由於企業的經營管理不善或者同行競爭、外界特殊事件的影響,而給企業或品牌帶來的負面的影響危機,企業針對這些問題所採取的一系列補救行動,就是危機公關。危機公關是一種應對危機的有關機制。

1、敢於承擔責任

出現危機公關,不管是對與錯,都應該在第一時間出來承擔責任。公眾很在意企業是否在意自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾更強烈的反感。並透過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關係問題,從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠堅持溝通

主動與新聞媒介聯絡,不迴避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明調查進展情況,促使雙方互相理解,重拾消費者的信任和尊重。做到真誠第一。從而體現企業勇於承擔責任、贏得消費者的同情和理解。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。公眾會原諒錯誤,但不會原諒謊言。

3、處理反應迅速

公司在處理危機方面的做法和立場,必須當機立斷,快速反應,果決行動,輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。公司與媒體進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全域性的控制。危機發生後,能否首先控制住事態,使發展形態不擴大蔓延就是處理危機的關鍵。