（一） 文明禮貌用語

1、稱呼用語

1) 對男士通常稱為先生/帥哥/兄弟；對女士儘量稱姐或小妹；（小姐一般忌諱）對小孩子儘量稱小朋友；對老年人遵稱為大叔/大爺/阿姨/大媽等。

2) 如果知道他們的姓名，也可以稱呼為某先生/小姐，拉進和他們的距離。

3) 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。



2、招呼用語

1) 第一步：結合不同時段，對剛進門的顧客應熱情招呼：歡迎光臨

2) 第二步：對已進入門店的顧客應細心詢問“我能幫您什麼？”、“您需要什麼？”、 “請稍等，我馬上就來。”

3、導購用語

1) “您需要的商品在XX地方，我帶您過去。”

2) “這是您要的××商品，您看合適嗎？”

3) “您需要的商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯絡電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”

4) “您選購的商品如果數量較多，(……範圍內)我們負責免費送貨。”

5) “如果您出來不方便，我們可在（……範圍內）免費電話訂貨。”

4、推介用語

1) “這是我們新制作的食品，您不妨試一下“

2) “這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”

3) “這種商品正在促銷，價格很實惠。”

4) “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”

5) “這種產品的特點（優點）是……”

6) “使用這種商品時，請注意……”

7) “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親……）買這種。”

8) 先生/小姐，再多購XX （多購一盒牛奶），怎麼樣？

5、解釋用語

1) “為了你我的健康，請不要吸菸，好嗎？”

2) “對不起，不能帶寵物進店鋪。”

3) “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）貨架上。”

4) “我們的商品有些比其他商場價格稍高一點，是因為我們提供的服務不同，我們提供電話訂貨、免費送貨上門服務。買單時可節約排隊等候時間；我們的質量有保證，不過謝謝您的寶貴意見，我們將會向領導反映。”

5) 顧客要求打折時，對不屬於公司規定打折範圍的商品，應委婉地解釋：“我們店屬於明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

6) 如果正忙於接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣“請您稍等一下，我馬上就來”並儘快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7) 如果懷疑顧客有商品未付款，不得強行檢查顧客的物品，應在顧客付款時提醒對方“先生，還有其他的商品嗎？”

8) 如果顧客強行拆包裝：“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”

9) 營業時間過後，如有顧客希望進入門店購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業時間已到，歡迎明天再光臨物美超市。”若仍有顧客在賣場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，並通知收銀員繼續留崗。

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