言談禮儀的內容

一、聲音要求

使用低聲－－不要大嗓門

語音親切－－不要粗厲尖硬

語速適中－－不要太快 不要太慢

語調抑揚頓挫－－不要平板單調

吐字清晰－－不要含糊不清

二、談話語言

雙方都懂，順暢交流；

言簡意賅、表達準確、條理清楚；

委婉，留有餘地；

熱情，多用敬語；

聲量要低。

三、談話距離

四種距離：

私人（親密）距離： 小於半米以至 無窮接近

交際（常規）距離： 0.5—1.5米

禮儀(尊重)距離: 1.5—3.5米

公共(有距離的)距離: 3.5米以上

四、談話技巧

態度懇切， 神情專注；

話題恰當， 看準物件；

重在聆聽， 積極呼應；

察言觀色， 弦外之音。

五、談話禁忌

不涉及對方隱私、傷感、厭惡之事；

忌自我吹噓，亂開玩笑；

男女談話要相互尊重；

不非議國家和政府；不涉及國家秘密和商業秘密。

六、郵政服務人員語言規範

在郵政各項業務中，郵政企業員工與服務物件所接觸的整個過程，始終離不

開雙方語言的交流。言談是一個人的知識閱歷、才智教養和應變能力的綜合體現。郵政企業員工運用語言的好壞，表達能力的高低，既體現自己的服務水平，也反映郵政企業的管理水平、企業文化與企業精神。

一、儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關係;

1、衛生:

清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉汙垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。

因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯後勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。

不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。

與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不對人口沫四濺。

2、服飾:

服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調 、大方，又要遵守某種約定俗成的規範或原則。

服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，並努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

二、言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌:

態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調要平和沉穩;尊重他人。

2、用語:

敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。

初次見面為“久仰”;很久不見為“久違”;請人批評為“指教’;麻煩別人稱“打擾”;求給方便為“借光”;託人辦事為“拜託”等等。要努力養成使用敬語的習慣。

現在，中國提倡的禮貌用語是十個字:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”“再見”。這十個字型現了說話文明的基本的語言形式。

三、儀態舉止

1、談話姿勢:

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿:

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放鬆。

雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋裡或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

3、坐姿:

坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。

正確的坐姿應該:

腰背挺直，肩放鬆。女性應兩膝併攏;男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。

不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那麼不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

4、起姿:

行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。“行如風”就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是:輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放鬆，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

四、見面禮儀;

1、握手禮:

握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。

在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序:

一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。

若一個人要與許多人握手，那麼有禮貌的順先長輩後晚輩，先主人後客人序是:先上級後下、級，先長輩後晚輩，先主人士。

2、鞠躬禮:

鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬時必須立正、脫帽，鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。

3、致意:

致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人種場合打招呼。在社交場合裡，人們往往採用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

五、公共禮儀;

特定公共場所禮儀

1、影劇院:

觀眾應儘早入座.如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意，合其讓自己透過;透過讓座者時要與之正面想對，切勿讓自己的臀部正對著人家的臉，這是很失禮的。

應注意衣著整潔，即使天氣炎熱，袒胸露腹，也是不雅觀的。

在影劇院萬不可大呼小叫，笑語喧譁，也鐵把影院當成小吃店大吃大喝;演出結束後觀眾應有秩序地離開，不要推搡。

2、圖書館、閱覽室:

圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

A要注意整潔，遵守規則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內。

B要保持安靜和衛生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖於文明禮貌的。

C對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬於公共財產，也應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。

六、乘車禮儀

1、騎白行車:

要嚴格遵守交通規則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船:

在候車室、候船室裡，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船裡，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車:

車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車後不要搶佔座位，更不要把物品放到座位上替別人佔座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。

七、遊觀光禮儀

1、遊覽觀光:

凡旅遊觀光者應愛護旅遊觀光地區的公共財物。對公共建築、設施和文物古蹟，甚至花草樹木，都不能隨意破壞;不能在柱、牆、碑等建築物上亂寫、亂畫、亂刻;不要隨地吐痰、隨地大小便、汙染環境;不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿:

旅客在任何賓館居住展p不要在房間裡大聲喧譁或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務員要以禮相待，對他們所提供的服務表示感謝。

3、飯店進餐:

