與服裝行業相比，建材行業具有以下特點： 一、購買金額大 消費者購買行為研究發現，有72%的顧客購買是沒有計劃的，而28%有購買計劃的顧客也通常因為銷售現場的刺激而做出購買計劃的改變。這個發現適合於快消品，也適合於服裝行業，但對建材行業來說，值得商榷。隨著人們生活水平的提高，已經沒有人在買服裝上刻意地追求質量了，買服裝的目的都是要把自己穿得漂亮，塑造完美形象，衝動式購買成為買服裝的主要特點。衝動式購買有兩個誘因，一是東西招人喜歡，二是價格在預算之內，即使稍微超支一點，心理上也早就給出了彈性的價格空間。但是建材產品可不是那麼回事，動輒上千上萬的採購金額，對於普通老百姓來說畢竟不是一個小數目，這筆支出怎麼著也得花的清清楚楚、明明白白才行。 二、購買週期長 買服裝，一次性成交的可能性很大，關鍵是導購員怎麼激發顧客的購買慾望;買建材，一次性成交的可能不大，關鍵是導購員怎麼才能夠讓顧客第二次再回來。我們這裡使用的關鍵詞是購買週期而不是時間，顧客選購建材產品可能要幾天或者一個月的時間，來回幾次進行比較參考，非要經過一段時間的折騰以後才做決定。購買週期長的原因也有兩個，一個是因為採購金額太大，怕買貴了;另一個則是因為對產品不瞭解，怕買錯了。在裝修以前，沒有多少人會關注到建材產品，當然也就不清楚建材產品的選購標準到底是什麼，顧客在買建材產品的時候，很多人都感覺是在接受“填鴨式”教育，而且同一產品每個品牌給出的選購標準有時候還不相同，不比較誰都不願意盲目出手。 三、產品認知低 既然建材產品銷售具有以上三大特點，也就必然導致了門店一次性成交的低成交率。我們調查了很多導購人員，她們普通認為在門店定單中，透過努力有20%是可以實現一次性成交的，而另外的80%，顧客常常會經過前後兩到三次來門店，反覆比較才有成交的可能。 有些顧客來到門店，大有走馬觀花的架勢，他們不太理會導購人員的存在，也不會在某款產品面前逗留太長的時間，這些顧客基本上處於對產品瞭解的初級階段，離真正購買還遠著呢。導購員一般只要向顧客強調一下品牌和選購產品的標準就可以了，不需要針對某款產品進行重點介紹。 判斷顧客今天買不買，問一下他的裝修進度就可以作出基本的判斷了。很多顧客都是在還沒到真正要購買該產品的時間以前，提前到建材賣場瞭解一下產品的。做為一名優秀的導購人員要學會察言觀色，看看這個顧客對哪些資訊更敏感，如果只是一般“逛“的顧客，他只會對自己感興趣的產品問一些細節問題，對價格不進行深度追問。而當天具有購買意向的顧客，通常會問到整體建材產品選購的方案，他會問“買這麼多地板就夠了嗎?還需要其他輔材嗎?”，對價格進行深度追問“一個平方能打幾折，買二十個平方呢?加上踢腳線整體能打幾折?如果今天買的話，還有其他優惠活動嗎?”。 當然，顧客今天買不買也不單純取決於裝修進度，導購員可以利用店內的促銷活動督促顧客早點下定單，“定金升級“是現在很多商家所熱衷的促銷活動，透過這樣的活動，可以提前鎖定潛在客戶。我們倡導導購人員要學會激發顧客的購買慾望，引導顧客提前進入產品的選購階段。 一、裝修進度還沒到採購該產品的階段，顧客不急 裝修進度還沒到產品採購階段，比如：窗簾、燈具通常是家庭裝修的最後一步，家裡水電才剛剛開始動工，顧客卻已經開始看窗簾、燈具了，但離真正要用的時間還早著呢，顧客根本不急，他只是想先了解一下以免到選購的時候過於倉促。針對這部分顧客，導購要做的就是想辦法留下顧客的電話號碼，後期進行持續地電話銷售跟進。 二、顧客剛剛開始瞭解產品，還需要比較一下 這些顧客通常已經離購買的時間不遠了，但是他還在猶豫，特別是在品牌和產品款式上舉棋不定，希望多比較幾家。此時，導購員應該耐心地向顧客介紹這類產品的選購標準，並強調自家品牌的優勢，特別要突出自己有而別人沒有的產品賣點。 三、自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下 顧客拿不定主意其實是一個很好的購買訊號，這種情況說明顧客已經喜歡上了他所中意的產品，只是需要家人、朋友幫助他做出購買決定。