與還是單獨交流。如果是多人交流，提前準備一份交流日程或者交流的問題清單，會有助於大家都積極地參與交流。如果沒有投影儀，需要將交流展示的內容打印出來，供客戶瀏覽。事實上，就算是有投影儀，我也建議將內容打印出來發給客戶，便於客戶現場做筆記使用。 拜訪現場
拜訪現場的控制要根據具體的交流形式來確定，很難用一個模式開展，這些問題我會在今後的專題中分別闡述。今天，重點向大家介紹幾個通用的基本原則。
拜訪客戶的基本原則
一、不要急於展示和表達
很多年輕的銷售，都是經過了嚴格的產品培訓之後才去拜訪客戶的，這些年輕人對自己的產品非常有熱情，見到客戶就開啟產品手冊喋喋不休地介紹開了。但是，客戶是不是想聽這些，就不得而知了。
袁總的公司近期要採購一套安全加密系統，標書發出去之後有5家公司帶著厚厚的應標檔案來參加，每一個廠商都說自己是最大的、最全的、最好的，最有資歷的。結果，袁總最終誰家的都沒有買，這個採購專案就暫時擱置了。
我問袁總為什麼採購沒有成功，袁總說：“我覺得每個廠商講得都挺好，但是好像都不是我想要的。我覺得我並不需要一個功能最全的產品，我只想要個最適用的，而且，每個人都讓我覺得他們根本就不關心我到底想要什麼。我想，怎麼能把我的錢交給這些根本就不關心我的人呢?”
這個例子就是告訴我們，在我們沒有搞清楚客戶想要什麼之前，不要輕易地去展示自己的產品，因為你眼中的優點很可能會成為客戶心中的缺點。
二、學會聆聽客戶的心聲
那麼，如何避免盲目地向客戶進行不恰當的展示呢?
判斷一次和客戶的交流是否成功，有一個非常直觀的標準，就是看看你和客戶誰說的話比較多。如果一次交流中，客戶說話的時間比銷售少，那就說明這是一次不成功的拜訪。
我們都有這種體會，喜歡和那些讓我們發表自己的見解，或者講述我們喜歡的話題的人在一起。所以，鼓勵客戶表達，是銷售贏得客戶好感最簡單直接的方式。因為在人們聽別人講話的時候，很可能他的注意力並不在這裡，我們經常看到銷售人員說得眉飛色舞，但是客戶昏昏欲睡的情況，這就說明客戶根本沒有參與到交流當中。但是，當人們在表達的時候，他一定是在思考這個話題，並且參與到交流當中的。所以，透過提問和鼓勵客戶表達，是讓客戶參與交流的最佳手段。銷售人員要在客戶的語言中仔細分辨客戶的喜好、需求和願望，並及時地給予一定的鼓勵和反饋，讓客戶願意繼續說下去。
三、獲得客戶的行動承諾
周處長是一家央企的資訊部門主管，他曾經跟我抱怨說，有一個銷售人員經常跑來跟他聊天，聊得確實比較開心，但是聊完了他就走了，不知道他到底幹什麼來了。
很多銷售與客戶交流的很順暢，雙方聊得很開心，高山流水之後說了一聲“再見”，拜訪就結束了，這就是很多拜訪最終無效的原因。
那麼，到底應該怎麼做呢?這要求我們在交流結束後，和客戶確認下一步的行動計劃。比如，這一次和客戶交流了他的需求，那麼就可以約定下次見面可以交流一下方案;或者這次與這位客戶交流得很好，但是你覺得還不夠完善，那麼可以請求客戶幫助你引薦其他人進行交流。總之，就是在拜訪進入尾聲的時候，要為下一步的行動做好安排。
拜訪客戶的總結
拜訪總結是很容易被忽略的環節，因為銷售人員一般都很忙，所以經常就將這個環節省略掉了。其實，這個部分是非常重要，不能夠被省略的。
拜訪總結分為兩個部分：
