我看到過Quora上有使用者對這個問題做過回答，大概內容是這樣的：

亞馬遜創始人貝佐斯在學習關於圖書業務的時候，也想學習如何銷售書本，所以他參加了美國書商協會在波特蘭舉行的為期 4 天的一個基礎講座，在那期間，他遇見了一位叫Richard Horworth 的講師，Richard 告訴貝佐斯了一個關於在客戶服務上要做到什麼地步的故事：

有一天，Richard 在他的書店辦公室裡面，精力走進來找他並且告訴他說尤為女士對某件事的非常可笑的爭辯，那位經理讓 Richard去處理一下那位女士的問題，於是 Richard 下樓走到那位女士身邊，問道“我能怎麼幫到你呢？”，那位女士說道“是這樣的，我的車停在你的店門外，但是樓上有個人從陽臺像我的車扔了泥巴，我的丈夫今天早上才清洗了車的，現在誰去洗車呢？”，然後 Richard 就表示那我幫你洗車可以嗎，那位女士說可以，然後他們就開車去找附近的洗車服務，結果運氣不佳，那天書店附近的洗車店都關門了，所以 Richard 就說，“行吧，去我家吧”，然後就開車去了他自己家，這位叫 Richard Howorth 的高階講師，同時也是當地最大的書店老闆之一，就在自己家車庫拿了一桶水和一塊舊抹布出來，把那位女士的車給清洗乾淨了。

作為亞馬遜創始人的貝佐斯說道“那天我就意識到，要讓顧客感到真正的滿意要需要做到怎麼樣的地步，從那時候開始我就決定亞馬遜要以顧客為中心”

電商相對傳統零售業，本身就更依賴顧客，因為顧客在購買過程中見到的都是虛擬的，沒有親眼見到店鋪和工作人員，只是出於對平臺的信任和使用者體驗。

在這種情況下，店鋪就承擔著隨時為顧客解答疑惑、解決問題、樹立店鋪形象的任務，同時也能收集使用者對產品的評價、出現的問題、顧客的需求等資訊、幫助店鋪更好的調整業務和制定發展白皮書。

亞馬遜平臺是非常在意使用者體驗的，這也是沃爾瑪的成功之道之一，亞馬遜的顧客滿意度一直很高，而這並不是巧合。貝佐斯曾表示，最好的使用者體驗不需要客戶服務，但是每年貝佐斯都會客串一下客服代表。流程的最佳化已經讓那些容易的問題得到了解決，所以打進電話的顧客所提的都是一些“非常棘手”的問題。貝佐斯表示，“有經驗的客服代表往往坐在我的旁邊，這樣當我遇到問題時就會求助他們。客服代表的工作並不容易。”

作為亞馬遜賣家，這個問題很簡單

因為只要客戶體驗好，客戶更加有粘性，只要客戶足夠有粘性，數量足夠，就不缺我們這些賣家。

亞馬遜之所以那麼成功，很大程度上是因為它“專注使用者”，堅持以使用者為中心，為了實現這個目標，亞馬遜借用了策略大師 Jim Collins的“飛輪理論”，作為其核心商業邏輯和運營思想。下面是亞馬遜運用飛輪理論的草圖。

亞馬遜的“飛輪理論”是以客戶體驗為出發點的一個良性迴圈，亞馬遜平臺為了提供更好的使用者體驗，非常重視產品。豐富的品類以及選品的便利性創造了很好的使用者體驗，好的使用者體驗和滿意度又為平臺帶來了更多的使用者，增加了平臺的流量。更多的流量又吸引更多供應商的進駐，從而又帶來更豐富的品類。更多的供應商進駐和豐富的品類，加大了供應商之間的競爭，從而降低了平臺上產品的價格。一系列的增長又平攤了各路成本，使賣家能以更低的價格銷售商品如此迴圈往復的一個過程。從亞馬遜的“飛輪理論”我們可以看出，提高使用者體驗的三大支柱：豐富的選擇，便利以及低價。

為了提高使用者體驗，賣家應當做到以下幾點：

1.適當增加產品的豐富性，給賣家提供更豐富的選擇。當然這裡不是說要賣家一味地增加品類，而是最佳化產品，提供更多功能，外形，尺寸等等的選擇。

2.產品頁面上所有的資訊表達儘量豐富、全面、完整，幫助買家更便利地實現自助購買。

3.透過成本控制，為使用者提供更“低價”，更具價效比的產品。

亞馬遜的前景，將是很可觀的，主要有如下幾點：1、全球化，促使各國交融瞭解更加頻繁，這將促進貿易的進行。2、亞馬遜的平臺，有自己的優勢，如物流配送，客戶的滿意忠誠度高。3、平臺的註冊使用者多，並且具有高流量，以及進行 產品推薦，實現了有針對性的推薦。4、藉助大資料、雲計算，將產品的展示、推廣、支付、物流等做的更有效率。

亞馬遜平臺賣家運營的幾大特點：

1、重推薦 輕廣告

2、重商品詳情 輕客服諮詢

3、重產品 輕店鋪

4、重視客戶反饋

亞馬遜有兩套評價體系1. 商品評論（Customer Reviews）: 商品評論會呈現在產品詳情頁，直接影響轉化率。2. 買家反饋（Feedback）: 主要是客戶對於您提供的服務質量的評級，會顯示在賣家詳情頁。這個評級會決定您是否有資格贏得單一產品頁面的購物車按鈕及排名。這兩套評論體系都是站在客戶的角度，鼓勵他們表達對賣家及產品的真實感受，而買家的評論是關乎到賣家的整體權重的，如果評價星級低的話，不僅產品沒什麼曝光量，嚴重的話賣家還會受到警告或者移除銷售許可權。5、按成交額提成，無其他費用亞馬遜平臺區別於其他國內平臺的收費方式，對於商家，無保證金、平臺服務費、技術服務費等，只有按照成交額提成，正真做到了互利共贏，但馬遜始終是一個以使用者體驗為中心的平臺，希望賣家能夠多站在客戶的角度想問題，以客戶為中心，不斷最佳化自己的產品和店鋪，以獲取更多的流量分配，實現銷售增長。