第一條 話務平臺統一受理市民各類訴求，對每一訴求均應形成電子工單，直接儲存或進入下一步流轉辦理。

第二條 話務平臺對非受理範圍的事項可直接答覆市民不予受理，同時指引市民向相關部門反映，並形成工單直接儲存。

第三條 話務平臺對受理範圍內可依據知識庫系統和查詢其他有效渠道解答的事項應直接答覆,並形成工單直接儲存。

第四條 話務平臺對受理範圍內無法直接解答的事項，應形成工單並透過12345政府服務熱線系統（以下簡稱熱線系統）轉至承辦單位辦理,同時以電話、傳真、簡訊等方式告知承辦單位。

第五條 督辦中心對需轉辦的工單進行稽核，並按照屬地與職能相結合的原則和“誰主管誰負責”的要求派發工單。

第六條 承辦單位從12345熱線系統中接收轉辦類工單，對本部門受職能範圍內的工單直接辦理或交給下級承辦單位辦理。

第七條 自工單派發次日零時起（節假日順延），承辦單位應按照規定的時間辦結所轉辦事項，並將辦理結果直接答覆市民，同時透過12345熱線系統進行反饋。

第八條 承辦單位應在3個工作日內辦結諮詢類事項；7個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項。突發類事項的工單，承辦單位應在接到話務平臺電話、簡訊等通知後2小時內（地區性自然災害等不可抗力情形除外）到現場處理，並在3個工作日內答覆市民。

會，但不一定有結果。

為什麼一定會處理，因為12345市長熱線接到問題後分派到各個部門去，就是你所謂的工單，各部門解決問題的響應時間，解決問題的週期，反饋問題是否解決。這些都是要作考核的。就像考試一樣，你可以答對(解決了問題)，也可以答錯(沒解決問題或超出職權範圍了)，但你不能留白卷。這也是單位評優的一項考核內容。

就像我投訴過本地區政府門口兩邊的非機動車道坑窪不平。當天晚上就接到12345回電說，問題已下派到相關部門，相關部門說最近兩天有雨不方便施工，雨停後就會施工。兩天後雨停，早上上班的時候那段路就被圍起來了正在施工。當天晚上12345又回電說道路已修好，歡迎監督。