一.移情  

我完全理解你的感受。  

請不要擔心，我完全理解你的心情，我們會盡力為你解決。  

如果我和你遇到這麼多麻煩，會是你現在的心情。  

這種事情給你帶來了不便，但我們應該積極面對，對吧？  

我理解/真的理解你的心情，請放心，我們會調查清楚，給你一個滿意的答覆。  

6如果是我，我會很焦慮……我和你有同感……真是太氣人了……。  

你好，很抱歉給你帶來這麼多麻煩。如果我是你，我也會很生氣。請你冷靜下來，給我幾分鐘時間向你解釋這個原因。  

我能理解你的心情，我馬上幫你處理。  

第二，被重視  

9先生/女士，您是我們**年的客人。  

你是長期支援我們的老客人了。  

你對我們的服務這麼熟悉，你一定是我們的老顧客了。對不起，我們犯了這樣的錯誤。我很抱歉。  

12先生/女士，很抱歉之前的服務讓您覺得不好。我們酒店非常重視客人的意見，我們會盡快將您的意見反映給相關部門進行改進。  

第三，用我代替你  

13你把我搞糊塗了改成我不太明白，你能再重複一遍你的問題嗎？  

14你弄錯了改成我覺得我們的溝通中可能有誤會。  

我已經說得很清楚了改成可能我沒解釋清楚，讓你誤會了。  

你明白嗎？你明白我的解釋嗎？；  

17.您說什麼？對不起，我沒聽清楚。請你再說一遍好嗎？  

18你需要相反，我建議.../你認為有可能嗎...  

第四，站在客人的角度說話。  

這主要是為了保護你的利益。  

我知道你會理解的。這是為了確保忠誠顧客的權益，他們和您一樣對我們酒店非常重要。  

5.什麼樣的嘴最甜？  

？1麻煩你了。  

非常感謝你的好建議，我們會向上反映，因為有了你的建議，我們會不斷進步。  

感謝客人不滿意但不追究時的理解和支援。我們將不斷改進我們的服務，讓您滿意。  

24先生，你們都是我們的老客人了。當然，我們不能辜負你的信任...  

25.實際上，我們對這次的麻煩感到非常抱歉。我們會記錄下您所說的話，並反饋給相關部門，盡最大努力避免問題的再次發生...  

非常感謝您為我們提供這些資訊，這將使我們的服務更好。  

等你解決了這個問題，就放心用吧！  

感謝您對我們工作的支援。希望大家以後繼續支援我們！  

感謝您的服務監督，這將使我們做得更好。

01感同身受

1) 我非常理解您的心情。

2) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

3) 如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

4) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是,對嗎?

5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆。

6) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。

7) 您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

8) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

02被重視

9) 先生/小姐，你都是我們**年客人了。

10) 您都是長期支援我們的老客人了。

11) 您對我們服務這麼熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

12) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對於客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況儘快反映給相關部門去做改進。

03用”我“代替您

13) 您把我搞糊塗了—(換成)“我不太明白，能否再重複下您的問題”。

14) 您搞錯了—(換成)“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”。

15) 我已經說的很清楚了—(換成)“可能是我未解釋清楚，令您誤解了""。

16) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

17) 啊，您說什麼?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

18) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……

04站在客人角度說話

19) 這樣做主要是為了保護您的利益。

20) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權益。

05怎樣的嘴巴才最甜

21) 麻煩您了。

22) 非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。

23) (客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支援，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

24) 先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任……

25) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，並反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……

26) 非常感謝您向我們提供這方面的資訊，這會讓我們的服務做得更好。

27) 您這次問題解決後儘管放心使用!

28) 感謝您對我們工作的支援，希望您以後能一如既往支援我們!

29) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好。

30) 感謝您對我酒店的支援，您反饋的建議，將成為我們酒店日後改進工作的重要參考內容。

31) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督。

32) 謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

33) 針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務。

34) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。

35) 非常感謝您對我們的關心和支援，我們會盡快完善。

36) 您的建議很好，我很認同。

37) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。

06拒絕的藝術

38) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證後再與您聯絡好嗎?

39) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

40) 儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

41) 感謝您的支援!請您留意以後的優惠活動。

42) 先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再諮詢我們;

43) 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意。

44) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支援和監督我們的工作，謝謝!

45) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。

46)*先生，您是我們的客人，儘量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

07縮短通話

47) 您好，為了方便您瞭解(記憶)，我現在將該內容透過簡訊(郵件)發給您，請您留意查詢。

48) 因涉及的內容較多，具體內容我會透過郵件方式發給您詳細瞭解，好嗎?

08如何讓客人"等"

49) 不好意思，擔誤您的時間了。

50) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。

51) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”。

52) 請您稍等片刻，馬上就好。

53) 由於查詢資料需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間。

54) 感謝您耐心的等候。

09記錄內容

55) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們儘快查詢處理，感謝您的配合!

56) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!

57) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人儘快幫您處理，請您放心……

58) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!

59) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠儘快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。

60) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客人解釋:謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎?

61) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。

10其他

62) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善?(面對與客人陷入僵局時)

63) 您的滿意是我們的追求，祝您有個Sunny好心情(當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候)。

64) “請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在後面可起提示作用。

65) 沒關係，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時/以後我們有其它活動時，我們再聯絡您?

66) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!

67) 非常感謝您的耐心等待。

68) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

69) 謝謝，這是我們應該做的。

70) 我們會將您反映的問題與相關部門聯絡，請您留下聯絡電話，我們將在*小時內給您答覆。

71) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

72) 請問您具體遇到什麼麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。

73) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

74) 您一直是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您!

11結束語

75) 祝您入住愉快！/祝您週末愉快！/祝您旅途愉快！

76) 當客人說他在開車時，結束語：路上要注意安全。

77) 希望下次有機會再為您服務！

78) 祝您一路順風。

79) 天氣轉涼了，記得加衣保暖。

80) 今天下雨，出門請記得帶傘。

1、打招呼

接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在賓館內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館