尊重服務員的勞動，對服務員應謙和有禮，當服務員忙不過來時，應耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對於服務員工作上的失誤，要善意提出，不可冷冷言熱諷

七項禮儀包括儀表之禮、言談之禮、儀態舉止之禮、見面禮儀、公共禮儀、乘車禮儀、觀光禮儀等，每項禮儀均體現尊重他人、真誠待人。

01

儀容禮儀
1、頭髮整潔，髮型得體大方。
2、儀容潔淨，男士鬍鬚勤刮，指甲常修剪，女士指甲長段適中，美化適中。
3、口腔衛生，牙齒清潔。
4、化妝濃淡適應場合，妝容和服飾搭配和諧，不使用香味過重的化妝品。
5、化妝與年齡相協調，與身份向符合。

02

著裝禮儀
1、服飾整潔，得體，大方，色彩搭配合理。
2、正式場合，男士宜穿禮服或深色的西裝，皮鞋和襪子。女士宜穿套服，不空短、透、露服裝。
3、穿西裝時，襯衫袖子應略長於西裝袖子，領帶平直長度在腰帶上緣。
4、鞋子與衣服像搭配，保持鞋子潔淨，正式場合不穿拖鞋，穿西裝，裙裝，禮服時不穿平跟鞋或布鞋。
5、女士圍巾，領巾，手包應與服裝顏色和諧搭配。

03

言談禮儀
1、和顏悅色，語言簡潔，語調親切，語速適中。
2、認真聆聽，切忌心不在焉，不輕易打斷言者。
3、與人交談時目視對方，適時點頭、對答。
4、多人交談時說話時間長短適度，不滔滔不絕。
5、禮貌性的交談應使用謙詞和敬語。

04

握手禮儀
1、用右手，雙腿並立站直，微笑著注視對方眼睛。
2、-般由年長的向年輕的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手,拜訪時主人先伸手，告別時客人先伸手。
3、在多人握手時，順氣自然，不交叉握手。
4、與貴賓或才人握手時宜用雙手，身體身軀前傾。
5、男士與女士握手時，時間長短和力度適中。

05

舉止禮儀
1、站立時挺胸，收腹，抬頭，雙臂自然下垂或在體前交叉。
2、穿禮服或旗袍站立時忌雙腳並列，應以一隻腳為重心，雙腳前後適當錯開。
3、坐立時上身保持端正，女士穿裙裝坐沙發不應太靠裡面。
4、雙腿交疊而坐時，懸空的小腿回收，腳尖向下。
5、與人交談時身體適當前傾，可根據內容需要做適當手勢。
6、走路時身體挺直，自然擺動雙臂，不左搖右擺。
7、穿旗袍走路時胸微含，下顎微收， 步幅不宜太大。
8、在室內公共場所不大聲喧譁，打噴嚏時適當掩口。
9、在公共場所不大聲喧譁，不隨地吐痰，打噴嚏時適當掩口。
10、常回家看父母，主動噓寒問暖，分擔家務。

06

拜訪禮儀
1、訪前約定，按時到達，叩門或按i 鈴不應該過重或過久。
2、進門後主動打招呼，待主人安排座位後再坐下。
3、主人端茶敬菸時起身道謝。
4、帶孩子時應該避免孩子吵鬧，不隨意動主人的東西。
5、告別時對主人表示感謝，主動與主任握手道別。
6、尊重民俗風俗，地域習俗和主人習慣。

07

名片禮儀
1、遞送名片要用雙手，名片正面朝向對方。
2、接受名片時要用雙手，並表示感謝。
3、交換名片時應先客後主，先職務低後職務高，先年輕後年長。
4、不在名片隨意塗改。

08

電話禮儀
1、打出電話選擇時間適當,通話時間不宜過長。
2、接聽電話應及時，熱情，文明。
3、語言文明，語氣平和，用語簡練，表述清楚。
4、請對方重述時應該用謙語。
5、通話完畢，打出方先結束通話電話，輕放話筒。
6、代他人接電話時注意禮貌，及時轉接或轉達。

09

乘電梯禮儀
1、乘電梯時不擁堵在門口，進出電梯時不搶行。
2、看到兒童或雙手拿東西的人，主動代為按鈕。
3、到達樓層後，依順序進出。
4、與長輩、領導、女士同行，主動禮讓，熱情服務。