導購人員可以對其進行電話跟進，強調公司的產品賣點，如果有階段性的促銷活動，更容易促進交易的達成。鼓勵顧客邀請家人、朋友來店裡一起參觀，然後說服他的家人、朋友也認可你的產品。 四、顧客認為產品價格太貴，需要再考慮一下 顧客說價格貴有很多原因，我們需要具體情況具體分析。對於以價格作為藉口的顧客，我們要找出藉口背後真正的原因，然後想辦法進行一一破解。一般情況下，能夠進入到價格談判的階段也就預示著成交的可能，所以面對說價格貴的顧客，我們一定要耐心，爭取在這個階段就達成交易。 一、收集資訊 既然已經確定了顧客今天沒有購買的計劃，那麼怎樣才能讓顧客第二次再次來到店裡就成為我們這次銷售的首要目的。儘可能多地收集業主資訊，這樣做不但可以為第二次溝通做好準備，更重要的是可以瞭解到顧客的真實需求，從而提供專業的家居產品設計方案。在跟顧客的交流中，小區名稱、裝修風格、房間面積和裝修進度，是導購員要重點了解的一些資訊，透過這些資訊，可以瞭解到顧客的消費水平、預估購買金額、以及產品購買的大概時間。顧客的購買預算是一個比較敏感的話題，建議大家不要直接進行詢問，可以先透過小產品的推薦來觀察顧客的整體消費能力。南京金陵家居的裴沛告訴我說，她習慣的做法是先向顧客推薦筒燈產品，然後透過顧客對不同筒燈產品的接受程度來判斷顧客整體的燈具採購預算。 面對今天不買的顧客，除了要完成顧客商品採購的基本資訊收集外，我們還要在這個階段就觀察判斷出顧客的性格型別。同時，一定不能遺漏顧客電話號碼的收集，導購員可以直接向顧客要聯絡方式，告訴他店內有活動可以簡訊通知。如果有顧客就是不願意留電話的話，至少我們需要把店面的名片遞給他，並且留一份產品資料給他。 二、專業指導 為顧客提供專業的家居產品選購指導，至少包含了兩層意思：首先，我們的銷售人員要對所銷售的產品特點、優點、利益點了如指掌，能夠解答顧客提出的任何產品異議，同時，還要學會進行產品組合，也就是為顧客提供整體的解決方案。賣瓷磚的導購要教會顧客選購客廳磚和廚房磚的關注重點有什麼不同;賣窗簾的導購要教會顧客選購客廳窗簾和臥室窗簾的色調、材質有什麼差別。第二層意思是說，建材導購不僅要熟悉自己的產品，還要能夠了解到家居關聯產品的相關知識，從而為顧客提供整體家居風格建議，賣沙發的導購要學會根據顧客家裡窗簾、桌布的顏色來推薦沙發顏色，根據電視機尺寸，離沙發距離來推薦沙發的尺寸。 三、完美服務 作為建材產品的銷售人員，與顧客的第一次溝通是至關重要的，如果顧客第一次就不滿意的話，他當然不會再給你第二次走進門店的機會。即使顧客今天不買，我們還有爭取顧客明天來買的機會，所以建材導購要學會保持良好的心態，為顧客提供始終如一的完美服務，從而吸引顧客第二次來到店裡。 在第一次接待顧客的時候，專業形象無疑會為你加分不少。除此之外，我們就要特別談到服務的問題了，只有區別於其他門店的完美服務才能給顧客留下深刻的印象。選購建材產品的顧客常常是把一整天的時間都用在了賣場裡，徘徊於不同產品不同品牌的店鋪之中，“累並快樂著”是對那些裝修顧客心情的最佳寫照，怎樣讓顧客在你的店裡得到悉心照顧，是提升門店成交的關鍵要素之一。去年冬天在逛到某家燈具店的時候，兩名導購一人遞上一杯熱飲，問我們，“先生、小姐，你們要喝咖啡還是龍井茶”，著實讓我們大為感動。建材行業銷售早就已經進入到了體驗營銷的時代，很多導購人員還不知道服務與銷售的結合，總是鼓勵顧客進行產品的體驗，卻忽視了顧客此刻的真實感受和需要。很多次在賣床墊的門店裡，導購人員總是鼓勵我躺下體驗一下床墊的舒服程度，卻忽視了我當時更需要的是一杯熱水和一張凳子。 一見鍾情的戀愛故事總是要經受時間的考驗，但是如果男女雙方第一次見面就不來電，女生對男生的評價都是一些負面詞語的話，那我想她們可能連第二次見面的機會都沒有了。建材行業的導購請記住：不管顧客今天買還是不買，你都應該為顧客提供最完美的服務。
