餐飲業經營的關鍵不僅在於酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在於熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。

酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 　　與顧客簽訂《理賠公約》　　每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心裡很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再幹淨，顧客心裡還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。　　有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那麼，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的機率比去其他酒店的機率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的機率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。　　一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭髮，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最後，顧客仍舊不滿意。　　這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候並不能挽回影響，怎樣才能做得更好？　　我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。後來，我想出了一個辦法：與顧客籤《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情後，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在於我們，然後根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。後來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。　　《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定並制定不同的賠付標準：　　如果顧客在飯菜裡吃出頭髮、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，並一次性向顧客賠付精神損失費20元；　　如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；　　如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽汙染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，並一次性向顧客賠付精神損失費20元；　　如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，並一次性向顧客賠付精神損失費20元。　　為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點選單封面的背面，客人只要開啟點選單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜裡吃出頭髮、蒼蠅、蟲子等異物為例）：　　尊敬的顧客：　　您好！首先向您真誠地道歉！　　我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。　　現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜餚，贈送果盤，並一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。　　再次向您真誠地道歉，敬請諒解！　　希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。　　酒店：--------（酒店蓋章）　　顧客：--------（客人簽字）　　年月日　　其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。　　有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴　　服務員自己的200個意見=顧客的零投訴　　我們是一家高檔酒店，來這裡就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼裡就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。　　為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：　　一、酒店的採購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收後完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。　　二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。　　三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老闆、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。　　四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。　　五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，並自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，後來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，並生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向於女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐檯客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，並讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至於引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我誇了好幾次，其他客人也都誇我‘聰明、體貼’”。　　六、服務員之間每週開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的機率降到最低。我們酒店規定，每週五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一週來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然後以此提醒大家類似的事情不再發生。　　七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。　　多一次道歉永遠沒有錯：　　次日再給顧客打個致歉電話　　餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什麼樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。　　我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，於是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。於是,我當機立斷：　　第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！　　第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！　　第三、挽回：不管怎麼彌補，都是我們的錯。您有什麼要求，我們儘量滿足，最後再送一道果盤。　　第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯絡方式，我們調查清楚原因後再通知您是怎麼回事。　　還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然後歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。　　後來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客資料庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？於是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不願意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯絡方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然後我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。　　我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,並結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。　　服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足　　服務“過剩”則過猶不及　　一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什麼她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服……”　　雖然，從服務程式來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間裡的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。於是，我這樣規定： 　　一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。　　二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,並保證客人隨叫隨到。　　三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，儘量不要打擾客人。　　四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用餘光觀察客人是否需要服務，並保證隨叫隨到。　　五、服務員永遠行動多於言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。　　六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部開啟，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。　　七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。　　八、服務員不論碰到多麼熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。　　一味讓步，酒店成本誰承擔？　　專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”　　萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向採用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。　　但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老闆負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。　　我們總結經驗，專門設定了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。　　我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、鹹等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄髒顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償並報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完後鍋裡還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。　　當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,於情於理，雙方都能接受。