出現客人投訴是極為正常的事情，只要我們認真對待，都可以解決，投訴就不會產生過多的影響。第一，耐心傾聽，瞭解事實。這是一個確定問題的過程，同時也可以藉此機會獲得客人的信任。傾聽時，服務員要與客人保持目光交流，在回答客人問話前，要先讓客人把話講完，適當問一些問題以求瞭解詳細的情況，重複一次客人說的話，以確保準確無誤。對火氣較大的客人要讓他們有機會發洩。重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，必要時向客人致歉。第二，對客人的遭遇表示同情。感情上的認同會讓客人覺得心理上得到一些安慰。第三， 採取行動。包括向客人大致講一下解決方法，使解決方法獲得同意，並給予承認三部分。出現投訴，服務員只說聲“我去解決”掉頭就走，是遠遠不夠的，把你的解決方法大致講一下後，不認可的，要提出第二種解決方法，或同時提出兩種解決方法，讓客人任選其一，一經同意服務員應給予一定的承諾，以加強客人等待解決問題的信心。千萬不要與顧客發生言語衝突，那樣你有一千一萬個對都是你的錯！！！，實在解決不了就去找領導去解決。