10

網路禮儀
1、不瀏覽低階庸俗網頁，不下載和傳播不健康的內容，不編髮惡意帖子。
2、不侵入他人網站、郵箱，不檢視他人信箱或上網記錄，不盜取D號碼。
3、上網聊天時使用文明、規範用語。
4、發郵件時使用謙語,轉發他人郵件應徵得對方同意。
5、收到要求回覆的電子郵件及時給予答覆。

11

手機禮儀
1、文明設定手機鈴音。
2、參加會議等場合時關機或把鈴聲調到振動位置。
3、不在加油站或起飛的飛機上使用手機。
4、正在駕車或騎車時不使用手機。
5、暫時借用別人的手機應長話短說，及時歸還。
6、不編髮和轉發虛假或低階趣味資訊。

12

乘客禮儀
1、主動購票和接受檢票，隨身物品超重自覺辦理託運。
2、自覺接受安檢，按指定車廂或車艙7排隊上下，先下後上。
3、上車(船、飛機)後，儘快對號入座，不多佔座位。
4、主動為老、幼、病、殘、孕或抱小孩的乘客讓座，主動幫助其上下。
5、未經允許不取閱他人的書刊雜誌。
6、保持車(艙)內環境衛生，不吃帶刺激性氣味的食品，不亂扔雜物，使用洗室衛生間後保持清潔。

13

交通禮儀
1、行人自覺在人行道上行走，在繁華路段不併排挽手行走。
2、行人不闖紅燈、不亂穿馬路，不站在馬路上與人交談、吃東西或看報刊。
3、駕駛機動車不闖紅燈，不超員，不在非機動車道或人行道上行駛。
4、騎車或駕車時尊重行人，過道口時不搶行、不橫衝直撞。
5、騎車或駕車經過工廠，學校，機關大i或繁華街路時，應減速慢行，注意避讓。
6、對問路者熱心幫助。
7、路遇車禍或其他突發事件積極報警,不圍觀。

14

旅遊禮儀
1、保護生態環境，不踩踏綠地，不摘折花木果實，不追捉、投打，亂餵動物。
2、愛護文物古蹟，不在文物古蹟上塗刻，折照攝像遵寧規定。
3、衣著整潔得體，不再公共場所坦胸赤膊。
4、健康娛樂，不參與封建迷信和黃賭毒活動。
5、尊重導遊等服務人員的勞動，尊重其他遊客的權利。

15

宴請和赴宴禮儀
1、宴請者提前到達約會地點迎接客人。
2、注意節約，適量點菜，主動將剩餘食物打包。
3、點菜時考慮客人民俗風俗，宗教信仰及生活習慣。
4、準時赴約，聽從主人安排座位就坐，待主人提議後進餐。
5、禮待主人，尊重侍者，照顧賓客，熱情交流。
6、咀嚼時不說話，剔牙時適當遮掩。
7、祝酒時語言簡練，語意清楚，他人祝酒時暫停進餐，注意傾聽。
8、碰杯時主人和主賓先碰，人多時可舉杯示意。
9、飲酒適量，不過分勸酒，禮貌局就拒酒。
10、為他人夾取菜食時使用公共餐具。

16

西餐禮儀
1、坐姿端正，不隨意擺弄餐具，右刀左叉。
2、吃帶骨菜餚時，先用刀將骨去掉，然後切小塊，不可用手指輔助就餐。
3、上咖啡表示用 餐結束時，方可吸菸。
4、喝咖啡時不應用小勺，吃水果時使用刀叉。
5、暫時離開時刀叉交叉擺放或擺成八字。
6、用餐完畢，將刀叉併攏放在盤子上，叉面向上。

17

圖書館或影劇院禮儀
1、遵守規章制度，主動出示證件或接受檢查，找座位應禮讓。
2、保持衛生，不吃東西，不亂扔垃圾。
3、觀看節目時保持安靜，適時鼓掌，不喝倒彩。
4、愛護公物，不亂刻亂畫，不亂踩踏。
5、借閱圖書時保持圖書整潔，按

三、言談禮儀的原則真誠原則 禮貌原則 準確的原則 五、言談的基本禮儀 1、交談時態度要真誠專注2、不隨意打斷他人的說話3、不涉及他人的隱私4、交談時的眼神