一、撰寫拜訪總結郵件
因為在跟客戶進行交流的過程中，雙方的談話一般比較發散，客戶可能都不記得自己說過些什麼，所以撰寫一份總結郵件，便於客戶重新整理思路，同時也可以對這次交流的內容進行備案。
有一次，我拜訪結束後撰寫了一份詳細的總結郵件給客戶，客戶看了之後打電話給我說：“咱們交流的時候我忽略了一個問題，看到你這份郵件我又想起來了，要不你明天過來一趟，我們再談談吧。”原來是客戶忘記了一個非常重要的需求，在看了我的郵件之後對自己的情況進行了梳理，才想起來。如果沒有這份郵件，可能客戶要到方案已經提出了才能想起來，這就意味著會浪費很多時間來返工。
另外，在總結郵件中也可以敲定下一步的行動計劃，提醒客戶準備下一次會面。
二、對自己這次拜訪進行評估
這個部分，是銷售人員自我反思和成長的部分。
在拜訪結束之後，我們要評估這次拜訪是否成功，還應當如何改進。評估成功的標準前面曾經提出——看看我們和客戶誰講話講得比較多，另外我們還要看看這次拜訪是否達到了預期的目的和效果，在拜訪中有無我們遺漏的資訊，是否加深了和客戶之間的信任和關係等。
此外，根據本次客戶給我們的反饋，我們還需要修正和調整下一次與客戶溝通的方式和節奏。比如，這一次我們發現這個客戶比較感性，那麼下一次我們跟他交流的時候，就可以著重描述專案的願景和其他使用者的感受;如果客戶比較理性嚴謹，那麼下一次交流就可以重點進行資料和案例的分析。
客戶拜訪可以說是銷售中永恆的話題。在接下來的專欄裡，我們還會進一步的介紹與客戶溝通的技巧、提問的方式、行動承諾的設計等具體問題。
拜訪客戶的流程和方法
一、拜訪目的確認
拜訪目的確認是指在拜訪客戶之前，與客戶確認這次拜訪的目標、過程和收益分別是什麼。無論是我們去約見客戶，還是客戶主動要見我們，都需要將這三個要素與客戶確認清楚，這樣才能進行下一步的拜訪準備，提高客戶的效率。
前面提到的雯雯經過我的提醒之後，她就去問客戶為什麼要約見自己和自己的領導。客戶說，想知道他們的軟體和現有的軟體如何對接，硬體有什麼要求，另外想要個報價。雯雯聽了，覺得多虧問了一下客戶，自己可以提前準備，要不然這麼複雜的問題，自己的領導也不見得能立即回答，到時候，自己的領導會下不來臺，客戶也會覺得銷售很不專業。
如果是客戶約銷售見面交流，銷售人員應當首先問一下客戶，這次主要交流什麼內容。簡單地說，就是“我們為什麼要會面”，這就是目標。
如果是我們約見客戶，也需要將這些資訊與客戶說清楚。比如：“趙總，明天我想去拜訪您一下，跟您交流一下專案時間進度問題(目標)。我想跟您展示一下我們根據其他部門的意見制定的時間規劃，請您提提意見(過程)。最後形成符合您的時間要求的專案進度表，以便於專案的推進與開展(收益)。”這樣客戶會意識到你的拜訪很重要，才會願意抽出時間來見你。同時說明這三個要素，也可以讓客戶對你交流的話題有所準備和思考，提高交流的效率。
二、人際關係準備
人際關係準備也是客戶拜訪中不可忽視的部分，這主要是指銷售人員在拜訪客戶的時候，是否需要他人的引薦和陪同。一般來說，在初次拜訪某位客戶的時候，有其他人的引薦會比較妥帖。他人的引薦可以比較容易打破人際關係的信任壁壘，使溝通變得更加順暢。這個引薦人，可以是客戶方比較熟悉的人員，可以是銷售方和客戶熟悉的同事，也可以是第三方的人員。
