由於市場機制斷完善行業競爭漸加劇客戶理念已數企業經營共識說客戶帝面帝希望更低價格獲取更產品服務另面企業則需要帝獲取適利潤並保持健康發展隨著價格戰、服務戰愈演愈烈何管理平衡客戶期望值企業面臨關鍵現實問題 根據客戶關係管理(CRM)三角定律客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值客戶期望值與客戶滿意度相反比需要引導客戶期望值並維持適水平同客戶期望值需要與客戶體驗協調致 加強客戶期望值管理發點析客戶期望主要決定素包括:口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶命週期、原體驗及其相關體驗等面要求深入進行客戶洞察尤其面向眾市場企業更需要特徵需求各異客戶進行析並重點關注兩關鍵點:考慮適差異化並識別目標客戶;鎖定目標客戶核訴求點 落實客戶期望值管理層面容易存知易行難情況客戶期望值管理宜視獨立職能工作客戶關係管理(CRM)理念指導客戶-產品-渠道(C-O-C)主線與客戶相關各環節員樹立客戶期望值管理觀念並結合策略、流程、系統、組織等層面進行系統化管理: 客戶:客戶永恆主題客戶期望值管理關鍵於客戶需求發深入解各類客戶特點、消費理行及核訴求點基礎合理定位類客戶需求與合理期望值主要行包括:加強客戶資料資料收集、客戶資料探勘組合析、維度客戶細、客戶命週期析等並些析結實際應用於客戶策略具體案制定 產品服務:產品服務傳遞企業價值與滿足客戶需求重要載體需要平衡各類客戶需求與公司價值目標指導產品發與推廣並體現差異化服務價值主要行包括:針同需求期望客戶群進行現產品、服務及營銷案匹配特色產品、服務發並客戶提供適資訊與種性化選擇 渠道:除鎖定合適象、提供適產品服務外何進行適接觸、溝通、銷售服務於客戶期望值管理非重要針同客戶類、渠道偏與產品服務特點需要選擇適渠道與適客戶進行消費前、、位溝通並提供適產品服務主要行包括:加強同層面渠道量化監控及客戶渠道偏析並據引導渠道遷移客戶、產品匹配 外加強客戶期望值管理需要關注客戶期望同客戶命週期階段同情形同表現並重視競爭手(或類比需求消費)實跟蹤實際情況發做知知彼、靈處理、揚避短、放矢 例目前面臨激烈價格戰移通訊行業品牌更企業相容易處於位種情況主導運營商往往需要平衡客戶期望值升公司存量收入利潤降低應用客戶關係管理(CRM)能力積累及客戶需求期望值解析基礎面順應市場競爭趨勢實現客戶期望值降價軟著陸(鼓勵跳躍式客戶期望增)另面結合目標客戶類通最佳化忠誠度計劃高價值客戶提供更增值服務提高客戶忠誠度並拉存量市場增;低價值客戶則針性推簡單便、服務本較低產品案滿足部客戶低端產品價格期望維持新增市場並培養消費習慣滿足同訴求點客戶需求並平衡客戶期望值與公司利益保證公司期客戶發展效益