與服裝行業相比，建材行業具有以下特點： 一、購買金額大 消費者購買行為研究發現，有72%的顧客購買是沒有計劃的，而28%有購買計劃的顧客也通常因為銷售現場的刺激而做出購買計劃的改變。這個發現適合於快消品，也適合於服裝行業，但對建材行業來說，值得商榷。隨著人們生活水平的提高，已經沒有人在買服裝上刻意地追求質量了，買服裝的目的都是要把自己穿得漂亮，塑造完美形象，衝動式購買成為買服裝的主要特點。衝動式購買有兩個誘因，一是東西招人喜歡，二是價格在預算之內，即使稍微超支一點，心理上也早就給出了彈性的價格空間。但是建材產品可不是那麼回事，動輒上千上萬的採購金額，對於普通老百姓來說畢竟不是一個小數目，這筆支出怎麼著也得花的清清楚楚、明明白白才行。 二、購買週期長 買服裝，一次性成交的可能性很大，關鍵是導購員怎麼激發顧客的購買慾望;買建材，一次性成交的可能不大，關鍵是導購員怎麼才能夠讓顧客第二次再回來。我們這裡使用的關鍵詞是購買週期而不是時間，顧客選購建材產品可能要幾天或者一個月的時間，來回幾次進行比較參考，非要經過一段時間的折騰以後才做決定。購買週期長的原因也有兩個，一個是因為採購金額太大，怕買貴了;另一個則是因為對產品不瞭解，怕買錯了。在裝修以前，沒有多少人會關注到建材產品，當然也就不清楚建材產品的選購標準到底是什麼，顧客在買建材產品的時候，很多人都感覺是在接受“填鴨式”教育，而且同一產品每個品牌給出的選購標準有時候還不相同，不比較誰都不願意盲目出手。 三、產品認知低 既然建材產品銷售具有以上三大特點，也就必然導致了門店一次性成交的低成交率。我們調查了很多導購人員，她們普通認為在門店定單中，透過努力有20%是可以實現一次性成交的，而另外的80%，顧客常常會經過前後兩到三次來門店，反覆比較才有成交的可能。 有些顧客來到門店，大有走馬觀花的架勢，他們不太理會導購人員的存在，也不會在某款產品面前逗留太長的時間，這些顧客基本上處於對產品瞭解的初級階段，離真正購買還遠著呢。導購員一般只要向顧客強調一下品牌和選購產品的標準就可以了，不需要針對某款產品進行重點介紹。 判斷顧客今天買不買，問一下他的裝修進度就可以作出基本的判斷了。很多顧客都是在還沒到真正要購買該產品的時間以前，提前到建材賣場瞭解一下產品的。做為一名優秀的導購人員要學會察言觀色，看看這個顧客對哪些資訊更敏感，如果只是一般“逛“的顧客，他只會對自己感興趣的產品問一些細節問題，對價格不進行深度追問。而當天具有購買意向的顧客，通常會問到整體建材產品選購的方案，他會問“買這麼多地板就夠了嗎?還需要其他輔材嗎?”，對價格進行深度追問“一個平方能打幾折，買二十個平方呢?加上踢腳線整體能打幾折?如果今天買的話，還有其他優惠活動嗎?”。 當然，顧客今天買不買也不單純取決於裝修進度，導購員可以利用店內的促銷活動督促顧客早點下定單，“定金升級“是現在很多商家所熱衷的促銷活動，透過這樣的活動，可以提前鎖定潛在客戶。我們倡導導購人員要學會激發顧客的購買慾望，引導顧客提前進入產品的選購階段。 一、裝修進度還沒到採購該產品的階段，顧客不急 裝修進度還沒到產品採購階段，比如：窗簾、燈具通常是家庭裝修的最後一步，家裡水電才剛剛開始動工，顧客卻已經開始看窗簾、燈具了，但離真正要用的時間還早著呢，顧客根本不急，他只是想先了解一下以免到選購的時候過於倉促。針對這部分顧客，導購要做的就是想辦法留下顧客的電話號碼，後期進行持續地電話銷售跟進。 二、顧客剛剛開始瞭解產品，還需要比較一下 這些顧客通常已經離購買的時間不遠了，但是他還在猶豫，特別是在品牌和產品款式上舉棋不定，希望多比較幾家。此時，導購員應該耐心地向顧客介紹這類產品的選購標準，並強調自家品牌的優勢，特別要突出自己有而別人沒有的產品賣點。 三、自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下 顧客拿不定主意其實是一個很好的購買訊號，這種情況說明顧客已經喜歡上了他所中意的產品，只是需要家人、朋友幫助他做出購買決定。