在確定了交流的目標、過程和參與者之後，銷售人員就需要評估自己是否能夠獨自去進行這次交流。一般來說，交流會採用“角色對等原則”，也就是說我們這邊出席的人員角色，要與客戶方的角色保持對等和一致。如果對方有領匯出席，我們這邊也需要有領匯出席才比較合適;如果對方想要交流技術細節，我們這邊也安排技術人員參與會比較妥當。當然，並不是說銷售人員不能獨自與領導或者技術人員交流，因為在人際關係準備之後還需要進行資料準備。
三、拜訪資料準備
資料準備看似是個很簡單的過程，其實這中間也很有學問。一般的銷售人員，總是拿著自己的產品彩頁和公司畫冊就去見客戶，最終這些資料總是躺在客戶桌子上睡覺，然後流落到保潔阿姨的垃圾袋裡。
資料準備要緊緊圍繞前面與客戶確認的拜訪三個要素展開，應當包括實物資料(檔案、彩頁、樣品等)、電子資料(PPT、Demo等)、話題資料(問題清單、共同話題等)。同時，資料準備也需要遵照角色對等原則，如果拜訪領導，就要準備一些關於企業發展戰略之類的宏觀的資料;如果拜訪執行層，就準備一些與日常工作相關的資料。
比如，有一次我去拜訪一家企業的董事長，我就準備了兩年內《哈佛商業評論》裡關於企業戰略發展和企業組織變革的文章，並藉著文章中的一些觀點和話題與對方展開了討論，很快就打開了交流的局面，瞭解到對方關於企業發展的一些看法和對於我們這個專案的一些想法。但是，當我去拜訪財務總監的時候，我就準備了其他同類企業財務部門使用我們產品的成功案例，然後跟她討論如何提升部門在組織中的影響力並提升部門效率的問題。
另外，在準備資料的時候，還需要問一下客戶交流現場的情況。比如，是否有投影儀，是多人參與還是單獨交流。如果是多人交流，提前準備一份交流日程或者交流的問題清單，會有助於大家都積極地參與交流。如果沒有投影儀，需要將交流展示的內容打印出來，供客戶瀏覽。事實上，就算是有投影儀，我也建議將內容打印出來發給客戶，便於客戶現場做筆記使用。 拜訪現場
拜訪現場的控制要根據具體的交流形式來確定，很難用一個模式開展，這些問題我會在今後的專題中分別闡述。今天，重點向大家介紹幾個通用的基本原則。
拜訪客戶的基本原則
一、不要急於展示和表達
很多年輕的銷售，都是經過了嚴格的產品培訓之後才去拜訪客戶的，這些年輕人對自己的產品非常有熱情，見到客戶就開啟產品手冊喋喋不休地介紹開了。但是，客戶是不是想聽這些，就不得而知了。
袁總的公司近期要採購一套安全加密系統，標書發出去之後有5家公司帶著厚厚的應標檔案來參加，每一個廠商都說自己是最大的、最全的、最好的，最有資歷的。結果，袁總最終誰家的都沒有買，這個採購專案就暫時擱置了。
我問袁總為什麼採購沒有成功，袁總說：“我覺得每個廠商講得都挺好，但是好像都不是我想要的。我覺得我並不需要一個功能最全的產品，我只想要個最適用的，而且，每個人都讓我覺得他們根本就不關心我到底想要什麼。我想，怎麼能把我的錢交給這些根本就不關心我的人呢?”
這個例子就是告訴我們，在我們沒有搞清楚客戶想要什麼之前，不要輕易地去展示自己的產品，因為你眼中的優點很可能會成為客戶心中的缺點。
二、學會聆聽客戶的心聲
那麼，如何避免盲目地向客戶進行不恰當的展示呢?
