一、微笑是銀行優質服務的引言。

二、技能是提升銀行服務水平的基礎。

三、知識是提高銀行服務能力的堅強保證。

四、溝通是做好銀行服務的有效手段。

五、團結是提升銀行整體服務形象的無形力量。

六、滿意是銀行服務工作不懈追求的目標。

在服務的過程中，要有耐心，對不懂銀行某些流程的人，要給予他們足夠耐心的引導，切忌擺臉色，一副瞧不起他們的樣子。每個人都有難處，相互理解配合，換位思考。

作為銀行工作者，理應做好自己的本分工作，雖不求給每個人都擺出一副笑臉，但最起碼不擺出一副不耐煩的表情。為社會人員服務，體現出一個銀行工作者的應有姿態，來贏得大家的讚許和掌聲。

做好服務的五步曲

當下，銀行的“服務質量”備受關注，而櫃面前臺是銀行工作的第一視窗，這個視窗的工作質量，直接關係到整個銀行的服務形象，能否為客戶提供優質、快捷、完善的服務成為衡量整個銀行實力的一項重要標準。如何更好的為客戶提供服務已成為當務之急，我認為可以從以下幾方面入手來提升我們的服務水平，增強銀行的綜合競爭能力。

一、微笑是文明優質服務的引言。微笑，是自信的一種宣示，是無聲的語言，是員工心靈的視窗，是職業風範有效的展示形式。她傳遞著友好的資訊，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。我們每一位櫃員都要不斷提高業務水平，時刻保持與我行的業務發展和崗位要求相一致，努力做一名不落伍、敢創新、善學習的優秀櫃員。一方面，我們要多實踐、熟練掌握各項業務的同時學會科學的統籌時間，這樣在保證業務操作流程準確的前提下，可以最大限度的為客戶節約時間；另一方面，要加強理論學習，透過學習各項金融制度來提高個人素質，時時刻刻用規章制度約束自己的行為。只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、溝通是做好服務的有效手段。用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我們個人，而是我們支行的整體形象。所以我們應在平時的服務過程中，主動從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求，以真誠換取客戶的真情，向客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。另外，要善於化解各種矛盾。在櫃面服務中，偶爾會出現一些態度不夠友好，脾氣比較急躁的客戶，甚至無理取鬧的“刁民”。面對這種情況，我們要控制好自己的情緒，以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋、得禮讓人，以合理的方式解決問題，切記感情用事，與客戶大吵大鬧。

四、團結是提升整體服務形象的無形力量。相聚在建設銀行這個大家庭中一起工作和學習，是緣份，同事間互幫互助，團結共事，充分發揮著團隊力量，只有心繫集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。每一位客戶都是我們的業務發展物件，作為一名高櫃櫃員首先是要快速地辦理好客戶的業務，但同時不能放過營銷的機會，在業務高峰期如果遇到有產品需求的潛在客戶，作為櫃員應該精準識別，並推薦給大堂經理或低櫃的同事，讓營銷成為我們日常工作的一部份，這樣業務才能發展得更好。樹立好總有一項產品適合我們的客戶的意識，珍惜每次和客戶接觸的機會，抓住每一位客戶，把最細緻周到的服務、最新的產品介紹給他們，讓客戶瞭解和信賴我們的產品並且接受我們的產品。只有大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，才能把各項工作做的更好，進而整體提升建設銀行的整體形象。

五、滿意是服務工作不懈追求的目標。優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理每一筆業務，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支援服務以達到服務的高品質。對待高階客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來建設銀行辦理相關業務的內在衝動。

微笑於心，服務於行，只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念，掌握優質服務技巧，主動捕捉優質客戶資訊，透過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶並主動報告，給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便，可能會達到1+1>2的效果。優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中，優質體現在與客戶真誠的交流與溝通中，優質體現在與同事和領導們的和諧交流中。