導購人員可以對其進行電話跟進，強調公司的產品賣點，如果有階段性的促銷活動，更容易促進交易的達成。鼓勵顧客邀請家人、朋友來店裡一起參觀，然後說服他的家人、朋友也認可你的產品。 四、顧客認為產品價格太貴，需要再考慮一下 顧客說價格貴有很多原因，我們需要具體情況具體分析。對於以價格作為藉口的顧客，我們要找出藉口背後真正的原因，然後想辦法進行一一破解。一般情況下，能夠進入到價格談判的階段也就預示著成交的可能，所以面對說價格貴的顧客，我們一定要耐心，爭取在這個階段就達成交易。 一、收集資訊 既然已經確定了顧客今天沒有購買的計劃，那麼怎樣才能讓顧客第二次再次來到店裡就成為我們這次銷售的首要目的。儘可能多地收集業主資訊，這樣做不但可以為第二次溝通做好準備，更重要的是可以瞭解到顧客的真實需求，從而提供專業的家居產品設計方案。在跟顧客的交流中，小區名稱、裝修風格、房間面積和裝修進度，是導購員要重點了解的一些資訊，透過這些資訊，可以瞭解到顧客的消費水平、預估購買金額、以及產品購買的大概時間。顧客的購買預算是一個比較敏感的話題，建議大家不要直接進行詢問，可以先透過小產品的推薦來觀察顧客的整體消費能力。南京金陵家居的裴沛告訴我說，她習慣的做法是先向顧客推薦筒燈產品，然後透過顧客對不同筒燈產品的接受程度來判斷顧客整體的燈具採購預算。 面對今天不買的顧客，除了要完成顧客商品採購的基本資訊收集外，我們還要在這個階段就觀察判斷出顧客的性格型別。同時，一定不能遺漏顧客電話號碼的收集，導購員可以直接向顧客要聯絡方式，告訴他店內有活動可以簡訊通知。如果有顧客就是不願意留電話的話，至少我們需要把店面的名片遞給他，並且留一份產品資料給他。 二、專業指導 為顧客提供專業的家居產品選購指導，至少包含了兩層意思：首先，我們的銷售人員要對所銷售的產品特點、優點、利益點了如指掌，能夠解答顧客提出的任何產品異議，同時，還要學會進行產品組合，也就是為顧客提供整體的解決方案。賣瓷磚的導購要教會顧客選購客廳磚和廚房磚的關注重點有什麼不同;賣窗簾的導購要教會顧客選購客廳窗簾和臥室窗簾的色調、材質有什麼差別。第二層意思是說，建材導購不僅要熟悉自己的產品，還要能夠了解到家居關聯產品的相關知識，從而為顧客提供整體家居風格建議，賣沙發的導購要學會根據顧客家裡窗簾、桌布的顏色來推薦沙發顏色，根據電視機尺寸，離沙發距離來推薦沙發的尺寸。 三、完美服務 作為建材產品的銷售人員，與顧客的第一次溝通是至關重要的，如果顧客第一次就不滿意的話，他當然不會再給你第二次走進門店的機會。即使顧客今天不買，我們還有爭取顧客明天來買的機會，所以建材導購要學會保持良好的心態，為顧客提供始終如一的完美服務，從而吸引顧客第二次來到店裡。 在第一次接待顧客的時候，專業形象無疑會為你加分不少。除此之外，我們就要特別談到服務的問題了，只有區別於其他門店的完美服務才能給顧客留下深刻的印象。選購建材產品的顧客常常是把一整天的時間都用在了賣場裡，徘徊於不同產品不同品牌的店鋪之中，“累並快樂著”是對那些裝修顧客心情的最佳寫照，怎樣讓顧客在你的店裡得到悉心照顧，是提升門店成交的關鍵要素之一。去年冬天在逛到某家燈具店的時候，兩名導購一人遞上一杯熱飲，問我們，“先生、小姐，你們要喝咖啡還是龍井茶”，著實讓我們大為感動。建材行業銷售早就已經進入到了體驗營銷的時代，很多導購人員還不知道服務與銷售的結合，總是鼓勵顧客進行產品的體驗，卻忽視了顧客此刻的真實感受和需要。很多次在賣床墊的門店裡，導購人員總是鼓勵我躺下體驗一下床墊的舒服程度，卻忽視了我當時更需要的是一杯熱水和一張凳子。 一見鍾情的戀愛故事總是要經受時間的考驗，但是如果男女雙方第一次見面就不來電，女生對男生的評價都是一些負面詞語的話，那我想她們可能連第二次見面的機會都沒有了。建材行業的導購請記住：不管顧客今天買還是不買，你都應該為顧客提供最完美的服務。