判斷一次和客戶的交流是否成功，有一個非常直觀的標準，就是看看你和客戶誰說的話比較多。如果一次交流中，客戶說話的時間比銷售少，那就說明這是一次不成功的拜訪。
我們都有這種體會，喜歡和那些讓我們發表自己的見解，或者講述我們喜歡的話題的人在一起。所以，鼓勵客戶表達，是銷售贏得客戶好感最簡單直接的方式。因為在人們聽別人講話的時候，很可能他的注意力並不在這裡，我們經常看到銷售人員說得眉飛色舞，但是客戶昏昏欲睡的情況，這就說明客戶根本沒有參與到交流當中。但是，當人們在表達的時候，他一定是在思考這個話題，並且參與到交流當中的。所以，透過提問和鼓勵客戶表達，是讓客戶參與交流的最佳手段。銷售人員要在客戶的語言中仔細分辨客戶的喜好、需求和願望，並及時地給予一定的鼓勵和反饋，讓客戶願意繼續說下去。
三、獲得客戶的行動承諾
周處長是一家央企的資訊部門主管，他曾經跟我抱怨說，有一個銷售人員經常跑來跟他聊天，聊得確實比較開心，但是聊完了他就走了，不知道他到底幹什麼來了。
很多銷售與客戶交流的很順暢，雙方聊得很開心，高山流水之後說了一聲“再見”，拜訪就結束了，這就是很多拜訪最終無效的原因。
那麼，到底應該怎麼做呢?這要求我們在交流結束後，和客戶確認下一步的行動計劃。比如，這一次和客戶交流了他的需求，那麼就可以約定下次見面可以交流一下方案;或者這次與這位客戶交流得很好，但是你覺得還不夠完善，那麼可以請求客戶幫助你引薦其他人進行交流。總之，就是在拜訪進入尾聲的時候，要為下一步的行動做好安排。
拜訪客戶的總結
拜訪總結是很容易被忽略的環節，因為銷售人員一般都很忙，所以經常就將這個環節省略掉了。其實，這個部分是非常重要，不能夠被省略的。
拜訪總結分為兩個部分：
一、撰寫拜訪總結郵件
因為在跟客戶進行交流的過程中，雙方的談話一般比較發散，客戶可能都不記得自己說過些什麼，所以撰寫一份總結郵件，便於客戶重新整理思路，同時也可以對這次交流的內容進行備案。
有一次，我拜訪結束後撰寫了一份詳細的總結郵件給客戶，客戶看了之後打電話給我說：“咱們交流的時候我忽略了一個問題，看到你這份郵件我又想起來了，要不你明天過來一趟，我們再談談吧。”原來是客戶忘記了一個非常重要的需求，在看了我的郵件之後對自己的情況進行了梳理，才想起來。如果沒有這份郵件，可能客戶要到方案已經提出了才能想起來，這就意味著會浪費很多時間來返工。
另外，在總結郵件中也可以敲定下一步的行動計劃，提醒客戶準備下一次會面。
二、對自己這次拜訪進行評估
這個部分，是銷售人員自我反思和成長的部分。
在拜訪結束之後，我們要評估這次拜訪是否成功，還應當如何改進。評估成功的標準前面曾經提出——看看我們和客戶誰講話講得比較多，另外我們還要看看這次拜訪是否達到了預期的目的和效果，在拜訪中有無我們遺漏的資訊，是否加深了和客戶之間的信任和關係等。
此外，根據本次客戶給我們的反饋，我們還需要修正和調整下一次與客戶溝通的方式和節奏。比如，這一次我們發現這個客戶比較感性，那麼下一次我們跟他交流的時候，就可以著重描述專案的願景和其他使用者的感受;如果客戶比較理性嚴謹，那麼下一次交流就可以重點進行資料和案例的分析。
客戶拜訪可以說是銷售中永恆的話題。在接下來的專欄裡，我們還會進一步的介紹與客戶溝通的技巧、提問的方式、行動承諾的設計等具體問題。