胖東來向來以高質量服務為宗旨，把愛帶回家是他的口號。

胖東來的服務理念：能讓顧客開心，就是應該做的。胖東來的服務敢為人先。

一、環境衛生

1、檯面乾淨、整潔，桌面上各種票本、水盒、計算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無關的物品。

2、電腦、電話等裝置保持乾淨，能正常使用。

3、信箱保持乾淨整潔、無膠印、無破損，留言簿、筆統一擺放在指定位置。

4、退貨商品按分類擺放在指定位置。

5、服務檯調、退貨友情提示牌，應保持乾淨、整潔、字型清晰。

6、地面衛生須及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕。

二、儀容儀表

儀容:上崗時保持良好的精神面貌。

1、頭髮:頭髮梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長髮需紮起，男員工髮腳側不過耳，後不過頸。

2、面部:牙齒清潔、口腔清新，男員工鬍鬚剃乾淨。

3、佩戴:飾物只能戴手錶，女員工淡妝上崗，不準佩戴飾品和另類頭飾。

4、手:指甲常剪及清潔，女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂。

儀表

1、工裝:工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中。

2、工卡:工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，列印完整、清晰。

3、鞋襪:穿公司指定鞋襪。

三、崗位職責

1、遵守《員工手冊》和公司所制定的各項規章制度。

2、維護並展現良好的胖東來精神面貌。

3、做到熱情、主動接待好每一位顧客。

4、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身許可權無法解決時，及時上報主管，並做好客訴記錄。

5、檢視信箱顧客留言薄，24小時內給顧客聯絡，同時感謝顧客的意見和建議。

6、詳細瞭解店內所做的促銷活勱，方便顧客諮詢。

7、做好差價的退補工作。

8、對於顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪。

9、做好每天退貨記彔，有質量問題的商品及時上報，填寫《商品退貨明細表》。

10、為顧客查詢家園卡的餘額、消費明細，為消磁的家園卡加磁。

11、為顧客提供發票業務、辦理會員卡業務。

12、保證每天日清日結，賬實平衡。

四、服務規範

行為規範

1、上班不準遲到、早退，代別人簽到、簽退。

2、必須嚴格執行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續。

3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒後上崗。

4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西(業務及顧客電話除外)。

5、不準在賣場內追逐打鬧、聚堆聊天、哼小曲，不準串崗空崗妨礙他人工作(為顧客服務除外)。

6、營業期間，不準當眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋。

7、咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，稍加回避，如正接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水。

8、不準在賣場內大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物。

9、當班期間，不準出現抱怨，帶情緒上崗等不利於工作的言行舉止，工作期間不允許討價還價、講條件。

10、按規定時間、人數，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和本子。

11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規定時間進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物。

12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶內，養成良好的衛生習慣，做到隨手清潔。

13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰。

14、不允許亂丟垃圾、工作區域內不允許吸菸。

15、騎乘機車、踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證件，不允許酒後駕車。

16、上下電梯時應站在電梯的右側。

服務用語

1、當遇到顧客不滿意時，應說:行、 好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理;當超出自己許可權時，應立即上報主管解決。

2、當顧客向服務檯走來時，服務人員站起身面帶微笑向顧客示意:“您好，請問您需要幫助嗎?”

3、為顧客服務過程要始終面帶微笑，語氣親切。

4、辦理退貨時，報出商品售價、退款金額，提醒顧客錢款當面點清:“您好，這件商品50元，退給您50元，請您點好錢，慢走。”雙手把錢、票遞給顧客。

5、為顧客辦理完調退貨，顧客離開時應有送聲:“請您慢走，走好”。

禁忌語:

1、切勿用“哎”、“喂”等簡單詞來對待顧客。

2、禁止背後議論顧客或在顧客背後指指劃劃。

3、禁止使用“這不歸我管”、“這不是我們的原因”、“這沒有辦法退貨”等，儘量不使用否定語，更不準以貌取人。

五、工作流程

營業前

1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。

2、打掃工作區域內衛生，為顧客提供一個美觀、整齊、乾淨的環境。

3、開啟顧客留言信箱，把留言簿整理後上交值班店長。

4、準備好工作中所需的用品，例如水盒、計算器、電話本、退貨單據。

5、熟悉當日的促銷活動、特價商品，方便顧客諮詢;

6、開啟電腦、發票機，檢查網路是否正常執行，電話是否能正常使用。

7、準備好退貨備用金。

8、精神飽滿地迎接顧客。

營業中

1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時，主動上前詢問，耐心解答。

2、做好差價退補工作。

3、正常調退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內辦理完畢。

4、退貨備用金的準備，到財務室把前一天的退貨、差價總金額上報財務主管，核定查清後把現金送服務檯以備當日退貨使用。

5、對於顧客所需商品及時登記，上報區域主管，做好電話回訪。

6、處理客訴時做到耐心、親切、冷靜，超越自身許可權無法解決時，及時上報主管，並做好客訴記彔。

7、中午交接班內容:

a、晨會癿具體內容;b、未處理完的客訴，需要電話回訪癿顧客聯絡方式及回訪原因;c、當日有促銷商品的資訊;d、顧客遺失物品交待清楚。

8、每天所退物品，由質驗人員驗貨後，分類退入賣場:

A、配送驗貨人員把每天退貨商品檢驗準確，(黑聯由驗貨人員對完張數後上交收銀負責人進行電腦退貨);

B、準確計算出當天的退貨總金額，由驗貨人員交給電腦員，和收銀臺從電腦上打出的退貨金額相一致;

C、把當天退貨商品寫在退貨明細上，細緻地說明退貨原因，交給電腦員在第二天早上上傳在公司網站上。

9、細緻分出各課、各處當天的差價、費用金額。整理費用單(由各處長簽字)。

10、有質量問題的商品及時上報處理。統一填寫《商品質量退貨明細 表》。

11、送賓前10分鐘查清當日退貨後剩餘現金、差價、費用、報損、獎卡不當日領取的備用金必須相符，清楚每日賬目，做到賬實平衡。

營業後:

1、把工作臺整理乾淨，現金、資料性物品放置財務室。

2、打掃區域衛生，關閉電源、拔掉插座。

3、協助現場人員做好營業結束其他後續工作。

4、到家後，檢視員工發的平安簡訊。