對於店內iPhone X樣機出現劃痕和區域性掉漆的現象，三里屯直營店的工作人員現場回覆北青報記者稱，“iPhone X的邊框所採用的材質，是外科手術級不鏽鋼材，但是使用習慣不當也是會出現掉漆情況的。因為店裡的充電口是豎立的，在擺放時會有撞擊、磨損的情況發生。正常自用很少會出現掉漆的現象，目前還沒有遇到因為掉漆而投訴的情況。”

此外，蘋果官方客服人員告訴北青報記者，刮花、掉漆的情況一般沒有外力是不會出現的，“手機金屬部分都做過塗層處理，一般情況下不會容易刮花或者掉漆，但如果掉到地上摔過的話確實會出現刮花、掉漆的可能，地板畢竟要比玻璃硬。但機器是大批次生產的，我們沒法去保證（每臺機器）百分之百沒有問題。”官方客服人員稱，“如果有質量問題，是可以免費退換貨的。”但直營店內的工作人員則表示，“刮花和掉漆屬於人為損壞，目前不包括在售後範圍內。

對於有iPhone X使用者反映，手機出現刮花、掉漆現象後，詢問客服提出換貨被拒絕一事，北京市康達律師事務所韓驍律師表示，蘋果公司是否需要賠償的關鍵點在於：究竟是由於手機本身的加工原因，還是消費者的不正確使用導致掉漆或者劃花。

律師稱，如果是消費者買來手機自己操作不當，或在套手機殼的時候不小心造成了刮損，一般情況下蘋果不需要提供任何賠償或者免費維修。但是如果能夠證明消費者使用中並無不當，是由於銀色和深空灰的IPhone X在製造時存在問題，導致正常使用便會掉漆，那麼根據《消費者權益保護法》第二十四條的規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。