首先，餐飲行業有個“80/20”原則。

意思就是：餐飲業80%的利潤來自20%的回頭客，而老客戶所產生的銷售額是新客戶的15倍以上。有經驗的餐飲老闆，根據老客戶的多少可以推算出一家餐飲店能做多久。

客戶是否回頭從宏觀層面上說，環境因素約佔20%；菜品口味約佔18%，其它因素也都有一定的作用，比如地理位置，牌匾門頭設計，內部裝修風格都會影響不同人群是否成為回頭客。

但餐飲店有經驗的老闆深深懂得一個道理，客戶是否回頭，事在人為。就拿服務來說，《2018中國餐飲報告》是這樣的觀點：在當下的餐飲業，“保姆式"和“言聽計從”的服務思維正在成為過去時。講求“時，度，效”的服務手法正得人心，“會員制升級"的長線服務理念正在上演。通俗講:貼心不貼身，好活兒不粘人。小二式，伺候式服務將被摒棄，自然，平視，輕鬆，美食顧問式服務將成為消費升級背景下餐飲服務的主流需求。這樣做的服務才會產生回頭客。

餐飲店在經營中有這樣兩個案例。有一家人帶小孩來就餐，進門後小孩嚷嚷不吃羊肉，這時，老闆走上前，親切和藹的說：“小朋友，想吃什麼，咱們這裡都有”，小朋友說：“想吃蝦丸、魚丸”。老闆：“好，就給小朋友蝦丸、魚丸吃”。於是一家人坐了下來。不一會，小孩的媽媽起身說：“孩子感冒了，忘記帶藥，得回去取藥”，老闆問：“什麼藥？”小孩的媽媽說：“白加黑”。老闆說：“我這裡正好有，你拿去用吧”‘小孩的媽媽非常感謝地接過感冒藥，給小孩吃了藥。這一家人對這一餐感覺非常滿意，此後經常光顧這家，成為回頭客。

在對顧客服務中，要為客人提供滿意的服務，一定要注意細節，感知顧客，給他們無微不至的關心，讓他們在有和在家一樣的感覺，感到很方便。老闆要時時注意客人的情況，注意和顧客溝通，，提前把事情想好，準備好，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是服務質量的根本。

還有一個案例是：服務員由小姐變成大嫂效果好。現在服務員難招聘，服務員都是35歲以上的大嫂。許多客人就餐時和老闆說，你家的服務員都是一些年齡大的大嫂，既不美觀又不漂亮，還笨手笨腳的。老闆笑著說：雖然不漂亮但是很實惠，你看他們擇菜多幹淨，衛生搞的多好，人是不怎麼好看，但是給你們提供的服務好啊，多有親和力啊！客人笑了，接受了這不一樣的服務。聘大嫂做服務員，也是獨到之處，大嫂的年齡一般在35歲以上，性格已經定型，人也成熟，幹活紮實，注意細節，沒有年輕人那麼多的幻想，幹一行愛一行。對工資，福利待遇期望值低。只要方法得當，相對好管理。經過培訓，和客人容易溝通。親和力強。

餐飲老闆必須從平常的生活中多汲取些經驗。也就是說要對身邊的事物感興趣。從看似平常的經營中發現“這些令我很感動”，“我不能認同這一點"，“我對此抱有疑問"。要探索，思考，發現。而且最好的事物要坦誠的表揚，效仿，或者告訴別人。如果是不好的事物，就把它當做自己的反面教材。並告訴別人也不能這樣做。正是透過這樣日常積累。才會產生不一樣的，自然，平視，輕鬆，美食顧問式的和實際情況最符合的服務。此時此景好的服務才是最優質貼切的服務。

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