12345是依據信訪工作條例，為市民開通的一條為民服務的熱線。

12345專線的作用有：

1 化解社會矛盾

2 政府透過市民熱線更好地執政為民

3 可以統一性地受理問題

4 更方便市民諮詢政策法規等資訊

5 能更好的最佳化營商環境

6 也是政府網上執政的一部分

       12345一般指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，而不僅僅是電話12345。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

    12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線執行情況及各部門辦理情況，並透過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。

    透過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求“事事有迴音、件件有落實”。

 12345 目前是不支援簡訊的

其實12345，即“非緊急救助服務系統”，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺

現在很多省市採用了便民熱線、市長電話等。電話開通以後，將全天候24小時為市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話號碼難記、電話難打通、諮詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中諮詢類的問題，將直接由前臺接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規範答案回答。