顧客光臨，營業員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。這裡蘊含著營業員的商業功底 作為一名普通的消費者，筆者同大多數女性具有共同的愛好--逛商店。但在逛的過程中，經常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳琅滿目的商品或剛剛臨近櫃檯還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什麼”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”後，便惶惶然匆匆離去。 90年代的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及櫃檯接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。 櫃檯接待技巧1：“男女有別” 由於男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。 男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生衝突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不願“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有衝動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的效能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。 在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次衝動性購買，所以女性消費者購買後後悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細緻的服務；不要急於成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。 櫃檯接待技巧2：“察顏觀色” 營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善於從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。 1．從年齡、性別、服飾、職業特徵上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近櫃檯時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。 2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步瞭解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話乾脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬於順從型的性格特徵，獨立性較差。對於這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，並適當的加以解釋，促使其作出購買決定。 3．從消費者的相互關係上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由於各自的個性特徵及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意願是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內行”。由於“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在瞭解了上述情況以後，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然後以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。 櫃檯接待技巧3：“把握時機” “主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。 1．消費者進店臨櫃時。一個優秀的營業員在消費者進店臨櫃時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖並能予相應的招呼和服務。進店臨櫃的消費者從購買意圖上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店後往往是直奔某個櫃檯，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。 第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店後腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近櫃檯後也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙於接近，應讓他(她)在輕鬆自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，並根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什麼甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。 第三種是沒有購買打算，來閒逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店後，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近櫃檯，就不忙於接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。 2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者瞭解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急於成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，並從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什麼樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、效能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。 3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以後，營業員應採取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便於消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要誇大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。 4．當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由於受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當的語言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。 如果在商品質量問題上猶豫，營業員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及效能、用途等，使消費者瞭解商品；或者向消費者推薦其他商品。 如果在商品價格問題上猶豫，營業員在瞭解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。 如果是花色規格不適應，營業員應介紹其它花色和規格的同類商品。 營業員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，透過營業員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發式、比較法、經驗資料法等，營業員應靈活掌握。 5．當消費者離櫃時。消費者買好商品準備離櫃前，營業員要按消費者的要求包紮商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當的情況下，營業員還可以對消費者的選擇給予讚許、誇獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離櫃時，營業員要有禮貌的送別。
顧客光臨，營業員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。這裡蘊含著營業員的商業功底 作為一名普通的消費者，筆者同大多數女性具有共同的愛好--逛商店。但在逛的過程中，經常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳琅滿目的商品或剛剛臨近櫃檯還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什麼”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”後，便惶惶然匆匆離去。 90年代的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及櫃檯接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。 櫃檯接待技巧1：“男女有別” 由於男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。 男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生衝突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不願“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有衝動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的效能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。 在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次衝動性購買，所以女性消費者購買後後悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細緻的服務；不要急於成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。 櫃檯接待技巧2：“察顏觀色” 營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善於從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。 1．從年齡、性別、服飾、職業特徵上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近櫃檯時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。 2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步瞭解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話乾脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬於順從型的性格特徵，獨立性較差。對於這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，並適當的加以解釋，促使其作出購買決定。 3．從消費者的相互關係上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由於各自的個性特徵及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意願是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內行”。由於“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在瞭解了上述情況以後，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然後以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。 櫃檯接待技巧3：“把握時機” “主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。 1．消費者進店臨櫃時。一個優秀的營業員在消費者進店臨櫃時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖並能予相應的招呼和服務。進店臨櫃的消費者從購買意圖上分為三種： 第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店後往往是直奔某個櫃檯，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。 第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店後腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近櫃檯後也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙於接近，應讓他(她)在輕鬆自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，並根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什麼甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。 第三種是沒有購買打算，來閒逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店後，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近櫃檯，就不忙於接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。 2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者瞭解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急於成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，並從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什麼樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、效能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。 3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以後，營業員應採取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便於消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要誇大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。 4．當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由於受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當的語言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。 如果在商品質量問題上猶豫，營業員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及效能、用途等，使消費者瞭解商品；或者向消費者推薦其他商品。 如果在商品價格問題上猶豫，營業員在瞭解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。 如果是花色規格不適應，營業員應介紹其它花色和規格的同類商品。 營業員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，透過營業員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發式、比較法、經驗資料法等，營業員應靈活掌握。 5．當消費者離櫃時。消費者買好商品準備離櫃前，營業員要按消費者的要求包紮商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當的情況下，營業員還可以對消費者的選擇給予讚許、誇獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離櫃時，營業員要有禮貌的送別。