提到服務，相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務但是殺入市場後卻鎩羽而歸。我體驗過一些強調服務的火鍋店，他們幾乎就恨不得餵你吃東西，說話客氣地不自然，做作，就像演戲一樣。從客戶體驗上來說，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩。有時候說，模仿的了外表，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那麼真正的海底撈服務究竟為什麼與眾不同呢？憑藉我自己的親身體驗和營銷來經驗來總結，海底撈是一家善於“渠道場景化”的企業。
到海底撈底樓，就會有一個服務生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店），但是他們好像就已經確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態都自然放鬆。你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點已到，就很容易隨著服務人員的接待走上電梯，去海底撈就餐。
美甲，棋牌，加速等待場景
如果海底撈排隊特別多，對於很多餐廳來說，沒就餐開始，服務就沒有開始。海底撈卻認為，正因為沒有就餐，其實是進入了等待場景。而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的，而美甲，棋牌，看起來是服務，其實是讓使用者更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景。其實作為等待場景，我們經常遇到的就是飛機晚點，而機場人員除了會發放盒飯，說聲道歉外其他什麼都不會做。而海底撈會去和客戶交流，陪客戶玩，幫助客戶打發掉本來可能會不太愉悅的等待場景。
“半份菜”提醒，最佳化點餐場景
消費者入座後第一時間就是點餐，好這個本來玩不出什麼花樣的過程。海底撈設計了“半份菜”，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍），另一方面這也充分提醒了海底撈對消費者的貼心服務。更重要的是，因為客戶會多點半份菜，就會增加點餐的份數，反而提升了客單價。為什麼海底撈其實客單價是挺高的（130元人均），但是卻不會給消費者帶來貴的感覺，其實秘訣還是在半份菜中，半份的量其實不少，可能不及其他火鍋店的一份，但是0.8份的量是有的，同時因為半份價格也減半，就會讓消費者覺得其實還不算貴。當然最重要的還是海底撈的菜品質量過硬，這想必是吃過的都一定會給予點讚的。
點的再多，就餐場景都能足夠乾淨
就餐的時候，海底撈的服務員並不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在。以我的體驗判斷，海底撈的服務員培訓應該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾，也不會要求必須要幫助客戶涮菜。他們關注的應該是兩點，一是使用者的情緒，二是就餐的環境。我在大眾點評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價，其實就是關注使用者情緒的特點。美食的目的其實是給人帶來快樂。怎麼透過服務改善使用者的情緒是他們關注的，而如果大家本來就吃的非常開心，可能他們就不會去影響那種氛圍。其次是對於桌面整合的碎片化服務，他們會隨時收拾你用過餐的盤子，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感，不會打亂你的就餐節奏，不論你點了多少菜，你的桌面總是會顯得非常整潔乾淨。
提到服務，相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務但是殺入市場後卻鎩羽而歸。我體驗過一些強調服務的火鍋店，他們幾乎就恨不得餵你吃東西，說話客氣地不自然，做作，就像演戲一樣。從客戶體驗上來說，不僅覺得不真誠，而且覺得厭煩。有時候說，模仿的了外表，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了。那麼真正的海底撈服務究竟為什麼與眾不同呢？憑藉我自己的親身體驗和營銷來經驗來總結，海底撈是一家善於“渠道場景化”的企業。
到海底撈底樓，就會有一個服務生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店），但是他們好像就已經確定你一定是來吃海底撈一樣，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態都自然放鬆。你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的，也會看看飯點已到，就很容易隨著服務人員的接待走上電梯，去海底撈就餐。
美甲，棋牌，加速等待場景
如果海底撈排隊特別多，對於很多餐廳來說，沒就餐開始，服務就沒有開始。海底撈卻認為，正因為沒有就餐，其實是進入了等待場景。而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的，而美甲，棋牌，看起來是服務，其實是讓使用者更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景。其實作為等待場景，我們經常遇到的就是飛機晚點，而機場人員除了會發放盒飯，說聲道歉外其他什麼都不會做。而海底撈會去和客戶交流，陪客戶玩，幫助客戶打發掉本來可能會不太愉悅的等待場景。
“半份菜”提醒，最佳化點餐場景
消費者入座後第一時間就是點餐，好這個本來玩不出什麼花樣的過程。海底撈設計了“半份菜”，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍），另一方面這也充分提醒了海底撈對消費者的貼心服務。更重要的是，因為客戶會多點半份菜，就會增加點餐的份數，反而提升了客單價。為什麼海底撈其實客單價是挺高的（130元人均），但是卻不會給消費者帶來貴的感覺，其實秘訣還是在半份菜中，半份的量其實不少，可能不及其他火鍋店的一份，但是0.8份的量是有的，同時因為半份價格也減半，就會讓消費者覺得其實還不算貴。當然最重要的還是海底撈的菜品質量過硬，這想必是吃過的都一定會給予點讚的。
點的再多，就餐場景都能足夠乾淨
就餐的時候，海底撈的服務員並不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在。以我的體驗判斷，海底撈的服務員培訓應該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾，也不會要求必須要幫助客戶涮菜。他們關注的應該是兩點，一是使用者的情緒，二是就餐的環境。我在大眾點評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價，其實就是關注使用者情緒的特點。美食的目的其實是給人帶來快樂。怎麼透過服務改善使用者的情緒是他們關注的，而如果大家本來就吃的非常開心，可能他們就不會去影響那種氛圍。其次是對於桌面整合的碎片化服務，他們會隨時收拾你用過餐的盤子，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感，不會打亂你的就餐節奏，不論你點了多少菜，你的桌面總是會顯得非常整潔乾淨。