一)空乘人員職業道德的內涵空乘人員職業道德是指從事空乘服務的人員，在空乘服務過程中必須遵循的行為規範和行為準則。

人的基本的道德品質和空乘這個職業本身的職業道德要求是空乘人員職業道德的兩個基本內涵。其中，人的基本的道德品質是基礎，空乘職業的道德要求是基本特徵。空乘人員的職業道德不專指職業品德方面的行為標準，這只是狹義上的。

從現代意義上講，空乘人員除了具備應有的職業品德外，還應有足夠的業務能力和服務技巧。

空中乘務員要熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛民航事業，具有高度的工作責任心和全心全意為人民服務的精神，忠於職守，熱愛乘務工作，具有良好的工作態度和責任心。

在服務中做到主動、熱情、周到、有禮貌。

工作作風應該是誠信嚴實，認真負責。

民航業是一個特殊的行業，其安全性關係到人民群眾的人身安全和經濟安全，為此民航人的職業道德就顯得尤其重要。民航業這個龐大的系統，每個分支都需要工作者認真細心，不能有半點馬虎，其根本就是提高工作人員的職業道德。

1、民航職業道德的宗旨

民航職業道德的宗旨是“人民航空為人民”，除應該遵守的共同職業道德規範外，其特殊性表現在：

（1）高質量的服務。民航屬於服務型行業，它透過改變旅客和貨物的空間位置來創造“客公里”、“噸公里”為廣大乘客提供高質量的服務。

（2）高保險的安全。民航的運輸和作業是在“空中”進行的，安全是各工作崗位的核心內容，職業責任感要求每一成員、每一環節不得有任何失誤。保證安全是民航最關鍵的職業道德規範。

（3）高水平的技能。民航的運輸活動點多、線長、面廣，飛行速度快、時效高，機動靈活性強，屬於現代知識密集型和技術綜合性的企業，要求從業人員具有高水平的職業技能。

（4）高利率的素養。民航在目前處於優越的“賣方市場”，多數崗位都對客戶有制約權，這就更要求職工有高度自律的職業道德素養，自覺地履行職業道德行為規範。

2、有助於提高職業道德素養的幾種技能

加強職業道德的最有效的途徑之一，是透過自我修養，提高自身的職業道德素養。而自我修養與提高職業技能是密不可分的，特別是職業技能中有關人際交往的管理技能，對於搞好運輸服務、安全檢查和航行管制工作，提高服務質量、確保飛行安全，都很重要。這裡簡要介紹幾種管理技能。

（1）社會知覺技能。指與人最初交往時的知覺判斷能力。人的社會知覺往往帶有片面性，但會對人後來的態度、行為產生影響。例如，首次印象、歸因趨勢都會對交往效果產生暗示作用，所以要避免這種“先入之見”。

（2）印象管理技能。指控制人、影響人，使交往者在頭腦中形成對自己某種預期印象的過程。研究發現，交往者的傾向、團體任務、群體聲譽、尋求一致和尋求社會肯定等社會因素對人的印象管理有導向的影響作用。印象管理技能可以服務於不同的目的，它可以增強民航服務人員的鑑別能力，也有助於服務質量的提高。

（3）心理諮詢技能。民航工作要與人交往，解除旅客的苦惱與疑惑，掌握一些與人談話、諮詢服務技能可以消除雙方的心理障礙，為對方排憂解難。應注意的實施程式是：建立信任、善於傾聽、因勢利導、應對審慎。

心理諮詢是一種“聽和說的藝術”，應採用“不批判、不指導”原則，以提高對方對各種情境的適應能力。

（4）人際交往技能。，一方面需要把自己的觀點明確表述出來，並使對方信服和接受，這裡需要掌握一些溝通方式，並善於利用一些宣傳效應，如威信效應、名片效應和自己人效應來提高效果；另一方面，可藉助人的非言語行為，如目光、面部表情、手勢、體勢和空間距離來判斷對方的內部動機，掌握這些技巧對於安全檢查至關重要。

（5）情緒調控技能。在服務工作中，常常會因與對方觀點不一致而遇到麻煩，表示為攻擊、固執等心態。民航職工應學會一些疏導方法，如耐心引導、寬大容忍、改變情景等。如果遇到緊張情景則要鎮定自若，可採取言語調節、降低強度、轉移注意等方法進行情緒調控。

另外，民航職業道德還具有適用範圍的有限性、發展的歷史繼承性、表達形式的多樣性以及兼有強烈的紀律性。民航職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現在：調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務物件間的關係，有助於維護和提高本行業的信譽，促進本行業的發展，進而有助於提高全社會的道德水平。