本人以前也是從事客服工作，12345是市長熱線，客服工作首先要注意服務態度，其次要要詳細記錄客戶訴求，包括時間地點人物和具體事件，無法一次性答覆的問題需要轉相關部門處理完成後回訪客戶。

我認為要注意說話語氣，反映的事件具體細節，

一、注重個人的儀表儀容，保持個人良好衛生習慣，本人座席整潔，無髒、亂、差現象。

　　二、話務人員應答群眾時限最長不超過十五秒．即鈴三聲，必有應答。

　　三、應答群眾時，語氣親切，態度和藹，語速適中，吐詞清楚,用語簡練，表達正確。必須使用普通話。

　　四、在工作中應主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務用語；不論遇到何種情況都不準頂撞、責備群眾，不得對群眾流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。

　　五、遇到群眾不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了時，應及時請班長臺處理。

　　六、遇到群眾態度不好或受到群眾責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得禮讓人，有理也不與群眾爭辯。

　　七、話務員遇到群眾有困難有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。

　　八、話務員遇到群眾所提問題或所述內容不屬於本臺業務範圍時，不得簡單回絕群眾，應在問清群眾問題的前提下，請群眾向有關部門聯絡或告知群眾解決問題的途徑方法。

　　九、話務員在服務工作中發生差錯應及時糾正，並誠懇接受群眾批評，主動向群眾道歉。

十、在服務工作中不準擅離崗位，不準竄崗、閒聊或邊處理業務邊閒聊；不準在座席上做與工作無關的事或在工作間會客；不準在工作間吸菸、吃零食；不準酒後上班。

1、來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯絡方式；

2、訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關範圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；

3、訴求事項已進入司法程式的法院兩審或已判決、，市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機關反映；涉及生命和財產安全的緊急求助，市民應直接撥、119等應急電話。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務資訊的諮詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

12345接線員在接電話時首先要注意說話語氣，注意聆聽。同樣的話語氣不同意思就不同。一般撥打12345這個電話的都是反應問題的，說話語氣不好，作為接線員要耐心的聽完對方的傾訴，然後進行安撫後告訴打電話的人，我給您轉給相關部門處理你看可以嗎，對方同意後結束通話電話。